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Gedanken zur Entwicklung des Self-Services

Wenn wir mit Unternehmen sprechen, ist ein oft wiederkehrendes Thema die Entwicklung des Self-Services und wie die Dinge in der Zukunft aussehen werden. Vor dem Hintergrund dieser Diskussionen haben wir uns kürzlich mit dem Kundenstrategieberater Martin Hill-Wilson getroffen, der uns seine Erkenntnisse über die Zukunft der Selbstbedienung mitteilt.

interview martin hill wilson

[Frage] Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service. Der anfängliche Hype um nachrichtendienstliche Unterstützung ist vorbei. Was raten Sie Unternehmen, die sich mit der Anpassung des Self-Services in ihrer Organisation befassen?

[Antwort] Ich glaube, wir sind jetzt an dem Punkt angelangt, an dem die anfängliche Aufregung um die virtuellen Assistenten vorbei ist und die Leute sich im Test- und Lernmodus befinden. Lassen Sie uns also über einige Dinge sprechen, über die die Leute nachdenken sollten.

Ich denke, eines der ersten Dinge, die man sagen sollte, ist, dass es die Art von Technologie ist, an die man herangehen und versuchen sollte, nicht nach Perfektion zu streben. Was Sie tun sollten, ist, einen relativ einfachen Bereich zu nehmen und dann den Kunden die Möglichkeit zu geben, zu bestimmen, wie Ihre Roadmap aussehen soll und wie Sie das Produkt iterieren und erweitern. Es ist ein bisschen wie ein Briefkasten in dem Sinne, dass der Kunde Ihnen seine Fragen stellt und Sie wissen lässt, was ihm wichtig ist. Einiges davon werden Sie in Bezug auf die Absichten und das Wissen, das Sie zur Untermauerung Ihrer Antworten verwenden, handhaben können, und einiges werden Sie nicht handhaben können. Wenn Sie aber dennoch ein Team aufbauen, das bereit ist, das zu erfassen und agil zu reagieren, können Sie schnell etwas aufbauen, das tatsächlich für den Kunden funktioniert.

Die zweite Sache, die es zu berücksichtigen gilt, ist das Gesprächsdesign. Letzten Endes ist es eine Technologie, aber es erfordert auch eine Psychologie. Mit einem Gesprächsdesign werden Sie in der Lage sein, den Prozentsatz der Kunden zu erhöhen, die in diesem bestimmten Kanal bleiben, und das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Die andere Sache ist, strategisch und kontinuierlich über den nächsten Anwendungsfall, die nächsten Möglichkeiten nachzudenken. Ich persönlich glaube, wir werden in einer Welt enden, in der nicht mehr als 25 % der eingehenden Kontakte von einem Menschen bearbeitet werden müssen. Theoretisch wird der Rest davon eine Gelegenheit zur Selbstbedienung sein. Und wenn Sie so denken, dann haben wir enorme Möglichkeiten, das zu tun. Eine weitere wichtige Aufgabe besteht darin, die Anwendungsfälle auf dem neuesten Stand zu halten, Tests und Lernprozesse durchzuführen und schnell festzustellen, wie hoch der potenzielle ROI ist. Mit anderen Worten: Versuchen Sie, so schnell wie möglich dorthin zu gelangen, denn sobald Sie dies tun, wird das Kostenmodell unglaublich verändert, wenn Sie es durch einen automatisierten Prozess der Hilfeleistung für die Mitarbeiter führen.

Zusammenfassend lässt sich also sagen: Tun Sie es schnell, tun Sie es auf kontrollierte Weise, machen Sie sich keine allzu großen Sorgen um Perfektion, sondern iterieren Sie und lernen Sie, es so schnell wie möglich zu tun. Wenn Sie es geschafft haben, die richtigen Anwendungsfälle zu finden, werden Sie schnell Akzeptanz finden.

[Frage] Messaging als Dienstkanal ist jetzt sehr beliebt. Wie sieht die Realität aus? Sollten Unternehmen eine messagingzentrierte Kontaktstrategie in Betracht ziehen?

[Antwort] Nun, ich denke, der erste Punkt, den man machen muss, wenn man es aus der Sicht des Kunden betrachtet, ist eindeutig, dass Messaging massiv populär ist. Wir alle beschäftigen uns mit dem Messaging über das eine oder andere Formular. Aber wenn Sie sich den kommerziellen Markt ansehen, wie viele von uns haben diesen als Kanal für die Kundenansprache genutzt? Ich denke, das hängt davon ab, wo man sich in der Welt befindet. Im Vereinigten Königreich zum Beispiel haben wir in der Regel nur sehr langsam darauf reagiert. Einige von uns denken: "Webchat wird in Ordnung sein, was zeichnet Messaging wirklich aus?

Nun, hier gibt es mehrere Elemente. Eines ist die asynchrone Natur, die für den Kunden attraktiv ist. Sie können das Problem einfach parken und warten, bis jemand mit einer Antwort zurückkommt. Es ist auch hartnäckig, es endet nicht am Ende einer Sitzung, was bedeutet, dass es eine Interaktionshistorie erzeugen kann.

Ich denke also, es gibt einen zwingenden Grund, dies in Betracht zu ziehen, aber Sie müssen vielleicht auch die Sicherheit bestimmter sozialer Plattformen in Betracht ziehen, die Messaging anbieten.

Sie können natürlich Ihre eigene Version von Messaging in der Anwendung haben, aber ich denke, im Hinblick auf die damit verbundenen Herausforderungen müssen Sie darüber nachdenken, wie sich das auf Ihre Personalmanagement-Kalkulation, Ihre Strategie usw. auswirkt.

Und ich denke, eine der Lektionen, die die Leute allmählich verstehen, ist, dass es wahrscheinlich notwendig ist, ein 24/7-Modell zu betreiben, wenn Sie asynchron arbeiten, denn wie räumen Sie diesen Prozess am Ende einer Schicht auf, wenn Sie beispielsweise um 7, 8 oder 9 Uhr herunterfahren? Sie benötigen daher wahrscheinlich eine kombinierte Strategie aus Chatbot-Automatisierung und Live, was das Messaging betrifft. Wenn Sie diese beiden Dinge vermischen und rund um die Uhr laufen lassen, haben Sie wahrscheinlich eine Antwort.

Frage] Laut einem Gartner-Bericht erhalten nur 9 % der Kunden ihre Probleme vollständig über Self-Service gelöst. Ist das ein Problem? Was können Unternehmen mit Self-Service tun, um diese Zahl zu erhöhen?

[Antwort] Nun, ich denke, da gibt es einige Dinge in der Mitte, die ausgepackt werden müssen.

Zunächst einmal muss der Kunde oft noch eskalieren, um zu leben, weil er nicht in der Lage war, das, was er mit dem Kanal machen wollte, abzuschließen. Einiges davon wird durch eine bessere Integration mit Altsystemen und eine bessere Integration in das Wissensmanagement beantwortet werden, um sicherzustellen, dass die Antwort, die wir durch Selbstbedienung geben, runder und vollständiger und damit zufriedenstellender ist. Sie könnten zum Beispiel ein Modeeinzelhändler sein und eine der Schlüsselfragen, die Sie erhalten, lautet: "Wo ist meine Bestellung? Wenn Sie das nicht beantworten können, bekomme ich immer noch eine Eskalation zu leben, aber wenn Sie das an Echtzeit-Zustellungssysteme von Dritten anschließen, die genau wissen, wann das Paket zugestellt wird, dann haben Sie das Problem gelöst.

Die andere Sache ist, dass ich nicht wirklich glaube, dass die Zukunft entweder dem Live-Kontakt oder der Selbstbedienung gehört, ich glaube, die Zukunft gehört dem Blended. Und ich glaube, dass die Richtung, in die wir uns bewegen, so aussieht, dass Sie sich innerhalb einer festgelegten Reise wahrscheinlich zwischen Selbstbedienung und Leben bewegen werden. Die Statistik in diesem Sinne ist also leicht irreführend.

Ich denke, es wird eine gewisse Anzahl von Reisen geben, die ganz ohne menschliches Zutun durchgeführt werden können, aber selbst so etwas wie Mobile Banking, das gut eingeführt ist, wenn ich sehe, dass mein Konto um 5000 Pfund zurückgegangen ist, bin ich mir nicht sicher, ob ich zu diesem Zeitpunkt Selbstbedienung will.

Also, ich denke, man muss immer mit einer Eskalation rechnen, aber die Frage ist doch, ist die Eskalation auf eine unausgereifte Selbstbedienungsroutine zurückzuführen oder einfach darauf, dass diese Art von Kunden in dieser Situation Zugang zu einem Menschen haben wollte? Ich denke, in den meisten Fällen werden wir als Kunden intuitiv zwischen diesen beiden Welten hin- und herspringen wollen.

Eine bessere Frage ist also, wie viele gemischte Reisen durchgeführt werden im Vergleich zu denen, die zu 100% von einem Menschen durchgeführt werden.

Lesen Sie mehr über Martin Hill-Wilson hier: https://www.brainfoodextra.com/

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