Customer Journey: Wie können Sie Urlauber für Ihr Ausflugsziel begeistern?

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Noch nie war es so einfach, eine Reise zu buchen. Unzählige Online-Portale umwerben potenzielle Kundschaft mit einer Auswahl der besten Angebote von unterschiedlichen Reiseveranstaltern. Kommerzielle Partnerschaften existieren auf vielen Vergleichsseiten nicht und so können Interessenten scheinbar das beste Reiseziel zu optimalen Konditionen selektieren. Doch der Kampf um die Gunst des Konsumenten über den niedrigsten Preis ist nicht zwangsläufig der einzige und richtige Weg. Ein genauer Blick auf die Beweggründe von Urlaubern bei der Auswahl ihrer Ziele, des Anbieters und die daraus resultierende Erfahrung – auch Customer Journey genannt – offenbart klare Alternativen.


Obwohl der Preis unbestritten einer der wichtigen Plätze bei einem Reiseangebot einnimmt, so ist dieser garantiert nicht der alleinige Anziehungspunkt für die engere Auswahl. Erfahrung, entgegenkommender Services und Präsentationen nehmen bedeutende Rollen ein. Empfehlungen von Verwandtschaft oder aus dem Freundeskreis beeinflussen den finalen Entschluss ebenso. Mit diesem Wissen können Reiseveranstalter ihr Angebot attraktiver erscheinen lassen. Voraussetzung dafür ist ein klares Bewusstsein für die Bedürfnisse der Kundschaft. In den folgenden Abschnitten sind entsprechende Beispiele aufgelistet, wie Sie Menschen gezielt erreichen und so auf Dauer eine größere Stammkundschaft gewinnen können.


Begleiten Sie die Menschen bis zum Ende ihrer Reise


  • Aufmerksamkeit

    In der Awareness-Phase steht der Erstkontakt im Vordergrund. Entscheidende Schlagworte bei einem Online-Auftritt sind hier Personifizierung, Kommunikation und eine gute Gliederung. Eine genaue Kundenanalyse anhand von Suchanfragen hilft im Voraus, die individuellen Vorlieben zu erahnen und sich danach auszurichten. Auch vorangehende Reiseziele, Familiengröße und Surfverhalten geben wichtige Hinweise. Anhand dieser Kundenprofile gelingt eine optimale Präsentation und Betreuung im Rahmen des eigenen Angebots durch personalisierte Email- und SMS-Kampagnen auch unterwegs.


  • Orientierung

    Während der Orientierungsphase ist schneller Kontakt mit den wichtigsten Merkmalen entscheidend. Ein direkter Ansprechpartner für Nachfragen und Probleme gehört zur unverzichtbaren Aufstellung mit dazu. Chatbots liefern bei Unterhaltungen mit Kunden maßgeschneiderte Informationen über deren Bedürfnisse in Echtzeit und stellen passende Links parat. Eine historische Datenauswertung unterstützt diesen Prozess zusätzlich.
    mehr über Chatbots


  • Kauf

    Fällt die Entscheidung zugunsten Ihres Angebotes, steht die Buchung durch den Kunden als nächster Schritt bevor. Hier dürfen keine unnötig komplizierten Hürden auf den Käufer warten. Die Abwicklung muss daher so einfach wie möglich gestaltet sein. Neben einer verlockenden Preisgestaltung kann auch die Teilung der Kosten auf die einzelnen Reisemitglieder Ängste vor zu großen Ausgaben verringern. Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten gehören selbstverständlich dazu.


  • Reise

    Nun steht die regelmäßige Kommunikation und Betreuung des Kunden im Vordergrund. Ein klares Profil hilft hier erneut, den Betroffenen relevante Nachrichten und Informationen für den Reiseplan zukommen zu lassen. Veränderung etwa bei Flugterminen müssen zeitnah bei den Reisenden ankommen. Darunter fallen auch allgemeine Hinweise zur Wetterlage und der Zeitverschiebung bei langen Reisestrecken. Möglicherweise ist der mobile Empfang für das Internet im Flugverkehr stark eingeschränkt oder gar untersagt. Eine einfache SMS hält die Nachricht kurz und bringt diese auch ohne Online-Anbindung sicher zum Kunden.


  • Aufenthalt

    Trotz bester Bemühungen für einen ansprechenden Urlaubseinstieg sind Probleme wegen der Unterkunft vor Ort nicht gänzlich zu vermeiden. Entsprechende Formulare für einen Beschwerdeantrag in einem fremdsprachigen Land korrekt auszufüllen, kann zu einer echten Geduldsprobe ausarten. Genau wie in den vorhergehenden Phasen steuert ein 24 Stunden pro Tag erreichbarer Kundenservice einen bedeutenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit bei. Automatisierte Chatbots können hier durchgehend Hilfestellung leisten. Als Reiseorganisation sollten Sie sich bei Problemen im Ernstfall direkt mit dem örtlichen Betreiber der Unterkünfte auseinandersetzen. Alleine das Gefühl, nicht alleine gelassen zu werden, lässt Verärgerung und Frustration rasch wieder verschwinden. Nach einer gütlichen Lösung des Problems können sich Kunden im Anschluss wieder ihrem eigentlich Urlaub widmen.


  • Freizeitaktivitäten

    Während eines Urlaubsaufenthaltes bieten sich spezifische Freizeitaktivitäten an, um die eigene Firma positiv gegenüber der Konkurrenz hervorzuheben. Als praktisches Beispiel könnten per SMS verschickte Hinweise zu nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten oder Ereignissen dienen. Natürlich müssen solche Informationen mit dem vorliegenden Kundenprofil im Einklang stehen. Interessante Abstecher in die Umgebung lassen sich gut in Ranglisten darstellen und weiterführende Details mit Hilfe einer Landingpage vertiefen.


  • Rückkehr

    Eine gut abgestimmte Betreuung sorgt in aller Regel für gut gelaunte Rückkehrer. Schließlich ist ein erinnerungswürdiger Urlaub die beste Werbung für eventuelle Nachzügler. Mit etwas Eigeninitiative können Sie Heimkehrer zur Verbreitung ihrer positiven Erfahrungen motivieren. Ein herzlicher Willkommensgruß gepaart mit einer Anfrage nach Rückmeldung frischt das gute Gefühl nachträglich auf und beschert Ihnen positive Bewertungen für Ihre Webseite. Dabei hilft es auch, zwischen den Zeilen zu lesen, um negative wie erfreuliche Kritik genauestens zu analysieren. Die daraus gewonnenen Informationen helfen bei der nächsten Buchung, den Kunden noch besser zu verstehen.

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Über den Autor

Charlotte van Raak

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