Chatbots

7 Chatbot- Use Cases

Wenn Menschen an Chatbots denken, denken sie oft an einen virtuellen Assistenten, der Antworten liefert zu den grundlegenden FAQs. Aber ein Chatbot kann so viel mehr tun. Durch das Anzapfen des Kontextes und die Integration von Ihren Back-End-Systemen und anderen digitalen Kanälen können Sie die Customer Journey von Anfang bis Ende automatisieren.

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Mit der KI-Konversationsplattform DigitalCX ermöglichen wir Unternehmen den Aufbau und die Bereitstellung von überzeugenden digitalen Lösungen, die das Online- Erlebnis auf täglicher Basis für Millionen von Kunden verbessern. Hier sind 7 unserer Chatbot-Implementierungen, die die vielfältige Nutzung unserer Plattform veranschaulichen.


1.) Mehrkanaliger Kundensupport, voll automatisiert und 24/7 verfügbar

In der heutigen digitalen Welt erwarten die Kunden, dass sie Informationen schnell finden, ohne dass sie mit jemanden von einem Callcenter sprechen oder sich durch Informationsseiten wühlen müssen. Sie erwarten, dass sie diese Informationen auf dem für sie am besten geeigneten Weg erhalten.

Mit Hilfe eines Chatbots können Sie Ihren Kunden einen schnellen und einfachen Zugang zu Informationen bieten, ihnen eine sofortige Antwort zu jeder Tageszeit und auf jedem digitalen Kanal zu liefern.

Der Chatbot von Northern Ireland Water stützt sich auf eine Wissensdatenbank mit Hunderten von Antworten, FAQs, Dialoge und Absichten, um den Kunden die bestmöglichen Antworten zu geben. Aktuell bedient der Chatbot durchschnittlich 2.600 Kunden pro Monat und versorgt damit mehr als 4.800 Interaktionen. Infolgedessen wurde der Druck auf den Kontakt von NI Water erheblich reduziert - einer der Hauptgründe für die Einführung der Technologie.

 

2.) Nahtlose Übergabe vom Chatbot zum Live-Chat

Call-Center werden oft mit grundlegenden, sich wiederholenden Fragen überflutet, die leicht online beantwortet werden können. Der niederländische Energieversorger Eneco implementierte einen Chatbot, der das hohe Volumen bewältigen konnte, Anfragen mit geringer Dringlichkeit, die einen großen Teil der 1,5 Millionen eingehenden Anrufe pro Jahr ausmachten.

Der Digitale Assistent bietet Kunden Antworten auf häufige Anfragen und bietet navigatorische Unterstützung, wenn nötig. Wenn eine Frage nicht durch den Bot oder den Kunden beantwortet werden kann einfach nur mit einem Menschen sprechen will, bietet der Bot eine nahtlose Übergabe an den Live-Chat. Dadurch konnten die Betriebskosten erheblich gesenkt werden, und die Call-Center-Agenten hatten mehr Zeit, sich um die zu den dringlicheren, komplexeren Fragen zu kümmern.

"Die Möglichkeit, unsere Live-Chat-Verfügbarkeit zu kontrollieren hilft enorm in Zeiten hoher Nachfrage".

- Ruud Huigsloot, Conversational Lead bei Eneco

 

3.) Interne Prozesse straffen und organisatorische Silos verhindern

Neben der Bereitstellung von Kundensupport kann ein Chatbot auch bei internen Prozessen für Mitarbeiter hilfreich sein, und organisatorische Silos verhindern.

Ein Chatbot kann viele interne Verwendungen haben:

  • Er kann ein Mittel für Call-Agents sein, um schnell Antworten nachzuschlagen.
  • Er kann verwendet werden als eine Wissensdatenbank, in der Informationen leicht zwischen Abteilungen/Gebieten ausgetauscht werden können.
  • Er kann sogar für die Bearbeitung von HR-bezogenen Anfragen verwendet werden.


Missguided, ein weltweit führender Modeeinzelhändler, ist eines der Unternehmen, die von den Vorteilen profitieren einen internen Chatbot zu benutzen. Der interne Bot von Missguided befindet sich im internen Portal und wird verwendet, um Anruf-/Live-Chat-Agenten dabei zu helfen, schnell Antworten nachzuschlagen und falsche Informationen für den Kunden zu verhindern. Da sich alle Antworten an einem Ort befinden, können die Mitarbeiter nachschlagen eine Antwort innerhalb von Sekunden und bieten den Kunden eine schnelle Antwort, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt.

Seit der Einführung der kundenorientierten und internen Bots hat Missguided eine Senkung der Betriebskosten um 14% erfahren.

 

Ein weiteres Beispiel ist die interne Wissensdatenbank des niederländischen Telekommunikationsunternehmens Simpel, die von Mitarbeitern des Kundendienstes genutzt wird, um die Bereitstellung konsistenter und korrekter Antworten bei der Interaktion mit Kunden sicherzustellen.

Durch die Nutzung der DigitalCX- Plattform verfügte Simpel über ein Informationssystem, welches detaillierte Produkt- und Dienstleistungsinformationen sehr einfach und schnell verfügbar machte.

Die Diskrepanzen bei Antworten, die die Agenten den Kunden am Telefon gaben, brachte Simpel dazu eine einzige Wissensdatenbank mit Informationen zu schaffen, die leicht zu pflegen und zu verwalten ist.

"Die meisten Rückmeldungen, die wir von unseren Kundendienstmitarbeitern erhalten haben, sind positiv. Neue Mitarbeiter beginnen nun mit mehr Selbstvertrauen bei der Arbeit, während langjährige Mitarbeiter uns sagen, dass ihre Arbeit erleichtert wurde und dass sie Kunden schneller mit besseren Informationen versorgen konnten. Sie müssen nicht mehr ein festes Skript verwenden, sondern können spezifischer und flexibler auf die Informationsbedürfnisse des Kunden eingehen", sagt Yoeri Treur, Direktor für E-Commerce und Kundenservice.


4.) Conversational Webdesign zur NPS Verbesserung

Bei ASR, einem führenden Versicherer in den Niederlanden, bestand ein klarer Bedarf an einer radikalen Umgestaltung der Website. Kunden konnten oft nicht die Informationen finden, die sie suchten, was dazu führte, dass 50% der Besucher eine E-Mail schickten oder anriefen, um die gesuchten Informationen zu erhalten.

Die ASR verwandelte deshalb ihre gesamte Website in einen Chatbot. Beim Öffnen der ASR- Website werden die Benutzer mit einem Chatbot begrüßt, der sich über die gesamte Homepage erstreckt. Der Chatbot bietet reaktive und proaktive Dialoge und grundlegende Antworten, um auf alle Arten von Fragen des Kunden zu reagieren.

Dieses dialogorientierte Webdesign hat sich als großer Erfolg erwiesen. 73% der Besucher finden jetzt ihre Antwort durch den Chatbot und der NPS ist um 40 Punkte gestiegen.


5.) In-App-Chatbot mit Personalisierung

Da sich immer mehr Unternehmen der Personalisierung zuwenden, um ihre Marke, ihren Kontext und Benutzerdaten werden wichtiger denn je. Je mehr wir über den Kunden wissen, desto relevanter und persönlicher wird ein Gespräch. Der Kontext kann aus vielen Dingen bestehen wie z.B. der verwendete Gerätetyp, das bisherige Kaufverhalten der Benutzer, der Standort des Benutzers, persönliche Eigenschaften, bisherige Gesprächshistorie und vieles mehr.

Mit diesen Informationen können wir dann die Antwort auf die Situation des Benutzers zuschneiden. Eine App ist ein guter Ausgangspunkt, da der Benutzer in der Regel bereits in sein Konto eingeloggt ist. Diese ermöglicht es Ihnen, auf die Daten des Kunden zuzugreifen und eine höchst personalisierte Erfahrung zu machen.

Oxxio, ein niederländischer Energieversorger, führte Chatbot O. in ihrer App ein, um Kunden bei der Verwaltung ihrer Rechnung zu helfen. O. bietet Ratschläge zum Energiesparen und sendet proaktive Benachrichtigungen, wenn

Kunden mehr Energie als üblich verbrauchen. Laut Isabel Thijssen, Produkteigentümerin bei Oxxio, verbrauchen die Kunden mehr Energie. Dieser Grad der Personalisierung hat sich ausgezahlt - "Unsere Benutzer veröffentlichen tatsächlich Screenshots von Gesprächen, die sie mit O. online haben. Das ist ziemlich einzigartig für ein Unternehmen wie unseres".

Chatbot O. hat das Geschäft weg von seinem traditionellen Call-Center-Ansatz verlagert und die Marke genießt den Ruf einer digitalen Marke, die Spaß macht und innovativ und kundenorientiert ist.

Infolgedessen ist die Zahl der eingehenden Telefonanrufe im Kontaktzentrum um 50% zurückgegangen und Selbstbedienung ist um 100% gestiegen.


6.) Webformulare mit Dialogen ersetzen und verbessern die Conversionsrate

Online-Interessenten fallen oft aufgrund einer schlechten Benutzererfahrung aus dem Verkaufstrichter heraus. Chatbots können Ihre statischen Webformulare ersetzen, indem Sie Eingaben in einer viel natürlicheren und gesprächigeren Art und Weise sammeln. Darüber hinaus können Sie dem Benutzer durch das Anzapfen des Kontexts eine hoch personalisierte Erfahrung bieten.

Im Jahr 2017 ersetzte der niederländische Tierversicherer OHRA seine statischen Webformulare durch Konversationsdialoge, die Transaktionen abwickeln und den Kunden Angebote unterbreiten könnten, und zwar auf eine viel unterhaltsamere und ansprechendere Art und Weise. Der Zitatdialog bietet den Benutzern eine höchst personalisierte Erfahrung. Der Name des Haustiers des Kunden wird beispielsweise während des gesamten Gesprächs verwendet.

Diese digitale Transformation hat die Online-Conversion Rate um 35% verbessert.

 

7.) Kundenauthentifizierung ohne eingeloggt sein

Bei Produkten/Dienstleistungen mit geringer Beteiligung, wie z.B. Bestattungsversicherungen, wollen Kunden normalerweise nicht ein Konto für etwas einrichten, mit dem sie selten interagieren. Sie erwarten, in der Lage zu sein einfache Änderungen online vornehmen zu können, ohne sich für ein Online-Konto registrieren zu müssen.

Für den niederländischen Bestattungsversicherer DELA war der nächste logische Schritt auf seinem Weg zur Kundenautomatisierung einen Chatbot zu starten, der einfache Kontoänderungen vornehmen kann, ohne dass der Kunde ein Konto erstellen muss. Chatbot Roos wurde im April 2019 eingeführt und bietet Kunden die Möglichkeit

Änderungen an ihrem Konto, wie z.B. die Änderung ihrer Adresse, über eine Zwei-Faktor-Authentifizierung.

"Wenn ein Kunde eine Änderung an seinem Konto vornehmen möchte, erlauben wir ihm, dies zu tun, ohne ein Konto erstellen müssen. Wir authentifizieren den Kunden, indem wir ihm eine SMS mit einem Code zur Eingabe für den Bot schicken. Nach der Authentifizierung verbindet sich der Bot mit unserer CRM-Plattform und ermöglicht dem Nutzer die Änderung."

-Inge van Vuuren, Marketeer bei DELA

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