Auf E-Commerce und Mobile Apps folgen Chat und Bots

Whatsapp

„Nach E-Commerce und Apps erobern jetzt Chat und Bots den Markt“, so Jeroen van Glabbeek, CEO von CM Telecom. Er verbrachte kürzlich einige Zeit in den USA, um dort neue Trends zu recherchieren und rechnet damit, dass beim Thema CRM (Customer Relationship Management) bald Chat und Bots spezielle Apps und Webseiten verdrängen werden.

Künstliche Intelligenz gewinnt an Bedeutung 

„Während meiner Recherche in den USA habe ich mit vielen Unternehmern und Investoren gesprochen, um ein tieferes Verständnis der künftigen Trends zu entwickeln, die auf uns zukommen werden. Da war viel die Rede von WeChat in China und dem Aufkommen von künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence, AI). Künstliche Intelligenz ist in der Branche schon seit einigen Jahren ein großes Thema, gerade im anglo-amerikanischen Raum findet diese Entwicklung aber jetzt tatsächlich statt.“

Die Zukunft des Messagings

Jeroen weiß genau, wohin sich der Markt entwickelt und was bei Mobile Messaging als nächstes ansteht: „Messaging-Apps wie WhatsApp, WeChat und Facebook Messenger stellen eine neue Art sozialer Medien dar, mit selbstlernenden Systemen im Hintergrund, die geschriebene Inhalte und Sprachnachrichten der Nutzer erkennen. Andere Dienste wiederum bieten den direkten Kontakt zu Unternehmen und Organisationen.

Die dritte Messaging-Welle

„Ich sehe hier eine dritte Messaging-Welle auf uns zukommen. Von 1999 bis 2005 war vor allem die SMS-Nachricht ein großer Trend für Unternehmen. Nach dieser Zeit wurde die SMS oft als gewissermaßen unsichtbarer Kanal betrachtet, der aufgrund seiner Effizienz und großen Verbreitung zum Beispiel von Banken für Einmalpasswörter, von der Gesundheitsbranche für Erinnerungen oder für die Stimmabgabe in TV-Sendungen genutzt wurde. Heute kommen WhatsApp und Bots immer öfter für den direkten Kontakt zu Kunden zum Einsatz. Damit verlieren Apps und Webseiten für den Kundenkontakt zunehmend an Bedeutung.

Keine offiziellen Programmierschnittstellen

Jeroen schätzt, dass inzwischen um die 600 Unternehmen in den Niederlanden WhatsApp für CRM-Aufgaben nutzen. Möglich ist dies aber nur durch Reverse Engineering, weil WhatsApp bis heute keine offiziellen Programmierschnittstellen für Entwickler oder Unternehmen veröffentlich hat. Das dürfte sich allerdings nach den jüngsten Änderungen an den Nutzungsbestimmungen von WhatsApp bald ändern. Dieses Update wird allgemein als klares Signal dafür gedeutet, dass sich WhatsApp als CRM-Tool für Unternehmen in Stellung bringen will, auch wenn WhatsApp dies noch vor zwei Jahren strikt abgelehnt hat.

Auszug aus dem WhatsApp-Blog

WhatsApp: „Wir wollen Wege finden, wie Ihr mit Unternehmen kommunizieren könnt, die tatsächlich auch für Euch wichtig sind, ohne dafür Werbebanner und Spam in Kauf nehmen zu müssen. Egal ob es um Nachrichten einer Bank wegen möglicher Betrugsfälle oder um einen verspäteten Flug geht, die meisten von uns erhalten diese Informationen auf anderen Wegen, beispielsweise über Textnachrichten oder Telefonanrufe. Wir werden diese Funktion in den nächsten Monaten testen, müssen hierfür aber unsere Nutzungsbestimmungen und Datenschutzrichtlinien anpassen.“



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Über den Autor

Erik Eggens

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