In diesem Blog-Artikel:
- Warum Sie Kunden Service Software benötigen
- Wie man die beste Software auswählt
10 Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich für eine Kundenservice-Software entscheiden:
- Welche Kanäle wollen Sie nutzen?
- Unterstützt das Tool Ihre Geschäftsziele?
- Welche Art von Einblicken wünschen Sie?
- In welche Systeme und Software soll das Tool integriert werden?
- Worauf legt Ihr Kundendienstteam bei einem Tool am meisten Wert?
- Was brauchen Sie, um problemlos zusammenarbeiten zu können?
- Erlaubt Ihnen Ihr Tool Innovationen und Skalierung?
- Wie sicher ist Ihr Tool?
- Wie stabil ist Ihr Tool?
- Brauchen Sie Unterstützung?
Warum Sie eine Kundenservice-Software brauchen
Software für den Kundendienst bietet mehrere Vorteile. Die Verbraucher erwarten schnelle Antworten auf ihre Kundendienstanfragen. Sharpen stellt fest, dass zwei Drittel der Menschen auflegen, wenn sie länger als zwei Minuten in der Warteschleife bleiben. Jeff Toister berichtet, dass 88 % der Verbraucher von einem Unternehmen eine Antwort innerhalb von 60 Minuten erwarten.
Trotz dieser Erwartungen der Kunden hat SuperOffice herausgefunden, dass die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen 12 Stunden beträgt. Abhilfe schaffen können Sie mit Kundenservice-Software und Automatisierungsmöglichkeiten wie Voicebots oder Chatbots, die rund um die Uhr verfügbar sind und Kundenfragen nahezu sofort beantworten.
Wir bei CM.com glauben daran, dass Ihre Kunden mit Ihnen auf die gleiche Weise interagieren können wie mit Freunden und Familie, über den Kanal ihrer Wahl - ob Facebook Messenger, Sprachnotizen, E-Mail, Telefonanrufe, SMS oder WhatsApp. Kundenservice-Software, die einen Omnichannel-Ansatz ermöglicht, steigert die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung, wenn sie für ein hervorragendes Kundenerlebnis eingesetzt wird.
Die richtige Software kann auch die Effizienz Ihres gesamten Kundenserviceansatzes verbessern. Wenn Sie Ihre Kundengespräche mit Hilfe einer zentralisierten Software überwachen, können Sie Ihre Gespräche leicht überwachen und verwalten, um Qualität und Effizienz sicherzustellen.
Durch die Automatisierung vieler Elemente Ihrer Kundenservice-Initiativen - z. B. mit Hilfe von Chatbots - verringern Sie außerdem den Rückstau an niederen, langweiligen Aufgaben für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter. Dies ist sowohl effizient als auch kosteneffektiv, da Sie weniger Personal benötigen, um ein hohes Volumen an Support-Aufgaben an der Front zu bewältigen. Kundenservice-Software macht es einfach, schnell und effizient auf ein hohes Volumen von Anfragen über alle Kanäle zu reagieren.
Jetzt, da Sie die Vorteile einer Investition in eine Kundenservice-Software kennen, ist es an der Zeit herauszufinden, wie Sie die richtige Software für Ihre Bedürfnisse auswählen können.
Wie man die beste Kundenservice-Software auswählt
Bei der Abwägung von Kundendienstlösungen sind die folgenden Punkte zu beachten.
- Features
Welche Funktionen benötigen Sie, um den Supportbedarf Ihrer Kunden und Ihres Teams optimal zu erfüllen? Viele Lösungen bieten ähnliche Funktionen - wählen Sie eine Lösung mit den Funktionen, die Sie tatsächlich nutzen werden.
2. Implementierung & Training
Wie einfach ist es, das Tool Ihrer Wahl zu implementieren? Wie viel Schulung ist für Ihr Team erforderlich?
3. Wie gut Ihr Werkzeug mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmt
Wie passt die Software, die Sie vor sich haben, zu Ihren Unternehmenszielen? Wird sie Ihnen helfen, Ihre KPIs zu erreichen und zu übertreffen?
Lassen Sie uns diese Elemente weiter aufschlüsseln. Hier sind die wichtigsten Fragen, die Sie stellen müssen.
Welche Kanäle möchten Sie nutzen?
Welche Kanäle werden von Ihnen und Ihren Kunden am häufigsten genutzt? Hier sind einige der besten Kanäle, die Sie berücksichtigen sollten:
- Telefon-Anrufe
Das Telefon ist immer noch der bevorzugte Kanal für die meisten Kunden. Für komplexe Kundenprobleme sind Telefonanrufe ideal. Telefonanrufe können jedoch stressig und zeitaufwändig für die Kundendienstmitarbeiter sein und erfordern ein größeres Team qualifizierter Kundendienstmitarbeiter.
Sie sind stark auf Anrufe angewiesen? Entscheiden Sie sich für eine Software, die die Weiterleitung von Anrufen unterstützt und sicherstellt, dass jeder Anruf an den richtigen Kundenbetreuer weitergeleitet wird. Darüber hinaus kann die interaktive Sprachdialogtechnologie auch zur Weiterleitung von Anrufen und zur Beantwortung grundlegender Anfragen verwendet werden. Mit Conversational IVR können Sie einen Voicebot zur (teilweisen) Automatisierung von Telefonanrufen erstellen.
- Live Chat
Der Live-Chat kann über eine Website oder über soziale Medien wie Facebook stattfinden. Live-Chat bietet die Unmittelbarkeit, die sich viele Kunden wünschen. Interessanterweise kann der Live-Chat auch direkt mit dem Umsatz verbunden sein: Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher eher von einer Marke kaufen, die Live-Chat-Support bietet. Die Kunden sprechen lieber mit einem Live-Agenten.
62 % der Menschen geben an, dass sie E-Mail-Support bevorzugen. Im Gegensatz zum Echtzeit-Kundensupport haben Ihre Mitarbeiter bei E-Mails Zeit, über ihre Antworten nachzudenken und eine E-Mail zu verfassen, die den Bedürfnissen des Kunden am besten entspricht.
Außerdem ist es ein hilfreiches Medium, um schriftliche Anweisungen zu übermitteln, auf die Ihre Kunden zurückgreifen können. Um die Organisation Ihres Kundendienstteams zu verbessern, sollten Sie Tools in Betracht ziehen, die die E-Mail-Automatisierung und einen gemeinsamen, zentralen Posteingang ermöglichen.
- Social Media & Instant Messaging Channels
Während der COVID-19-Pandemie haben 36 % der Millennials ihre Nutzung von Messaging-Apps wie Facebook Messenger intensiviert. Nur 19 % der älteren Kunden taten dasselbe. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Software darauf, dass sie sich auf die Kanäle konzentriert, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen.
Die bevorzugten Kanäle können je nach Markt oder Generation variieren. Um Ihren Kundenservice optimal verfügbar und agil für die Bereitstellung von Omnichannel-Service zu machen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservice-Lösung mehrere Kanäle zulässt, damit Sie sich nicht einschränken müssen.
Bei den enormen Nutzungszahlen von Whatsapp ist es unumgänglich, diesen Kanal für den Kundenservice zu nutzen. In anderen Fällen werden Sie IM-Kanäle wie Apple Messages for Business oder Viber kombinieren oder hinzufügen, um Ihre Kunden zu bedienen.
Um die Effizienz zu steigern, sollten Sie eine Lösung wählen, die einen kanalübergreifenden Posteingang bietet, mit dem Sie problemlos auf Unterhaltungen über verschiedene Kanäle hinweg reagieren können.
- Videotelefonie
Videos verleihen digitalen Konversationen eine menschliche Note. Insbesondere die Generation Z, die auch als "TikTok-Generation" bezeichnet wird, nutzt täglich Videos. Nicht nur zur Unterhaltung, sondern auch um zu kommunizieren. Ein weiterer Vorteil von Videogesprächen ist die gemeinsame Nutzung des Bildschirms - ideal, um Kunden bei komplizierteren Problemen zu beraten oder die Verwendung eines Online-Portals oder einer SaaS-Lösung zu demonstrieren.
Suchen Sie nach einer Lösung, die visuelle Kommunikationsmöglichkeiten bietet, wie z. B. Videogespräche, Bildschirmfreigabe oder Co-Browsing. Innerhalb von Live-Chat-Widgets ist es oft möglich, gemeinsam zu browsen und dem Benutzer bei der Navigation durch Ihre Website zu helfen.
Wie Sie sehen können, bieten verschiedene Kanäle unterschiedliche Vorteile. Darüber hinaus umfassen mehrere Softwarelösungen mehrere der oben genannten Kanäle und spiegeln damit die Omnichannel-Erfahrung der meisten Kunden im Jahr 2021 wider.
Was ist das Wichtigste? Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Kanäle Ihre Kunden gerne nutzen. B2B- und B2C-Kunden werden wahrscheinlich unterschiedliche Präferenzen haben, ebenso wie Boomer und Millennials. Überlegen Sie, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten nutzen, und führen Sie eine Kundenforschung durch, um herauszufinden, ob es Lücken in Ihrem Kundenservice gibt.
Unterstützt das Tool Ihre Unternehmensziele?
Die richtige Kundendienstsoftware sollte Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Daher sollten Kundendienst-Tools immer daraufhin überprüft werden, ob sie leistungsfähig und dynamisch genug sind, um Ihre Arbeitsabläufe zu unterstützen und Ihre aktuellen und zukünftigen KPIs zu erfüllen.
Konzentrieren Sie sich auch auf Software, die die KPIs ergänzt, die Sie für Ihr Kundendienstteam festgelegt haben, wie z. B. Tools, die schnelle Reaktionszeiten fördern, die Kundenbindung stärken und die Kundenzufriedenheit verbessern. Wenn Sie beispielsweise Ihre Reaktionszeiten verbessern möchten, sollten Sie Tools einsetzen, die automatisierte Antworten liefern, wie z. B. Chatbots, die Kunden mit Kundendienstmitarbeitern verbinden können, um sie bei komplexeren Problemen zu unterstützen.
Welche Art von Einblicken möchten Sie?
Die wertvollsten Lösungen für den Kundenservice sind diejenigen, die verwertbare quantitative und qualitative Erkenntnisse über Ihre Kunden bieten.
Die beste Software verfügt über integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie die für Ihr Unternehmen wichtigsten KPIs leicht überwachen und organisieren können. Tools, die KI nutzen, können zum Beispiel Kundendienstprotokolle überwachen und gemeinsame Themen in Kundendienstanfragen leicht identifizieren.
Ganz oben auf der Liste stehen für viele Unternehmen die Leistung und Überwachung. Suchen Sie nach Tools, mit denen Sie durchschnittliche Antwortzeiten, Lösungsraten, Kundenbindungsraten, Cross-Sales und Kundenzufriedenheit messen können. Die Wahl der Software hängt auch von den von Ihnen genutzten Kanälen ab. Wenn beispielsweise die meisten Interaktionen mit Ihren Kunden am Telefon stattfinden, sollten Sie sich für eine Software entscheiden, die Anrufe zu Überwachungs- und Schulungszwecken aufzeichnet.
Versuchen Sie, die quantitative Datenerfassung mit der qualitativen Datenerfassung zu kombinieren, um einen detaillierten Überblick über die Leistung Ihres Kundendienstteams zu erhalten.
In welche Systeme und Software sollte Ihr Tool integriert werden?
Viele Kundendienst-Tools lassen sich direkt in andere Software integrieren. Möchten Sie Daten aus Ihrer E-Mail-Datenbank abrufen oder die Leistung Ihres Kundendienstteams mit Hilfe eines Organisationstools steigern? Entscheiden Sie sich für eine Software, die die Integrationen bietet, von denen Ihr Team am meisten profitieren wird.
Außerdem sollten Sie darüber nachdenken, wie das von Ihnen gewählte Tool in Ihre zentrale Kundendatenbank integriert werden kann, um den Kundenservice zu verbessern und Ihr Verständnis für Ihre Kunden zu vertiefen.
Kundendatenplattformen sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Datensilos zu überwinden und ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden zu erlangen. CDPs bündeln und organisieren Kundendaten aus einer Vielzahl von Kanälen. Sie vereinheitlichen Ihre Daten, um 360°-Kundenprofile zu erstellen, die dazu verwendet werden können, relevante Kundendaten während eines Live-Gesprächs schnell abzurufen und den Kundenservice zu verbessern, indem sie ein tieferes Verständnis für jeden Kunden fördern.
Worauf legt Ihr Kundendienstteam bei einem Tool am meisten Wert?
Da verschiedene Tools unterschiedliche Vor- und Nachteile haben, ist es wichtig zu wissen, was Ihr Team und Ihre Kunden am meisten schätzen. Die Kunden wünschen sich einen kompetenten Service, einfache Zahlungsvorgänge und Bequemlichkeit. Am wichtigsten ist jedoch, dass der beste Kundenservice auf ein zuverlässiges, hilfsbereites und freundliches Team angewiesen ist, das den Kunden ein persönliches Erlebnis bietet, nach dem sie sich sehnen.
Fragen Sie Ihr Team, welche Funktionen und Möglichkeiten ihm die Arbeit erleichtern werden. Plattformen, die die Automatisierung fördern? Tools, die einfach zu bedienen sind und keine umfangreichen Schulungen und Wartungsarbeiten erfordern? Tools, mit denen die Mitarbeiter schnell die Daten oder Funktionen finden, die sie suchen? Von einem hohen Aufkommen an Supportanfragen bis hin zu Problemen bei der Bearbeitung von Multi-Channel-Anfragen - die Herausforderungen jedes Teams sind einzigartig.
Was brauchen Sie, um problemlos zusammenarbeiten zu können?
Welche Tools verbessern Ihre internen Arbeitsabläufe und erleichtern Ihrem Team die Zusammenarbeit? Suchen Sie nach Tools, die Ihnen die Arbeit erleichtern und die Prozesse nicht verkomplizieren.
Kollaborationsfunktionen sind notwendig, um effizient zusammenzuarbeiten, sowohl intern als auch extern. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Konversationsansicht, in der Sie mit Ihrem Kunden sprechen, aber Sie können auch schnell mit einem Kollegen chatten oder die Konversation per E-Mail an einen Lieferanten weiterleiten - alles in einer Ansicht.
Erlaubt Ihnen Ihr Tool, innovativ zu sein und zu skalieren?
Die besten Lösungen können Ihnen auch helfen, Ihre Dienste auf innovative und kosteneffiziente Weise zu erweitern. Entscheiden Sie sich für eine innovative, zukunftssichere Lösung, die dynamisch ist und sich an künftige Veränderungen in Ihrem Unternehmen anpassen kann.
Entscheiden Sie sich außerdem für eine Lösung, die auch bei einem hohen Aufkommen an Supportanfragen leicht zu verwalten und zu pflegen ist, damit Sie weiter wachsen und Ihre Kunden optimal bedienen können.
Wie sicher ist Ihr Werkzeug?
Die von Ihnen gewählte Software muss sicher sein, sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden. Daher ist es wichtig, in ein sicheres Tool zu investieren, das die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung nachweisen kann und über eine ISO-Zertifizierung verfügt. Steigern Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie sie über die Maßnahmen informieren, die Ihr Unternehmen zum Schutz ihrer Daten und zur Sicherheit der Konversationen ergreift.
Wie stabil ist Ihr Werkzeug?
Auch die Sicherheit ist eng mit der Stabilität verknüpft. Sie müssen sicherstellen, dass Sie sich auf jedes Tool, das Sie einsetzen, verlassen können - unabhängig vom Umfang der Kundenanfragen oder davon, wie lange Sie es schon verwenden. Erkundigen Sie sich vor dem Kauf nach Details und Nachweisen über die Fähigkeit einer Software, unter hoher Belastung und unter verschiedenen schwierigen Bedingungen zu funktionieren.
Brauchen Sie Unterstützung?
Suchen Sie eine Lösung, die von Experten implementiert und geschult wird? Während Sie vielleicht über ein fähiges internes technisches Team verfügen, das Ihre Software implementiert und Ihre Mitarbeiter schult, können komplexere Tools höhere technische Fähigkeiten von spezialisierten Anbietern erfordern. Außerdem haben diese Spezialisten vielleicht Tipps, die die Implementierung einfacher und schneller machen.
Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Software darauf, ob der Anbieter auch Unterstützung bei der Implementierung und Schulung anbietet. CM.com bietet Ihnen Unterstützung bei der Implementierung jeder Lösung der CM.com-Plattform.
Auswahl der richtigen Kundenservice-Software für Ihr Team
Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte, auf die Sie bei der Prüfung einer Kundendienstlösung achten sollten:
- Die Unterstützung der von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle
- ob es Ihre Geschäftsziele unterstützt
- die Fähigkeit, Ihrem Team die besten Erkenntnisse zu liefern
- die Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihres Kundendienstteams zu erfüllen
- ob es Ihrem Team ermöglicht, gut zusammenzuarbeiten und effizient zu kommunizieren
- Ob es Innovation und Skalierbarkeit fördert
- Die Sicherheitsfunktionen des Tools
- die Stabilität der Software
- ob Sie Unterstützung bei der Implementierung und Schulung erhalten können
Um das beste Tool für diese Aufgabe zu finden, sollten Sie diese Liste nutzen, um ein Brainstorming durchzuführen, Online-Testimonials zu lesen, um Empfehlungen zu bitten und Demos von jedem Anbieter anzufordern.
Paradoxerweise hilft die richtige Kundendienstsoftware Ihren Kundendienstmitarbeitern, einen persönlichen, von Mensch zu Mensch geprägten Support zu leisten.
Sie suchen also nicht nach einem Tool, das die Arbeit Ihrer Mitarbeiter erledigt, sondern nach dem besten Tool, das Ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützt.
