Mobile Service Cloud

Der Dienst, wie Sie ihn kennen, wird in 5 Jahren verschwunden sein

In den letzten Jahrzehnten stützte sich der Kundenservice traditionell auf Kanäle wie E-Mail, Telefon und persönlichen Kontakt, doch die Branche verändert sich rasant. Da die Menschen mehr denn je auf digitalen Support angewiesen sind, wird der Service, wie Sie ihn kennen, in 5 Jahren tot sein. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die wichtigsten Triebkräfte des sich wandelnden Kundendienstes und wie Sie diesen Herausforderungen begegnen können.

customer service as you know it

Digitalisierung: Der Hauptmotor für den sich ändernden Kundensupport

In den letzten 5 Jahren haben sich die Menschen mehr denn je auf digitale Unterstützung verlassen. Da die Mitarbeiter überall auf der Welt aus der Ferne arbeiten, werden interne Prozesse zunehmend digitalisiert. Die Kunden haben die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt und kontaktlose Transaktionen über das Mobiltelefon zur neuen Normalität gemacht. Die Digitalisierung beschleunigt sich, und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung. Die Anforderungen der Endbenutzer ändern sich aufgrund eines monumentalen Wandels hin zu einer mobilen First Economy.

In der Vergangenheit stützte sich der Kundenservice hauptsächlich auf traditionelle Kanäle wie E-Mail, Telefon und persönlichen Kontakt. Heutzutage stellen Kundenservice-Manager weltweit eine Verlagerung der Kommunikation über mehrere Kommunikationskanäle fest.

Eine Verschiebung der Präferenz von Kommunikationskanälen

Da die Nutzung digitaler Dienste immer noch immer schneller voranschreitet, ist es wichtig, Ihren Kundenservice an diese Verhaltensänderung anzupassen. Seit 2016 ist die weltweite Nutzung von Smartphones stetig über die 3-Milliarden-Grenze hinaus gestiegen, wobei Prognosen davon ausgehen, dass dies in den nächsten 5 Jahren weit über 4 Milliarden Nutzer sein werden. Die Mobilfunktechnologie verbindet die Verbraucher in einer Weise, wie es sie noch nie zuvor gegeben hat.

Mit der zunehmenden Digitalisierung kommt es zu einer Verschiebung der Kommunikationskanäle. Im Jahr 2019 war WhatsApp die am häufigsten heruntergeladene mobile Anwendung der Welt. Tatsächlich schaffte es keine einzige E-Mail-Anwendung in die Top 10 der am häufigsten heruntergeladenen Anwendungen von Statistica. E-Mail wird jedoch auch in nächster Zeit nicht verschwinden. Tatsächlich gibt es laut Hubspot über 3,9 Milliarden E-Mail-Benutzer, wobei erwartet wird, dass diese Zahl bis 2023 auf über 4 Milliarden anwachsen wird.

delivery alert customer service

Da sich die Kanalpräferenz in Richtung Messaging verschiebt, erwarten die Kunden auch eine schnelle Reaktion. Kundenservice-Manager stehen vor der großen Herausforderung, nicht nur Telefonanrufe und E-Mails, sondern auch immer mehr Kundendienstanfragen aus verschiedenen Kanälen zu verwalten. 

Wie managen Sie als Marke den Zustrom in beiden Kanälen und die Arbeitslast?

Der Kundenservice, wie Sie ihn derzeit kennen, wird sich in fünf Jahren ändern. Aber wie wird er aussehen?

Die Antwort: Eine Mischung aus Bots und Menschen

Standardisierte Fragen können von einem Chatbot beantwortet werden. Der Inhalt kann so geschrieben werden, dass er immer noch menschlich genug klingt, um die grundlegenden Fragen zu beantworten, was Ihren Agenten Zeit spart, komplexere Fragen zu bearbeiten. Kunden mit komplexeren Beschwerden, Problemen oder Anforderungen benötigen menschliche Agenten für die persönliche Note und um dem Gespräch einen echten Mehrwert zu verleihen.

Obwohl wir in einer Wirtschaft leben, in der echter menschlicher Kontakt mehr denn je geschätzt wird, ist es wichtig, nicht jeden einzelnen Teil des Kundenerlebnisses zu automatisieren.

  • Es geht darum, mehr zu tun, als eine automatische Antwort auf Ihre Kundendienst-E-Mails zu geben und zu hoffen, dass Ihre Support-Mitarbeiter die Anzahl der eingehenden Anfragen bewältigen können. 
  • Es geht darum, intelligenter zu arbeiten, um mit den Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden Schritt zu halten und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein. 
  • Und es geht darum, zu wissen, dass automatisierte Dienste ein wenig zusätzliche Hilfe benötigen; eine menschliche Note wartet in den Kulissen auf Ihre Kunden. 

Die Vermischung von menschlichem Kontakt mit Bots ist der Weg, um in der wachsenden "mobile-first economy" die Nase vorn zu behalten. Auf diese Weise können automatisierte Systeme den Großteil der zusätzlichen Arbeit übernehmen, so dass Menschen einspringen können, wenn die Dinge etwas zu kompliziert werden.

Reaktionszeit: Lassen Sie sie nicht hängen

"Wir werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden" reicht einfach nicht aus. Selbst wenn Sie über eine Implementierung verfügen, die einen Kunden nahtlos zwischen menschlichen Agenten und Chatbots vermitteln kann, sind sofortige Antworten ein sehr realer Teil der Kundenerfahrung. Das bedeutet schnellere Antworten und schnellere Lösungen bedeuten zufriedene Kunden. 

customer service message

Mehr Smartphones und schnellere Datenübertragungen - all das bedeutet, dass die Menschen schnellere Antworten erwarten. 24 Stunden können sich wie ein Monat anfühlen, weil andere Unternehmen Anfragen in Millisekunden bearbeiten werden. Die Antworten müssen jederzeit und überall verfügbar sein. Und sie müssen beim ersten Mal richtig sein. Daher ist eine nahtlose Kombination aus menschlicher und Chatbot-Interaktion die beste Antwort.

Ihre Kundendienstabteilung in fünf Jahren

Es ist klar, dass sich in der Kundendienstbranche ein drastischer Wandel vollzieht. In fünf Jahren werden sich die Unternehmen teilweise auf einen Chatbot mit intelligenten Gesprächsabläufen verlassen, und er wird wahrscheinlich auch Fragen auf Websites und Chat-Apps beantworten.

Stellen wir uns also Ihre Abteilung in fünf Jahren vor. Sie haben ein perfektes Serviceteam, das nur darauf wartet, sofort einzuspringen und sich um die komplexeren Themen zu kümmern, während sich der Bot um alles andere kümmert. Aber Ihre Kunden sind nicht nur auf Ihrer Website. Sie engagieren sich über WhatsApp, Twitter und Facebook; die Liste ist endlos. Wie würden Sie das effizienter verwalten?

messaging channels

Es ist durchaus möglich, ein Team für die Überwachung Ihrer sozialen Medien, ein anderes für E-Mails und Ticketing, ein weiteres für die Bearbeitung von Anrufen und so weiter zu haben. Aber wie kann man diese Teams zusammenhalten? Wie verbinden Sie Kundenreisen von Ihrem Callcenter mit Facebook oder Twitter? Und würde jedes Ihrer Teammitglieder den Kunden namentlich kennen, denn das ist es, was Ihr Kunde erwartet. Das ist es, was ein Unternehmen organisiert und zuverlässig aussehen lässt, im Vergleich zu einem Unternehmen, das chaotisch erscheint und einen Kunden dazu bringt, sich jeder neuen Abteilung, auf die er trifft, fünfmal zu erklären. 

Mit diesen Herausforderungen im Hinterkopf hat CM.com die Mobile Service Cloud entwickelt. Die Mobile Service Cloud bietet alle Kanäle, Produkte und Funktionen, die Sie benötigen, um Ihren Kunden eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, den Druck auf Ihr Kundenbetreuungsteam zu verringern und sogar die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Was ist die Zukunft des Kundendienstes?

Eine gute Kundenreise kann immer optimiert werden. Sie muss personalisiert und verbunden werden, sonst geht Ihr Kunde woanders hin.

Auch wenn die traditionellen Kanäle bestehen bleiben werden, werden wir in den nächsten 5 Jahren erleben, wie sich der Kundenservice anpasst und sich zu etwas Größerem, Schnellerem und vielleicht etwas roboterhafterem (im besten Sinne des Wortes) wandelt. Sie können Ihr Callcenter nicht weiterhin mit Personal ausstatten, Lieferanten bei Problemen persönlich kontaktieren oder Kundentransaktionen manuell abwickeln. 

Ihre Kunden erwarten so viel mehr als das, weil sie bereits daran gewöhnt sind. In einer Welt globaler Kunden mit einer Fülle von Informationen, die in einer Sekunde zur Hand sind, werden die Antworten sofort kommen, sie werden auf den Kanal zugeschnitten sein, den die Kunden nutzen, und Menschen werden immer noch verfügbar sein, um einzugreifen, wenn sie gebraucht werden. 

Verabschieden Sie sich von der alten Vorgehensweise, und überprüfen Sie vielleicht Ihre automatischen Antworten noch einmal. Wir befinden uns an einem Wendepunkt, an dem die Kundenerfahrung in ein automatisiertes Zeitalter katapultiert wurde, in dem es keine Anzeichen dafür gibt, dass man bald damit aufhören wird.

Verwandte Artikel

Is this region a better fit for you?

Go