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Conversational commerce: Seien Sie da, wo Ihre Kunden sind.

Mobile ist wegweisend; Kunden finden, vergleichen und kaufen auf ihrem Handy. Die Erwartungen des Verbrauchers an das Smartphone sind daher völlig anders als vor 10 Jahren. Dennoch organisieren viele Unternehmen ihr Marketing, ihren Vertrieb und Support nach wie vor so wie vor 10 Jahren.

CM Business Messaging channels

Das Versprechen des "Conversational Commerce" ist es, genau dort zu sein, wo sich die Kunden befinden, und letztlich Websites und Apps überflüssig zu machen. Die Verbraucher setzen bei allen Formen der Kommunikation, ob privat oder geschäftlich, zunehmend auf das Handy. Zunehmend nutzen Verbraucher Messaging-Apps, um Produkte und Dienstleistungen zu finden und auszuwählen sowie mit ihren bevorzugten Marken zu kommunizieren, ohne die Website zu besuchen. Alles geschieht innerhalb der Messaging-App.

 

Schauen Sie sich zuerst an, was auf dem Markt passiert.

Vor weniger als zwei Jahren präsentierten die größeren Messenger auf dem Markt ihre Vision davon, wie sie es Unternehmen ermöglichen wollen, mit ihren Kunden über ihre Kanäle zu kommunizieren. Die am häufigsten verwendeten Messenger sind WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber, Apple Busines Chat, Line und Telegram. Nun wird alles im Business Messaging zusammengefasst.

Aber was bringt uns Business Messaging eigentlich und wie hilft es uns? Es gibt Unternehmen die Möglichkeit, Gespräche mit ihren Kunden zu führen. Von Videos, Buttons und Smileys über Karussells, Menüs und Data Picker - alle Funktionen sind möglich und können auf dem von ihnen bevorzugten Kanal integriert werden.

 

Wo ist der Zusammenhang mit Conversational Commerce?

Business Messaging ist einer der drei erforderlichen Bausteine, um Conversational Commerce in Ihren Geschäftsprozessen zu implementieren. Wenn Conversational Commerce erfolgreich implementiert wird, sollte dies zu mehr Umsatz, höherer Kundenzufriedenheit und mehr Loyalität führen. Damit all dies funktioniert, brauchen wir zusätzliche Technologien und Werkzeuge auf diesen Kanälen. An dieser Stelle kommt CM ins Spiel.

Aber neben Business Messaging sind dies zwei weitere Bausteine, die für den Dialoghandel erforderlich sind:

1) In-Channel Payments Lösungen: Der Schritt von der Konversation zur Conversion erfolgt durch die Aufnahme von Zahlungslösungen in das Gespräch. Mit Ihrem Handy verbundene Zahlungslösungen wie Google und Apple Pay. 

2) Daten und Personalisierung: Ein Bot und eine Kundendatenplattform sind erforderlich, um die Gespräche zu bereichern, zu personalisieren und zu automatisieren. Alle Daten können darin gespeichert und von einem Smart Bot genutzt und in persönlichen Gesprächen verbunden werden.

 

Veränderung der Kommunikation

Die Implementierung von Conversational Commerce in Ihrem Unternehmen erfordert Änderungen in der Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren. Der größte Unterschied zum aktuellen Basis-Chat auf einer Website oder einem Service Desk besteht darin, dass der Kunde nun mit den Business Messaging-Kanälen wählen kann, wie und wann er ein Gespräch beginnen und fortsetzen möchte; wir nennen das auch asynchrone Kommunikation. Bei einem einfachen Chat oder Anruf stoppt der Anruf, wenn Sie das Telefon auflegen oder vom Browserfenster wegklicken. In einem geschäftlichen Gespräch innerhalb einer Business Messaging App kann ein Kunde leicht eine Nachricht an den Helpdesk senden, und das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortführen.

Aber wie bringt man die Menschen dazu, diese neuen Kanäle anstelle der altbekannten Kanäle wie Post und Telefon zu nutzen? Das ist eine spannende Gelegenheit - Sie könnten dies erreichen, indem Sie z.B. in Ihrem Sprachmenü die Option hinzufügen, den Anruf über WhatsApp zu bearbeiten. Bitten Sie den Anrufer, seine Nummer einzugeben und eine Textnachricht mit einem Link zu Ihrem WhatsApp Business-Kanal zu senden und von dort aus das Gespräch fortzusetzen.


Was ist der nächste Schritt?

Bevor wir den Punkt erreichen, an dem die gesamte Interaktion mit den Verbrauchern auf die Kanäle des Business Messaging übergeht, muss zunächst viel getestet und gelernt werden. CM hilft vielen Unternehmen, Erfahrungen mit Conversational Commerce zu sammeln. 

Zuerst müssen eine Reihe von grundlegenden Schritten befolgt werden und es ist ziemlich schwierig, diese vollständig als Unternehmen aufzubauen. Deshalb bieten wir eine Plattform, die Ihnen Lösungen für beispielsweise Registrierung, Kapazität, Verbindungen mit anderen Kanälen, Zahlungsmethoden, Bots und Datenplattform etc. anbietet.

Beginnen Sie klein, indem Sie einen Prozess finden, der verbessert werden muss. Integrieren Sie den/die Messaging-Kanal(e), programmieren Sie den Bot intelligent und schon sind Sie startklar. Wir helfen Ihnen gerne weiter! 

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