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Apr 01, 2020
4 Minuten gelesen

3 Gründe warum der traditionelle Live-Chat nicht mehr die Bedürfnisse der Kunden erfüllt

Webchats gibt es schon fast so lange wie Websites. Jahrelang nutzten Kundenbetreuungsteams den Live-Chat auf ihren Websites, um niedrigschwellige Gespräche mit ihren Kunden anzubieten. Der traditionelle HTML-basierte Live-Chat erfüllt jedoch nicht mehr die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Oder Ihrer eigenen, was das betrifft. Dies sind die 3 Gründe dafür.


1. Die Käufer von heute wollen ein Engagement in Echtzeit

Genau wie das Telefonieren ist auch der Webchat nicht asynchron. Das bedeutet, dass der Kunde innerhalb des Browsers bleiben muss, um den Zugang zum Chat aufrechtzuerhalten. Folglich erfordert dies sofortige Antworten von Ihnen. Das lässt nicht viel Zeit, um gleichzeitig neue eingehende Anfragen zu beantworten, was zu längeren Wartezeiten führt.

Ganz zu schweigen davon, was passiert, wenn die Internetverbindung unterbrochen wird, wenn der PC heruntergefahren wird, wenn der Kunde versehentlich den Browser oder die Registerkarte schließt. In diesem Fall geht der gesamte Chat verloren. Und da der Chat-Verlauf oft nicht gespeichert wird, muss der Kunde seine Anfrage dann noch einmal erklären. Und was passiert, wenn Kunden keine Zeit haben, herumzusitzen und auf eine Antwort zu warten.

 

2. Mobile first. Mobile friendly.

In der heutigen Zeit wird es nicht mehr nötig sein, die Bedeutung der Mobilität im Leben der Verbraucher zu erklären. Das bedeutet, dass ein kundenorientierter Support mobilfreundlich sein muss. Der traditionelle Live-Chat ist nicht mobilfreundlich. Der Web-Chat bietet in der Regel nicht die vielen Vorteile, die die Kunden an das Mobiltelefon gewöhnt sind. Zum Beispiel einen einfachen Zugang zu Multimedia. Außerdem ist es nicht die benutzerfreundlichste Sache, einen Browser offen zu halten, um neue Benachrichtigungen im Chat zu verfolgen und das Mobiltelefon zu kapern. Insbesondere wenn man Nachrichten über Apple Messages for Business oder WhatsApp betrachtet, wird eine Benachrichtigung auch dann angezeigt, wenn der Bildschirm gesperrt ist. Außerdem können Sie dem Kunden erlauben, seinen Tag fortzusetzen, während er auf Ihre Antwort wartet. Das wirkt sich sofort positiv auf die Geduld des Kunden aus.

 

3. Keine Notwendigkeit, ein Vermögen auszugeben

Wie ich vorhin kurz erwähnt habe, gilt der Live-Chat als eine billigere Alternative zum Telefonieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass der Live-Chat der kosteneffizientere Weg ist. Die Daten zeigen, dass der Web Chat pro Interaktion etwa dreimal so viel kostet wie die Kundenbetreuung über Messaging-Anwendungen. Sie können nicht nur Messaging-Kanäle zu attraktiven Tarifen verbinden, sondern auch Geld für VZE sparen. Und das berührt noch nicht einmal die verbesserte Benutzerfreundlichkeit für die Verbraucher, was zu einem höheren NPS und ROI führt.

 

Die Lösung: Bieten Sie Live-Chat über Messaging-Kanäle an

Wenn Sie sich für die Kundenbetreuung an Nachrichtenkanäle wenden, sind alle Informationen in einem Chat enthalten, und die Benutzer können wann immer es für sie bequem ist, antworten und haben vollen Zugriff auf ihren Chat-Verlauf. Der Hauptvorteil des Live-Chats über Messaging-Anwendungen besteht darin, dass Sie mehrere Gespräche gleichzeitig führen können. Da der Chat asynchron ist, können Kunden über Messaging-Kanäle antworten, wann immer es ihnen passt. Auf diese Weise wird Ihre Kundenbetreuung zugänglicher und intuitiver als je zuvor. Wie also kombinieren Sie die Vorteile des Live-Chats mit den Messaging-Kanälen? Indem Sie den Live-Chat über diese Nachrichtenkanäle anbieten.

Wir bieten Ihnen einen gebrauchsfertigen HTML-Code, den Sie jeder Website hinzufügen können. Mit diesem Code haben Ihre Kunden 3 Möglichkeiten, das Gespräch auf WhatsApp und Apple Messages for Business zu beginnen.


Live chat webchat


  1. Wenn Sie Ihre Website auf dem Desktop oder Tablet besuchen, zeigt das Chat-Pop-up einen QR-Code an. Wenn Kunden diesen Code mit ihrem Mobiltelefon einscannen, öffnet sich automatisch ein Chat mit Ihrem Kundenbetreuer.
  2. Wenn der Kunde Ihre Website auf dem Desktop oder Tablet besucht, kann er (statt den QR-Code zu scannen) auch WhatsApp Web oder Apple Messages for Business verwenden. Auf diese Weise kann er das Gespräch auf seinem Desktop oder Tablet beginnen.
  3. Wenn der Kunde Ihre Website auf seinem Mobilgerät besucht, wird durch Anklicken der Chat-Option automatisch der Messaging-Kanal geöffnet. Das Starten eines Gesprächs wird so einfach sein wie das Chatten mit seinen Freunden!

 

Wussten Sie, dass mit unserem Kundenkontakt-Tool die Bearbeitung von Gesprächen aus allen eingehenden Nachrichtenkanälen noch effizienter ist? Bereichern Sie den Chat mit Bildern, Videos, Standorten, Auswahlmenüs, Fragen und Antwortströmen. Möchten Sie den Live-Chat über Nachrichtenkanäle selbst entdecken?

Erfahren Sie mehr über unsere Live- Chat- Kanäle!

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