Erfolgreich jetzt und in Zukunft: Optimieren Sie Ihre Customer Journey

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Viele Unternehmen bleiben hinter den technologischen Möglichkeiten zurück, um die Customer Journey von Neu- und Bestandskunden zu verbessern. Wie wählen Sie zwischen den vielen Möglichkeiten und stellen gleichzeitig sicher, dass Ihr Kunde bei jedem Schritt Ihrer Marketingstrategie im Mittelpunkt steht? Während der zweiten Ausgabe von CM Inspires in Utrecht sahen wir die Anwendungen von heute und morgen. Lesen Sie hier, wie Sie diese einfach in Ihre Marketingprozesse integrieren können.


IBM Watson für Unternehmen

Die Erfahrungen, die der Verbraucher heute mit Ihrer Marke macht, sind die Mindesterwartung von morgen. "Einen tollen Eindruck zu hinterlassen, gelingt nur, wenn Ihre Aussagen auf Ihre Kunden zugeschnitten sind: individuell, einzigartig und relevant". Das ist die Überzeugung des ersten Sprechers Ronald Velten, Marketing- und Kommunikationsdirektor von IBM und verantwortlich für das Watson-Programm in Europa.

Bereits 2011 gewann Watson - der Supercomputer von IBM - gegen zwei der besten Jeopardy-Spieler. Schneller und besser als die Wizzkids beantwortete Watson alle Fragen. Die Intelligenz von Watson wird immer mehr für die Geschäftswelt nutzbar, um die Kundenkommunikation wirklich einzigartig und relevant zu machen.

Auf diese Weise kann Watson Ärzten in weniger entwickelten Gebieten helfen, eine Diagnose zu stellen. Watson stellt Fragen und der Arzt antwortet, basierend auf dem, was er mit dem Patienten sieht. Was Watson für den Arzt einzigartig macht, ist sein direkter Zugriff auf relevante Daten aus aller Welt. Damit kann Watson schnell eine korrekte Diagnose stellen. Aber auch in anderen Bereichen kann Watson das Kundenerlebnis und die Kundenbetreuung verbessern. Watson kann Hotelgästen beispielsweise bei allen Fragen zu ihrer Unterkunft oder einem Reiseziel behilflich sein. Oder lassen Sie Watson die Besucher eines Modegeschäfts bei der Auswahl des perfekten Outfits auf der Grundlage intelligenter Fragen und Filter unterstützen. Das einzige, was Unternehmen tun müssen, ist zu erkennen, was Watson für ihre Customer Journey tun kann.


RCS: näher als wir denken

Eine weitere technologische Innovation, die uns noch näher ist, ist RCS. RCS (Rich Communication Service) ist der Nachfolger von SMS und ermöglicht es, verschiedene Arten von Inhalten in einer mobilen Nachricht zu platzieren: Text, Bilder und Buttons. Ihre Nachricht kann angereichert und mit personalisierten Inhalten versehen werden. Intelligente, automatisierte Abläufe verbessern das Erlebnis für den Kunden auch bei kleinsten Nachrichten.

RCS wird nun Schritt für Schritt in allen Ländern eingeführt. Booking.com hat eine erste RCS-Aktion eingerichtet, mit der sie die Anzahl der App-Downloads erhöhen wollten. Der Buchende erhält pro RCS- Nachricht eine Bestätigungsmeldung der Reservierung, nach der eine Reihe von Optionen für zusätzliche Informationen angezeigt werden (Check-in-Zeiten, Raumaufteilung, Hinzufügen zum Kalender usw.). Der überraschende Effekt war, dass der Flow nicht so sehr zu einem Anstieg der App-Downloads führte, sondern zu zufriedeneren Kunden, die zudem häufiger buchten.



Viele Daten. Was jetzt?

Die (mobilen) technologischen Entwicklungen wie Watson und RCS lösen viele Datenströme aus. "Daten für Analysezwecke transparent zu machen, ist nicht die Herausforderung. Die Herausforderung besteht darin, die Daten zu automatisieren und auf Triggern zu basieren, so dass eine relevante, personalisierte Kommunikation mit dem Kunden erreicht wird", sagt Jan Saan. Auf diese Weise können Sie die Daten intelligent für eine reibungslose Kundenreise nutzen.

Wenn Sie selbst mit Daten arbeiten, sollten Sie zunächst feststellen, welche Datenquellen Sie bereits haben und nach einem gemeinsamen Nenner suchen. Dann können Sie bestimmen, wann und wie Sie die Kundenreise erleichtern können. Trigger-basierte Kampagnen bieten eine Reihe neuer Marketingmöglichkeiten.


Starten Sie jetzt mit der Marketing-Suite

Jeder Schritt der Kundenreise hat seine eigenen Innovationen zur Optimierung. Zu Beginn des Nachmittags gab es eine Reihe zukünftiger Innovationen. Jan-Willem van Vugt zeigte eine Reihe von Möglichkeiten, um die Customer Journey zu beginnen. "Wenn Sie sofort mit der Optimierung des Kundenerlebnisses beginnen wollen, beschränken Sie Ihre Marketing-Suite nicht auf einen einzigen Online-Kanal, sondern erweitern Sie sie mit bspw. SMS-Kampagnen, einer Sprachnachricht und einer mobilen Landingpage", erklärt Jan-Willem van Vugt (Strategic Partner Manager bei CM.com) den Menschen im Raum. Ihr Kunde hat ein Bedürfnis und genau in diesem Moment müssen Sie auf dem Radar stehen. Sie können verschiedene mobile Kanäle nutzen, um die Aufmerksamkeit des Verbrauchers auf sich zu ziehen und Ihren Service ins rechte Licht zu rücken.

Mit einer Sprachkampagne können Sie beispielsweise eine persönliche und überraschende Botschaft erstellen und an Ihre Zielgruppe versenden, um die Besucher einer Veranstaltung für das Line-Up zu begeistern. Oder senden Sie eine SMS-Kampagne, die mit einer mobilen Landing Page angereichert ist, um den Besuchern Informationen zum Ticket-Upgrade zur Verfügung zu stellen.

Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihr Produkt anstatt ein anderes kaufen. Ebenso wichtig ist die Möglichkeit, dieses Produkt einfach und sicher zu bestellen. In der Zahlungsphase der Customer Journey haben Sie mehrere Möglichkeiten, diesen Komfort und diese Sicherheit zu optimieren. Bieten Sie Ihren Kunden die gängisten Zahlungsmethoden und erhöhen Sie die Conversion Rate und verbessern somit die Customer Journey.

Mobile Marketing Kanäle wie SMS oder Sprachnachrichten in Kombination mit Landing Pages und Payment- Lösungen deckt Ihre Customer Journey von Anfang bis Ende ab.

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Colinda Leemans