Die Trends der digitalen Kommunikation 2021, die Ihr Unternehmen ankurbeln werden

Ein verbessertes Kundenerlebnis ist für Unternehmen, die Kunden gewinnen und an sich binden wollen, nicht mehr verhandelbar. Da sich die Welt weiter in den digitalen Raum bewegt, haben neue Kommunikationskanäle und fortschrittliche Datenplattformen für Unternehmen Möglichkeiten geschaffen, das Kundenerlebnis zu verbessern und sich an neue Geschäftspraktiken anzupassen.

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Das Jahr 2020 war ein Jahr voller Umwälzungen, aber es war auch der Katalysator für viele Unternehmen, endlich mit der Digitalisierung zu beginnen - sei es durch die Aufnahme von E-Commerce in ihr Angebot oder durch die Umstellung auf eine Online-Kundendatenplattform. Wenn mehr Menschen und Unternehmen online gehen, was wird das Jahr 2021 für die digitale Kommunikation bringen? Und was können Unternehmen tun, um sich auf das Kommende vorzubereiten? Wir sprachen mit unserem CEO Jeroen van Glabbeek darüber, was er im neuen Jahr kommen sieht.

Die Trends der digitalen Kommunikation auf meinem Radar für das nächste Jahr:


1. Die Zukunft ist mobil - und sie ist bereits da

Unternehmen beginnen zu merken, wie einfach es ist, über mobile Plattformen und Apps mit Kunden in Verbindung zu treten. Während dieser Trend in verschiedenen Branchen und Unternehmen bereits bestand, hat COVID-19 den Bedarf an ferngesteuerter, mobiler Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen beschleunigt.

Obwohl viele Menschen natürlich online sind, wird viel mobile Zeit damit verbracht, andere Apps und Messenger-Plattformen als nur Browser zu benutzen. WhatsApp ist derzeit die weltweit beliebteste Messenger-Plattform. Laut Daten von Statista vom Oktober 2020 greifen monatlich zwei Milliarden Nutzer auf WhatsApp zu, gefolgt von Facebook Messenger (1,3 Milliarden monatliche Nutzer) und WeChat (1,2 Milliarden monatliche Nutzer).

Unternehmen müssen sich also darauf konzentrieren, herauszufinden, auf welchen mobilen Plattformen ihre Kunden sind, und Wege zu finden, sie auf diesen Plattformen zu erreichen.

Da weniger Menschen Geschäfte besuchen, wird die Nutzung von Online-Plattformen für Geschäfte zunehmen, und damit auch die mobilen Kommunikationsmethoden. Damit Unternehmen wirklich von der mobilen Kommunikation profitieren können, brauchen sie schnelle und effektive Wege, um die dafür notwendigen Systeme zu implementieren. Unternehmen sind auf der Suche nach einfachen Plug-and-Play-Lösungen, die es den Kunden ermöglichen, mit geringstmöglichem Aufwand zu kommunizieren, zu interagieren und Zahlungen vorzunehmen. Cloud-Plattformen, die Kommunikationskanäle und Zahlungsfunktionalitäten nutzen, sind in dieser Hinsicht wegweisend.

 

2. Interaktives Messaging zum Aufbau von Beziehungen

Messaging-Dienste werden 2021 noch populärer werden. Innerhalb von CM.com haben wir eine explosionsartige Zunahme der Nachrichten erlebt; in der ersten Hälfte des Jahres 2020 wurden weltweit 1,6 Milliarden Nachrichten über unsere Plattformen verschickt - das sind 53% mehr als in der ersten Hälfte des Jahres 2019.

Wir haben festgestellt, dass die Nachrichten reichhaltiger und interaktiver geworden sind - sie sind nicht mehr nur "Botschaften", sondern ähneln eher Gesprächen. Die Unternehmen haben festgestellt, dass die Kunden diese persönlichen Interaktionen zu schätzen wissen und ihre Gesprächsqualität schätzen.

Es ist schwieriger geworden, neue Kunden zu finden, weil mehr Menschen zu Hause bleiben, was bedeutet, dass der Fußgängerverkehr bei der Kundenakquise weniger effektiv sein wird. Dieser Trend wird sich definitiv bis ins Jahr 2021 fortsetzen, so dass es für Unternehmen umso wichtiger wird, zu erkennen, dass sie ihre Beziehungen und Loyalität zu bestehenden Kunden stärken müssen. Interaktives und personalisiertes Messaging ist eine gute Möglichkeit, genau damit zu beginnen.

 

3. Künstliche Intelligenz an vorderster Front

In dem Maße, wie die Unternehmen mehr mit ihren Kunden kommunizieren, um die Loyalität zu festigen, werden sie auch weiter von der Automatisierung profitieren können - ein weiterer wichtiger Trend in der digitalen Kommunikation, den es zu beobachten gilt.

Künstliche Intelligenz ermöglicht es Unternehmen, ihre Abläufe schnell und effektiv mit einem einfachen Knopfdruck zu optimieren. Chatbots können eingesetzt werden, um auf Anfragen zu antworten, Informationen zu liefern oder sogar Anfragen vorzubeugen. KI-unterstützte Kommunikation verwendet Algorithmen, um Muster zu erkennen und bestmöglich darauf zu reagieren, wodurch innovative Geschäftsabläufe erleichtert werden. Juniper Research prognostiziert, dass Chatbots bis 2024 die Einzelhandelsausgaben der Verbraucher in Höhe von 142 Milliarden Dollar erleichtern werden, ein Anstieg um mehr als 400% von 2,8 Milliarden Dollar im Jahr 2019.

Da Unternehmen nach stärker integrierten Systemen suchen, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden, sollten sie sich nach Partnerschaften mit Technologieanbietern umsehen, die leidenschaftlich bemüht sind, den Trends voraus zu sein, die in der Lage sind, ihre Serviceangebote zu optimieren, und die KI-Lösungen in einem praktischen Paket anbieten können.

 

4. Das Geld ist digital geworden

Wann haben Sie das letzte Mal tatsächlich Geld mit einem Unternehmen ausgetauscht? Bargeld ist fast vollständig aus unserem Leben verschwunden, und während Kartenzahlungen dabei eine wichtige Rolle gespielt haben, haben auch mobile Zahlungen an Dynamik gewonnen. Geschäfte haben Optionen, mit denen man einen QR-Code scannen kann, um Zahlungen zu tätigen, Banken haben damit begonnen, Geld auf Handynummern zu übertragen, und Online-Zahlungen sind zur neuen Normalität geworden.

Die Popularität digitaler Zahlungen spiegelt sich in der Forschung von Mordor Intelligence wider. Sie prognostizieren, dass der globale Marktwert mobiler Zahlungen von 1,1 Milliarden Dollar im Jahr 2019 auf 4,7 Milliarden Dollar im Jahr 2025 steigen wird. Da digitale Zahlungen mit Sicherheit bis ins Jahr 2021 zunehmen werden, werden Unternehmen, die ihren Kunden nahtlose Zahlungserfahrungen bieten können, diejenigen sein, die florieren werden.

Davon abgesehen müssen wir wachsam bleiben, was die mit Online-Transaktionen verbundenen Risiken betrifft. Cyberangriffe sind eine echte Bedrohung, und ihre Verbreitung hat zusammen mit den Online-Zahlungen zugenommen. Die Aufklärung von Kunden und Mitarbeitern über Datensicherheit ist der Schlüssel für den anhaltenden Erfolg des Systems.

 

5. Sprachgestützte Technologie

Geräte für die Heimautomatisierung haben die Qualität und Benutzerfreundlichkeit der Spracherkennungstechnologie stark verbessert. Dies eröffnet Möglichkeiten zur Innovation im Bereich der traditionellen Sprachtechnologie. Altmodische, auf zwei Tönen und mehreren Frequenzen basierende Menüs können jetzt durch viel benutzerfreundlichere, sprachgesteuerte Chatbots ersetzt werden. Können Sie sich vorstellen, mit einem Bot zu sprechen, der Ihnen automatisch die richtige Antwort liefert oder Sie mit der richtigen Abteilung verbindet, ohne dass Sie überhaupt merken, dass Sie nicht mit einem Menschen gesprochen haben?

Dies hat ein enormes Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken, wenn es richtig implementiert wird.

 

6. Ein hybrider Ansatz

Die Pandemie hat viele Menschen gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten, und wir haben gesehen, dass sich Callcenter zu so etwas wie Kontaktzentren entwickeln und in einigen Fällen den einzigen Kontaktpunkt darstellen, den Kunden mit einem Geschäft haben. Während diese Entwicklung bereits vor 2020 im Gange war, hat sie sich nun beschleunigt, so dass diese Kontaktpunkte nun viel wichtiger sind als zuvor. Um diese "Kontaktzentren" zu entlasten, sollten Unternehmen prüfen, welche anderen Kommunikationskanäle sie zum Aufbau von Kundenbeziehungen nutzen können.

Unternehmen beginnen, sich mehr und mehr auf den Einsatz von Hybridmodellen zu konzentrieren, bei denen Menschen und Maschinen effizienter zusammenarbeiten. Dadurch erhalten die Kunden das Beste aus beiden Welten: Die Menschen haben mehr Sympathie, während Computer die Dinge effektiver erledigen können. Unsere Fähigkeit, uns die Vorteile dieser beiden Welten zunutze zu machen, wird sich erst im nächsten Jahr verbessern.

 

Die optimale Erfahrung sicherstellen

Unternehmen, die das Kundenerlebnis ernst nehmen, heben sich vom Rest ab und gewinnen loyale Kunden. Auch wenn der Beginn des Jahres 2021 mit großer Unsicherheit behaftet sein mag, ist eines sicher: Um ein positives Erlebnis zu vermitteln, muss man seine Kunden besser als je zuvor kennen. Heute haben die Kunden mehr Macht und Wahlmöglichkeiten als je zuvor, so dass Sie dafür verantwortlich sind, ihre Bedürfnisse zu verstehen und anzuerkennen.

Wenn Sie Ihre Kunden erst einmal gut genug kennen, können Sie dieses Wissen nutzen, um jede Interaktion zu personalisieren und von diesen Kundenerfahrungen und digitalen Kommunikationstrends zu profitieren. 

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