Mobile Service Cloud

Hervorragender Kundenservice über den bevorzugten Kanal Ihres Kunden

Die Zeiten, als es nur einen physischen Kundendienst gab, gehören einer weit zurückliegenden Vergangenheit an. Seit Telefonanrufe, E-Mails, Webformulare und sogar Nachrichtenkanäle eingeführt wurden, wurde es für Kunden einfacher, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle erreichbar sind, unabhängig von Kanal, Zeit und/oder Ort. Die Frage ist: Können Ihre Kunden Sie bereits auf all diesen Kanälen erreichen?

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Qualitätsdienst, unabhängig vom Kanal

Eine Studie von Lawless Research (2017) ergab, dass fast 7 von 10 Unternehmen der Meinung sind, dass sie effektiv mit ihren Kunden kommunizieren, während nur 2 von 10 Kunden dem zustimmen. Das ist eine ernsthafte Lücke, die Aufmerksamkeit erfordert.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Servicequalität zu optimieren, das Markenengagement zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern? Die Antwort finden Sie in der Nutzung beliebter Messaging-Kanäle. Heutzutage dreht sich alles um Ihre Präsenz auf mehreren Kommunikationskanälen, da die Verbraucher viele Messaging-Kanäle nutzen.  

Um zu entscheiden, welche Messaging-Kanäle am besten zu Ihrem Unternehmen passen, haben wir die drei weltweit größten Messaging-Kanäle für Sie aufgelistet. 


1.    Twitter

Laut Statista (Juli 2020) hat Twitter weltweit 326 Millionen aktive Nutzer. Die meisten von ihnen kommen aus den USA (62,55 Millionen), Japan (49,1 Millionen) und Indien (17 Millionen), sind zwischen 25 und 34 Jahre alt (30,9%) und männlich (65%). 

Bei Twitter dreht sich alles darum, was derzeit in der Welt geschieht. Ihre Kunden werden über Sie sprechen, warum also nicht direkt mit ihnen sprechen? Mit ihrer In-App-Messenger-Funktionalität können Sie alle Gespräche auf ein privates Gespräch umleiten. 

Darüber hinaus ist Twitter ein üblicher Nachrichtenkanal, um sich über Unternehmen zu beschweren. Auf Twitter präsent zu sein bedeutet, auf diese Beschwerden reagieren zu können und negative Nachrichten in wertvolle Interaktionen umzuwandeln.

 

2.    WhatsApp Unternehmen

WhatsApp hat weltweit 2 Milliarden aktive Benutzer und ist damit der beliebteste Messaging-Kanal (Statista, Juli 2020). Darüber hinaus ergab eine Studie von Sentient Decision Science (2018), dass 68 % der WhatsApp-Benutzer in den USA, Großbritannien, Brasilien und Indien der Meinung waren, dass WhatsApp der einfachste Weg ist, mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten. Dies macht WhatsApp Business für die Kundenreise unverzichtbar.

 

3.    RCS

Rich Communication Service (RCS), auch SMS 2.0 genannt, wird die Art und Weise, wie wir SMS verwenden, verändern und die Kommunikation mit Kunden auf eine ganz neue Ebene heben. 

RCS ist wie moderne Nachrichtenkanäle, mit einem wesentlichen Unterschied: RCS verwendet Telekommunikations-Betreiber anstelle des Internets. Es ermöglicht es Unternehmen, die Art und Weise, wie sie mit Kunden in Kontakt treten, auf vielen verschiedenen Ebenen zu verbessern. 

Mobilesquared (2019) prognostizierte, dass RCS im Jahr 2020 die Marke von 1 Milliarde Nutzern überschreiten wird und dass diese Zahl bis Ende 2023 auf 2,8 Milliarden anwachsen wird. Noch interessanter ist die Feststellung, dass 74% der Verbraucher sagten, dass RCS die Wahrscheinlichkeit, mit einer Marke zu kommunizieren, erhöhen würde (GSMA, Februar 2018). 


Die Mobile Service Cloud

Erfahren Sie mehr, wie Sie alle über diese Kanäle eingehenden Anfragen einfach in einer Plattform verwalten können, ohne neue Kundenbetreuer einstellen zu müssen.


Quellen:

  • https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/
  • https://www.statista.com/statistics/242606/number-of-active-twitter-users-in-selected-countries/
  • https://www.statista.com/statistics/283119/age-distribution-of-global-twitter-users/
  • https://www.statista.com/statistics/828092/distribution-of-users-on-twitter-worldwide-gender/
  • https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/
  • https://mobilesquared.co.uk/2019/04/26/rcs-will-be-largest-messaging-platform-in-2-years/

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