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7 Tipps für erfolgreichen eCommerce-Kundenservice [inklusive Checkliste]

Die eCommerce-Branche lebt von sofortiger Befriedigung und Bequemlichkeit. Kunden erwarten ein passendes Erlebnis: ein Produkt sehen, innerhalb von Sekunden auschecken, am nächsten Tag vor der Tür stehen. Auch Ihr Service sollte schnell, einfach und zufriedenstellend sein. Wenn Sie den ständig steigenden Kundenerwartungen nicht gerecht werden können, werden sich diese woanders umsehen. Mit unseren 7 Tipps können Sie sehen, wo Sie stehen und was Sie verbessern können. Nutzen Sie die Checkliste, um Ihre Servicestrategie zu definieren.

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Die eCommerce Kunden-Service Checkliste:  

  1. Zu Kundenbedingungen verfügbar sein 
  2. Ein effizientes & produktives Team aufbauen 
  3. Erstellen Sie eine kundenorientierte Website 
  4. Bieten Sie Multichannel-Kundenservice 
  5. Lernen Sie Ihre Kunden kennen 
  6. Haben Sie eine transparente Liefer- und Rückgabepolitik 
  7. Bleiben Sie innovativ 

1. Zu Kundenbedingungen verfügbar sein 

Jeder Kunde ist anders. Doch die meisten Kunden erwarten, dass sie Antworten auf ihre Fragen bekommen. Überall und zu jeder Zeit. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen helfen, das zu finden, wonach sie suchen, und zwar auf die Art und Weise, die sie bevorzugen. Helfen Sie Kunden, Sie zu erreichen. Geben Sie die Kontaktmöglichkeiten über Ihre Website, Google My Business und im Geschäft bekannt. Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu reagieren, je nach den Erwartungen Ihrer Kunden. Seien Sie für jeden erreichbar.  

2. Aufbau eines effizienten und produktiven Teams 

Ein effizientes und produktives Kundenservice-Team hilft dabei, kostengünstig großartigen Service zu bieten. Bilden Sie Ihr Team aus und helfen Sie ihm, seine Arbeit auf unterhaltsame und effektive Weise zu erledigen. Organisieren Sie sich mit der richtigen Kundenservice-Software, um den Service für Ihr Team und für Ihre Kunden zu erleichtern. Skalieren Sie bei Bedarf.  

3. Erstellen Sie eine kundenorientierte Website 

Wenn Ihre Website zu langsam ist, werden die Besucher sie verlassen und woanders kaufen. Wenn der Check-out-Prozess nicht klar ist, werden sie nicht kaufen. Bauen Sie Ihre Website um Ihren Kunden herum. Stellen Sie sicher, dass sie benutzerfreundlich und mobilfreundlich ist, aber noch wichtiger ist: Helfen Sie Ihren Kunden, das zu finden, was sie suchen. Denken Sie an Kontaktseiten, FAQs und Feedback-Möglichkeiten.   

4. Multikanal-Kundenservice anbieten 

Die durchschnittliche Customer Journey findet nicht nur über einen Kanal statt. Kunden wollen Sie auf dem Weg kontaktieren, auf dem sie sich wohlfühlen. Für manche Fragen ist die E-Mail der richtige Kanal. Während für andere Fragen ein Anruf einfacher sein könnte. Wenn der Kontakt über verschiedene Kanäle erfolgt, wollen Sie nicht immer wieder die gleiche Frage erklären. Bieten Sie Multichannel-Kundenservice auf eine vernetzte Art und Weise an.  

5. Lernen Sie Ihre Kunden kennen 

Bitten Sie um Feedback, messen Sie, was Ihre Kunden tun, und erstellen Sie Kundenprofile. Auf diese Weise können Sie personalisierten Service anbieten. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, um Ihren Service an ihre Bedürfnisse und Vorlieben anzupassen. bauen Sie Ihren Service um den Kunden herum auf. Geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig zu sein und geschätzt zu werden.  

6. Eine transparente Liefer- und Rückgabepolitik haben 

Eine klare Kommunikation kann Frustrationen vermeiden. Legen Sie Ihre Richtlinien fest, damit Ihre Kunden wissen, was sie erwarten können. Seien Sie beim Check-out-Prozess klar und aktualisieren Sie Ihre Kunden während des Lieferprozesses.  

7. Weiter innovieren 

Halten Sie sich über die Trends auf dem Laufenden, die für Ihr Publikum interessant sein könnten. Nutzen Sie die Technologie, um Ihre Arbeit zu erleichtern, oder noch wichtiger, um den Service für Ihre Kunden zu vereinfachen. Um guten Kundenservice zu bieten, jetzt und in Zukunft, müssen Sie ständig innovativ sein. Nutzen Sie die richtige eCommerce-Kundenservice-Software und integrieren Sie sie in Ihre aktuelle Infrastruktur. Bieten Sie proaktiven Service und machen Sie sich bereit für Conversational Commerce.  

Wenn Sie Ihren Service um Ihren Kunden herum aufbauen, ist der Erfolg garantiert. Wollen Sie mehr wissen? Die eCommerce-Kundenservice-Checkliste kann Ihnen helfen, Ihre Servicestrategie zu definieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

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