Hey Web Shop, können wir reden?

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Appcare Facebook

Eine der größten Herausforderungen für Shops im Internet liegt darin, dass die Kunden den Weg von der Betrachtung bis zum Kauf der Produkte einfach folgen können. Trotz der einfachen Methoden der heutigen Zeit haben allerdings viele Kunden noch immer Fragen zu den Leistungen, den Produkten oder der Bezahlung. Die Konsumenten können natürlich über Telefon und E-Mail ihre Fragen stellen, es gibt heute jedoch deutlich schnellere Wege. Ein gutes Beispiel dafür liegt bei Facebook Appcare. Mit diesem Tool können die wichtigsten Fragen schneller und einfacher beantwortet werden.


Facebook Appcare immer beliebter


Die meisten Kunden bevorzugen inzwischen Facebook für die Kommunikation mit Shops und Dienstleistern. Einer der Gründe liegt in den schnellen und einfachen Antworten, die sie hier von der Kundenbetreuung erhalten können. Es gibt aber noch mehr Gründe für die gestiegene Beliebtheit des sozialen Netzwerks für Kundenfragen: Viele Benutzer sind mehr als eine Stunde am Tag auf der Plattform zu finden und der Aufwand für die Kontaktaufnahme ist in der Regel sehr gering. Dazu darf nicht vergessen werden, dass der Kontakt über Facebook, anders bei einer teuren Hotline, vollkommen kostenlos zur Verfügung steht. Weitere Gründe? Mit über 1,8 Milliarden aktiven Nutzern verlangen die Kunden in der heutigen Zeit die Möglichkeit zu einem Kontakt über diese Plattform.


Einfacher Kontakt zu den Kunden: Das öffnet die Tür für bessere Möglichkeiten, den Kunden bis zum Verkauf zu begleiten. Natürlich bringt die Präsenz bei Facebook aber auch neue Herausforderungen mit sich, die für einen Erfolg im Internet bewältigt werden müssen. Durch die vielen neuen Möglichkeiten der sozialen Netzwerke erwarten die Kunden auch mehr von den Unternehmen. Sie erhoffen sich nicht nur schnellere Antwortzeiten als bei einer E-Mail, sondern auch häufig noch Antworten, die außerhalb der traditionellen Öffnungszeiten zu erhalten sind.



Wie Facebook Appcare benutzt wird


Als Eigentümer eines Shops im Internet gibt es viele Dinge, auf die zu achten sind. Zudem sind da auch noch all die anderen sozialen Netzwerke wie WhatsApp oder WeChat, die ebenfalls mit in das Monitoring genommen werden sollten. Womit sollte also angefangen werden?


1. Das mag eine Selbstverständlichkeit sein, allerdings muss für die Nutzung von Facebook AppCare eine eigene Unternehmensseite bei Facebook vorhanden sein. Es sollte gesichert sein, dass die Kunden und die potentiellen Konsumenten das eigene Unternehmen in dem sozialen Netzwerk finden können. Neben einer Optimierung für die Suchmaschinen sollte die Seite mit regelmäßigen Beiträgen und mit interessanten Inhalten locken, um den Besuchern einen Mehrwert zu bieten.


2. Interagieren die Kunden mit der Seite? Dann ist der erste Schritt bereits gemacht. Nun kommt es darauf an, wie auf diese Nachrichten reagiert wird. Eine Nachricht in den sozialen Netzwerken kann sehr schnell falsch interpretiert oder aufgefasst werden. Hier kann es sich durchaus lohnen, sich an der Art der Kommunikation von anderen Unternehmen ein Beispiel zu nehmen.


3. Hat die Kommunikation mit dem Nutzer dazu geführt, dass er von dem Produkt überzeugt ist und einen Kauf machen möchte? Die Funktionen von Facebook erlauben es, Zahlungen bereits über den Messenger zu erledigen. In den USA ist das Feature bereits implementiert, bald wird es auch nach Europa kommen.


4. Geschwindigkeit ist zudem ein entscheidender Faktor. Wie bereits erwähnt erwarten die Kunden in den sozialen Netzwerken eine schnelle Antwort. Wer sich zu viel Zeit lässt, verliert den Kunden. Aber wie soll neben der eigentlichen Arbeit auch noch das soziale Netzwerk beobachtet werden? Dafür gibt es zum Glück gute Lösungen.


Mit dem Werkzeug zur Kundenbetreuung GIN ist es nicht nur möglich, auf freundliche und konstruktive Weise mit den Kunden zu kommunizieren. Das Tool erlaubt es außerdem, alle sozialen Netzwerke in Hinblick auf Kommunikation und Aktivität zu beobachten. Mit einer solchen zentralen Stelle werden die Betreiber von Shops aus dem Internet also sehr einfach mit ihren Kunden in Kontakt kommen und sie noch eher zu einem Kauf im ihrem Shop kriegen können.

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Über den Autor

Charlotte van Raak

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