Conversational Commerce: vom Dialog zur Conversion
Der Umgang der Konsumenten mit Marken hat sich drastisch verändert. So startet unser CTO Jan Saan diese Ausgabe von CM Inspires. Sie suchen, vergleichen und kaufen auf ihrem Handy. Aber auch die Kommunikation mit Marken hat sich verändert. Heutzutage findet die Kommunikation auch fast ausschließlich auf dem Handy statt. Heute senden 5 Milliarden Menschen Nachrichten über ihr Handy. Die größten Kanäle sind heute WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Instagram.
Wie reagieren Sie als Unternehmen darauf? An dieser Stelle erscheint Conversational Commerce. Conversational Commerce bedeutet, mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Fügen Sie hier Daten und Zahlungsoptionen im Kanal hinzu und lassen Sie Ihre Gespräche mit Conversions enden.
Der Tosti Club
Ein gutes Beispiel für Conversational Commerce ist die Geschichte von Jacco Heijkoop, dem Gründer des Tosti Clubs. Er spricht von einem maximalen Kundenerlebnis. Er zeigt, wie die gerösteten Sandwiches des Tosti Clubs - aus selbstgemachtem Weizen und selbstgebackenem Brot - auf einfache Weise der Zielgruppe angeboten werden. "Wenn Sie Lust auf ein Sandwich haben, aber nicht viel Zeit haben, bietet der Tosti Club die Möglichkeit, Ihr Sandwich per Handy zu bestellen. Alles, was Sie tun müssen, ist Sie scannen einen QR-Code. Der QR-Code befindet sich auf den Sparkarten des Tosti Clubs. WhatsApp wird automatisch mit "Bestellen" in der Typleiste geöffnet. Klicken Sie auf Senden, und der Bestellvorgang wird fortgesetzt. All dies in Ihrer WhatsApp-App. Als nächstes erscheint ein Zahlungsbildschirm und sobald Sie bezahlt haben, erhalten Sie eine Bestätigung per SMS.... innerhalb von 30 Minuten ist Ihr leckeres geröstetes Sandwich fertig."
Tap To Go
Ein weiteres gutes Beispiel für Conversational Commerce war das von Gijs Jongma, Produktinhaber des inzwischen bekannten AH Tap to go. Im Jahr 2018 startete AH to go und CM.com mit einem Knüller; bargeldloses Einkaufen. Die AH to go- Läden in Zaandam wurden mit elektronischen Regalkarten ausgestattet. Sie nehmen sich die Produkte heraus, die Sie kaufen möchten, und scannen nur noch die elektronischen Regalkarten mit einem Scanner oder Ihrem Mobiltelefon und verlassen den Laden wieder. Der Betrag wird automatisch von Ihrem Bankkonto abgebucht. Machen Sie Ihre Einkäufe innerhalb von 20 Sekunden, alles, was Sie tun müssen, ist sich einmalig in der App zu registrieren.
Fit for Free
Der letzte Redner war Group Head IT von FitforFree und SportCity, Danny Groenenboom. Auch sie setzen sich für eine optimale Kundenbindung ein. Mit 120 Fitnessclubs und rund 400.000 Mitgliedern ist jede Kundenreise anders. Zu diesem Zweck werden viele Daten erhoben. Die personalisierten Daten bestimmen, welche Begriffe sie während der Kundenreise am besten verwenden können. Das Ziel ist es, mehr Wert für die Mitglieder zu schaffen und ihr Fitness-Abonnement aufrechtzuerhalten.
Die wichtigsten Punkte zusammengefasst
Nach diesen inspirierenden Geschichten fasst CTO Jan Saan den Nachmittag zusammen. Conversational Commerce wird in der Kundenkommunikation unverzichtbar. Was sind die wichtigsten Takeaways?
- Conversational Commerce wird durch das Verhalten der Verbraucher getrieben. Dieses Verhalten ändert sich, und die Unternehmen müssen damit Schritt halten.
- Es wird erwartet, dass 85% der Kundeninteraktion bis 2020 automatisiert sein werden.
- Unternehmen werden sich ihre Art der Kundenkommunikation noch einmal ansehen und neu strukturieren müssen.
- Kommunizieren Sie über die Kanäle, die Ihre Zielgruppe bevorzugt. Dies gilt auch für die Zahlungsmöglichkeiten.
- Die Bereitstellung guter und persönlicher Inhalte ist sehr wichtig für ein optimales Kundenerlebnis.
