Innovationen, die das Geschäft der Zukunft verändern werden

Eine einzige Lösung für Omnichannel-Kommunikation

Da immer mehr Unternehmen mit ihren Kunden online und an anderen Orten kommunizieren, müssen die Kommunikationskanäle rationalisiert und verbessert werden. Das Ergebnis ist ein Omnichannel-Ansatz für die Customer Experience (CX), der mehrere Plattformen umfasst, über die Kunden mit Unternehmen und Dienstleistungen in Kontakt treten können. Es ist ein Prozess, der so einfach wie möglich gehalten wird und gleichzeitig zugänglich und kostengünstig ist. Dieser Trend ist bei Twitter und Instagram zu beobachten, die nicht nur Social-Media-Produkte sind, sondern jetzt auch geschäftsorientierte Funktionen anbieten, um die B2C-Kommunikation zu erleichtern. Auch die neueste Funktion der WhatsApp Business-Plattform ermöglicht es Marken, ein eCommerce-Erlebnis innerhalb der WhatsApp-Konversation anzubieten, wodurch Online-Interaktionen sofort, einfach und leistungsstark werden.

Doch mit so vielen Kanälen kommt auch die Notwendigkeit, sie effektiv und effizient zu verwalten. Viele Unternehmen verfügen nicht über die Ressourcen oder die Arbeitskraft, um Kundengespräche über eine breite digitale Landschaft hinweg zu führen. Was benötigt wird, ist eine einzige technologische Lösung, die die gesamte Kommunikation verwalten kann und als End-to-End-Portal für die gesamte Customer Journey dient. Durch die Konvergenz bestehender Technologien könnte eine Plattform Unternehmen in die Lage versetzen, wichtige Kunden- und CX-Daten zu verfolgen und zu sammeln, die dann für bessere Geschäftsentscheidungen und die Rationalisierung von Problemlösungen genutzt werden können. Dies ist etwas, das Unternehmen im kommenden Jahr erforschen sollten.

 

Automatisierung und Menschlichkeit

Die Automatisierung begleitet uns schon seit Jahrhunderten, aber ihre Anwendung im digitalen Zeitalter ist etwas völlig Neues. Sie hält Einzug in fast jeden Aspekt unseres Lebens, mit weitreichenden und noch nie dagewesenen Ergebnissen.

Zum Beispiel bei Sportereignissen wie dem Heineken Dutch Grand Prix der Formel 1 im Jahr 2021, bei dem die Fans über einen Chatbot, der über WhatsApp läuft, Tickets bestellen, Erfrischungen besorgen, Einkäufe sichern und alle ihre Fragen beantwortet bekommen konnten. Mit Hilfe von Datenberichten und Funktionen wie Antwortvorschlägen, interner Zusammenarbeit und fähigkeitsbasierter Weiterleitung konnte der Grand Prix der Niederlande effizient und effektiv mit den Fans interagieren. Ermöglicht wurde dies durch den Einsatz einer Customer Data Platform (CDP) zur Verwaltung der Vorregistrierungsdaten für die Veranstaltung und die Verwendung von Marketing-Cloud-Software zur Einführung von Teilnehmerreduzierungen aufgrund der Pandemie. Die Technologie trug dazu bei, ein nahtloses Erlebnis sowohl für die Organisatoren als auch für die Fans der Veranstaltung zu schaffen.

Während sich diese Art der technologischen Automatisierung auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert hat, hat sie das Potenzial, sich auch auf das Mitarbeitererlebnis (EX) auszuwirken. Denn im Jahr 2022 wird der Begriff des Gesamterlebnisses viele Geschäftsentscheidungen leiten. Starke CX-Prinzipien oder die Haltung, dass der Kunde immer Recht hat, dürfen nicht auf Kosten des Wohlbefindens der Mitarbeiter gehen. Dies wirkt sich auch auf das Wohlbefinden des Unternehmens selbst aus. Untersuchungen von McKinsey haben ergeben, dass Menschen, die positive Erfahrungen mit ihren Mitarbeitern gemacht haben, ein 16-mal höheres Engagement aufweisen als diejenigen, die negative Erfahrungen gemacht haben. In Verbindung mit der weit verbreiteten Unsicherheit der Mitarbeiter über die Folgen der zunehmenden Automatisierung am Arbeitsplatz macht dies EX wichtiger denn je. Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.

Die Chatbot-Technologie, ein weiterer - und sehr beliebter - Bereich der Automatisierung, kann die Kundenzufriedenheit dank der Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) noch weiter verbessern. Gartner prognostiziert, dass bis 2020 ein Viertel aller Kundenservicebetriebe Chatbots in ihre Interaktionskanäle integrieren werden - ein exponentieller Anstieg im Vergleich zu zwei Jahren zuvor.

Mit Hilfe von KI-Chatbots können Unternehmen ihre Kunden individueller ansprechen und ihnen längere Erreichbarkeitszeiten bieten. Außerdem können Unternehmen Verhaltensmuster und Vorlieben erkennen und Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Produkte gewinnen. Chatbots sind auch eine zeitsparende Ressource für Mitarbeiter, die dadurch mehr Zeit und Energie für andere Aufgaben haben, was wiederum die Zufriedenheit steigert.

 

Die Macht der mobilen Konnektivität

Mobiltelefone sind nicht mehr nur ein Gerät, mit dem man Anrufe tätigen und empfangen kann. Im ersten Quartal 2021 entfiel mehr als die Hälfte des gesamten weltweiten Internetverkehrs auf Mobiltelefone. Ein beträchtlicher Teil der Weltbevölkerung interagiert über ein mobiles Gerät mit dem Internet, so dass die Notwendigkeit besteht, das Serviceangebot für diese Geräte zu erneuern und zu erweitern.

Mit Hilfe des Mobilfunks können Unternehmen innovative Lösungen einführen, wie z. B. kontaktlose Zahlungsmethoden, Online-Registrierungsverfahren und sogar Konversationskanäle. Sie müssen proaktive Strategien im Umgang mit ihren Kunden anwenden und Technologien einsetzen, die die Vorteile der mobilen Möglichkeiten voll ausschöpfen. Denn wenn es darum geht, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen, hat die heutige Technologie die Nase vorn.

In der Zukunft werden diese Technologien zusammenwachsen und ein digitales wirtschaftliches und logistisches Ökosystem schaffen, das auf dem Rückgrat der mobilen Konnektivität aufbaut. Die zunehmende Konnektivität bietet das Potenzial für weitreichende kommerzielle Möglichkeiten und die Möglichkeit, bisher unerreichbare Kundenkreise zu erschließen. Der Erfolg wird darin liegen, einheitliche Lösungen zu finden, die so viele Funktionen und Dienste wie möglich integrieren, jeden Berührungspunkt als Geschäftsmöglichkeit erkennen und die gesamte Kundenreise auf nahtlose, datengesteuerte und proaktive Weise unterstützen.