Anwendungsfall

Kundenerfolgsgeschichte - MediaMarkt

MediaMarkt setzt auf Kundenservice: Online-Identifikation in Offline-Shops

mediamarkt-handyvorschau

Einfachere Identifizierung sowohl für Verbraucher als auch für Verkäufer.

MediaMarkt zeigt, dass Service und Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen. Damit übertrifft MediaMarkt auch die Erwartungen der Kunden, wenn sie das neueste Smartphone kaufen wollen. Die Überprüfung von Identität, Bankkonto und Guthaben im Geschäft ist nicht mehr zeitaufwändig.

 

Höhere Zufriedenheit, geringerer Druck

Als Vermittler beim Abschluss von Mobilfunkabonnements muss MediaMarkt strenge Anforderungen erfüllen. Sie müssen definieren, dass der Verbraucher derjenige ist, für den er sich ausgibt. Darüber hinaus muss MediaMarkt in einigen Fällen einen Ertrags- und Kosten-Test durchführen.

Dieser Prozess dauert durchschnittlich 20 Minuten pro Abonnement. Das ist nicht nur für den Verbraucher ärgerlich, sondern übt auch großen Druck auf die Mitarbeiter aus. Außerdem ist es für den Verbraucher keine angenehme Erfahrung, alle personenbezogenen Daten mündlich mit dem Verkäufer zu teilen. Das manuelle Ausfüllen von Daten und das Erstellen von Kopien von Ausweispapieren und Bankkarten führt ebenfalls zu einem großen Aufwand für den Verkäufer. MediaMarkt suchte daher nach einem Weg, diesen Prozess einfacher, schneller und kundenfreundlicher zu gestalten.

 

Geringere Beeinträchtigung der Privatsphäre

Gemeinsam mit CM.com entwickelte MediaMarkt einen Flow, der auf dem basiert, was der Kunde immer in der Tasche hat. Genau, ein Handy. Das Gerät, mit dem der moderne Verbraucher immer mehr ineinander verschlungen ist. Die teure Hardware, mit der die Mitarbeiter von MediaMarkt sowohl Ausweis als auch Bankkarte - Vorder- und Rückseite - kopieren, wird durch das Handy des Kunden ersetzt.

Diese datenschutzrelevanten Informationen werden auf dem Gerät des Kunden verifiziert und automatisch von einer zuverlässigen Quelle (ihrer Bankumgebung) abgerufen. Daher fühlt sich der Registrierungsprozess viel weniger wie ein Eingriff in die Privatsphäre an. Das neue Verfahren passt besser zu den Erwartungen des modernen Kunden.

MediaMarkt: "Personenbezogene Daten wurden schon immer mit größter Sorgfalt und in Übereinstimmung mit allen Gesetzen behandelt, aber jetzt müssen wir keine Kopien mehr anfertigen, Dateien bearbeiten (bestimmte Daten unsichtbar machen) und speichern. Das spart Zeit für Verkäufer, Kunde und MediaMarkt."

 

Wie funktioniert der neue Onboarding-Prozess?

Sobald der Kunde sein Telefon und sein Abonnement ausgewählt hat, kann der Verifizierungsprozess auf dem Smartphone per SMS oder durch Scannen eines QR-Codes gestartet werden. Der Kunde durchläuft drei Schritte. Zunächst wird beantragt, 0,01 € über iDEAL an MediaMarkt zu überweisen. Als nächstes werden sie nach Name und Adresse, Geburtsdatum und Geschlecht gefragt. Dies kann einfach und vertraulich über die Bank mit Hilfe von iDIN erfolgen. Für den letzten Schritt, den Einnahmen- und Ausgaben-Test, werden sie nach ihrem Gehalt und ihren Lebenshaltungskosten gefragt. Der Kunde muss dies nicht mehr öffentlich erwähnen, sondern kann dies in der Privatsphäre seines eigenen Telefons tun.

 

Zusammenarbeit für einen besseren Prozess

Zuvor haben wir über die intelligente Anwendung von iDIN für den Online-Verkauf von mobilen Abonnements und Smartphones durch Mobiel.nl geschrieben. MediaMarkt ist die erste Organisation in den Niederlanden, die diese Online-Identifikationsprüfung offline in ihren physischen Geschäften implementiert hat und auf das Verbraucherverhalten reagiert. Das Mobiltelefon spielt eine unverzichtbare Rolle im Leben des Verbrauchers. Mit dem Gerät, das jeder Kunde immer in der Tasche hat, bringt MediaMarkt nun die Vorteile der Online-Welt in seine 49 Filialen.

Als Digital Identity Service Provider (DISP) bietet CM.com verschiedene digitale Identifikations- und Authentifizierungslösungen für MediaMarkt an, wie iDIN, One Time Password per SMS und IBAN-Authentifizierung.

"Die Zusammenarbeit ist das Ergebnis eines gemeinsamen Prozesses, in dem wir uns gefragt haben, wie Technologie den Prozess beschleunigen und kundenfreundlicher gestalten kann", sagt Joris Oomen, Sector Manager Retail bei CM.com.

 

Was ist iDIN? (nur in den Niederlanden verfügbar)

iDIN ist ein neuer Authentifizierungs- und Verifizierungsservice niederländischer Banken. iDIN ähnelt der Art und Weise, wie Verbraucher ihr Online-Banking nutzen. Zum Beispiel möchte er einen Einkauf in Ihrem Webshop tätigen. Mit iDIN meldet sich der Kunde nach der Login-Methode seiner Bank an, danach werden seine Daten wie Name, Adresse, Geburtsdatum, Geschlecht und Kontaktdaten überprüft.

Die Online-Identifikation kann nun sowohl sehr zuverlässig als auch benutzerfreundlich sein. Mit iDIN werden keine Finanzdaten wie IBAN-Nummer und Saldeninformationen ausgetauscht.

 

Geringe Reibung und hohe Umwandlung

"Wir berücksichtigen auch die Anforderungen der Telekommunikationsanbieter und die Wünsche der Mitarbeiter. In dem neuen Prozess versuchen wir, mehrere Schritte zu kombinieren und zu digitalisieren und dem Mobiltelefon des Kunden eine zentrale Rolle zu geben. Durch die iDIN- und IBAN-Verifizierung über iDEAL entfällt das Kopieren von Ausweisen und Bankkarten. Darüber hinaus entfällt die oft zeitaufwändige und fehleranfällige manuelle Dateneingabe durch den Verkäufer oder Kunden. Es wird erwartet, dass dies die Reibung reduziert und die Umwandlung erhöht.

Die Schlussfolgerung ist, dass die Kunden schneller bedient werden und der Mitarbeiter der Werkstatt mehr Kunden helfen kann. Kunden können ihre datenschutzrelevanten Informationen nun auch ganz einfach über ihr eigenes Handy teilen, ohne Kopien von Dokumenten zur Verfügung stellen zu müssen. Eine riesige Optimierung für alle Beteiligten!"

 

Die Zukunft laut MediaMarkt

Dieses Verfahren wird derzeit als Pilotprojekt in 7 Märkten eingesetzt und soll in allen 49 Filialen von MediaMarkt Nederland funktionieren. Die ersten erwarteten Ergebnisse sind:

 

Reduzierung des Kauf-/Verkaufsprozesses von 20 min auf 2 bis 3 min.

Den Prozess einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten.

Höhere Kundenzufriedenheit und geringerer Druck auf die Mitarbeiter

Kompatibel mit AVG/GDPR


Zeitsparend und zuverlässig

"Wir sind ständig damit beschäftigt, wie wir den Service unserer Produkte perfekt auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden können. Geschwindigkeit, Komfort und Zuverlässigkeit sind immer die Ausgangspunkte", sagt Sebastiaan Rigter, Director Services & Solutions bei MediaMarkt Nederland. "Diese Innovation ist ein gutes Beispiel dafür. Mit der Einfachheit, Schnelligkeit und Sicherheit der Bankenumgebung können Sie jetzt ganz einfach ein Telefonabonnement abschließen. Dieser neue Prozess spart enorm viel Zeit und entfernt alle lästigen und datenschutzrelevanten Elemente. Und so können unsere Kunden ihr neues Telefon und ihr Abonnement innerhalb von Minuten nutzen."

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