Aufsetzen einer Multichannel-Einzelhandelsstrategie: 5 Tipps

1. Offline-Shopping und Online-Einzelhandel aufeinander abstimmen

Haben Sie auch einen Laden für Ziegelsteine und Mörtel? Sicherlich weist Ihre Einzelhandelsstrategie im Vergleich zu Ihrem Online-Shop einige wesentliche Unterschiede auf. Ihr Kunde sollte jedoch keinen Unterschied bemerken. Für viele Verbraucher sind die Online- und Offline-Erfahrungen miteinander verflochten. Daher möchten Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenerlebnis an allen Ihren Verkaufspunkten einheitlich ist. Dazu gehören natürlich Stil und Tonfall, aber auch, dass Ihre Multichannel-Einzelhandelsstrategie die gleiche Botschaft vermittelt. Wenn in Ihrem stationären Geschäft Angebote gemacht werden, sollten dieselben Rabatte auch online verfügbar sein (es sei denn, Sie werben bewusst für ein reines Online-/Offline-Angebot; in diesem Fall sollte dies in der Kampagne angegeben werden). Aber das funktioniert in beide Richtungen. Wenn Ihr Online-Marketing-Team also neue Marketingbanner für eine zeitlich befristete Kampagne mit einer bestimmten Auszahlung erstellt, sollten Ihre Kundenbetreuer auf diese Kampagne aufmerksam gemacht werden. Sie wollen doch nicht, dass die Kunden über Ihre Kampagnen aktueller sind als Sie selbst, oder?

 

2. Der Kunde ist König, also lassen Sie ihn entscheiden

Wie ich bereits sagte, können Kunden über alle möglichen Kanäle zu Ihnen kommen. Anzeigen, Ihr physisches Geschäft, Online-Suche, Flyer. Sicherlich wollen Sie, dass jede Interaktion zu einer Konversion führt. Das bedeutet, dass Sie es dem Kunden leicht machen, während der gesamten Kundenreise weiterzugehen. In einem praktischeren Sinne bedeutet dies, Ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, den bevorzugten Kanal für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu wählen. Wenn sie direkt in Ihr Geschäft kommen wollen, ist das großartig! Aber wenn sie eine Frage haben - von einer produktbezogenen Frage bis hin zu Fragen zu Ihren Öffnungszeiten - werden Sie wollen, dass sie den Kanal wählen, mit dem sie sich am wohlsten fühlen. Unabhängig davon, auf welchem Kanal ihre Reise begann. Das bedeutet auch, dass, wenn der Kunde zwischen den Kanälen wechselt, das Gespräch so fortgesetzt werden sollte, als wäre es derselbe Kanal.

Ein Beispiel zur Veranschaulichung. Angenommen, der Kunde findet Sie über eine Facebook-Werbung, stellt per FB-Messenger eine Frage zu Ihrem Angebot, kauft Ihr Produkt in Ihrem Webshop, erhält eine Auftragsbestätigung per E-Mail, erhält eine Lieferbenachrichtigung per SMS und stellt dann über WhatsApp eine produktspezifische Frage, dann muss Ihr Kundenbetreuer das Gespräch unter Berücksichtigung aller vorherigen Interaktionen fortsetzen. Und nein, Sie müssen sich nicht alle Interaktionen merken, noch müssen Sie für jeden Kunden manuell Rückstände erstellen. Mit der richtigen Kundenkontaktsoftware mit Kundendatenintegrationen haben Sie Zugriff auf alle früheren Interaktionen, sobald sich ein Kunde an Sie wendet, und Sie können das Gespräch so fortsetzen, als ob alles über einen einzigen Kanal liefe.

Wählen Sie die Kanäle, die Sie hinzufügen möchten, basierend auf den Präferenzen Ihrer Kunden. Ob WhatsApp Business, FB Messenger, Twitter, Viber, Apple Messages for Business, Rich Business Messages oder SMS. Mit dem Kundenkontakt-Tool von CM.com erhalten Sie Zugang zu allen gängigen mobilen Messaging-Kanälen, um mit Ihren Kunden zu interagieren.

3. Kennen Sie Ihren Kunden

Erinnern Sie sich noch an die Zeiten, als es üblich war, vor Ort einzukaufen, statt immer und überall auf der Welt das zu kaufen, was man wollte? An die Zeiten, als der Bäcker Ihr Lieblingsbrot kannte und der Florist wusste, wie es Ihrer Familie ging? Auch wenn Online-Shopping viel individualistischer und unpersönlicher ist, heißt das noch lange nicht, dass man sich so fühlen muss. Die Kunden schätzen nach wie vor eine persönliche Behandlung, und Sie zeigen, dass Sie sie kennen. Damit sind wir wieder bei der Bedeutung der Kundendaten. Nur wenn Sie Ihren Kunden kennen, können Sie wertvolle Dienste leisten, die ihn immer wieder zurückkommen lassen. Bilden Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden ab, um passende Produktempfehlungen zu geben und die Kundenbindung zu erhöhen. 

4. Antworten Sie so einfach, wie Sie es im Laden tun würden 

Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Offline- und einem Online-Shop? Richtig, nicht in der Lage zu sein, die Produkte zu halten, an denen ein Verbraucher interessiert ist. Das bedeutet oft, dass sie mehr Fragen haben, z.B. ob die Schuhgröße groß oder klein ist, ob das Produkt bestimmte Inhaltsstoffe hat oder ob ein Produkt mit anderer Software kompatibel ist. Welches Produkt Sie auch immer verkaufen, Sie werden jede Schwelle für den Kauf beseitigen wollen. Das bedeutet, es für Online-Kunden einfach zu machen, Antworten auf ihre Produktfragen zu erhalten. Genauso einfach, wie wenn sie im Geschäft wären. Das bedeutet, einen leicht erreichbaren Kundensupport über die bevorzugten Nachrichtenkanäle der Kunden anzubieten.  

5. Zeit ist das A und O Ihrer Multichannel-Einzelhandelsstrategie

So wie die Seitengeschwindigkeit ein bekannter Faktor für den Online-Erfolg ist, ist die Schnelligkeit bei der Beantwortung eingehender Fragen Ihrer Kunden von größter Bedeutung, wenn Ihr Online-Geschäft erfolgreich sein soll. Wie wir gerade erwähnt haben, haben Online-Käufer tendenziell mehr Fragen als Offline-Käufer. Aber kein Stress, Sie müssen nicht jede Frage persönlich beantworten. Durch den Einsatz intelligenter Tools für den Kundenkontakt stehen Ihnen schnelle Antworten und sogar Chatbots zur Verfügung. Richten Sie Ihren Chatbot als Hausmeister ein, filtern Sie Nachrichten heraus, die an Ihre Kundenbetreuer eskaliert werden müssen, und beantworten Sie automatisch wiederkehrende Fragen mit Hilfe von festgelegten Vorlagen mit Modifikatoren für eine skriptgesteuerte und dennoch personalisierte Kundenerfahrung.