Anwendungsfall

PortingXS kombiniert SMS und Sprache

Wie sorgen Sie für ein besseres Kundenerlebnis mit SMS und Voice? Wenn ein Kunde von einem Telekom-Betreiber zum anderen wechselt, erleichtert PortingXS die Rufnummernaufbewahrung für jede Art von Rufnummer. Wir sprachen mit Tim Leliveld, Area Manager bei PortingXS, über den intelligenten Einsatz von SMS und Sprache für eine optimale Kundenreise.

PortingXS SMS Voice

PortingXS erleichtert die administrativen und technischen Aktivitäten des Portierungsprozesses für Telekommunikationsunternehmen. Tim Leliveld: "Wir ermöglichen diesen Prozess seit 2001 in den Niederlanden und seit 2007 international. Der Portierungsprozess bedeutet, dass die Benutzer zwischen den Betreibern und ihrer Telefonnummer wechseln können, wenn Sie also von Vodafone zu KPN oder von KPN zu Telfort wechseln und Ihre Telefonnummer behalten. Dies kann Ihre Mobilnummer, Festnetznummer oder Servicenummer sein." Dieses Verfahren ist dank des Portierungsprozesses von PortingXS einfach.


Über PortingXS

  • Gegründet 2001
  • Aktiv in 22 Ländern, mit rund 150 Telekom-Betreibern als Kunden.
  • Fast 70% des Marktanteils in den Niederlanden
  • PortingXS Porters 100.000 Nummern pro Monat in den Niederlanden und 250.000 weltweit.

 

Es begann alles mit SMS

Tim: "Wir arbeiten ständig daran, die Portierungsprozesse für die Betreiber so zu gestalten, dass die Kunden weniger Fragen haben. Wenn Sie den Kunden gut informieren, führt dies zu weniger Kundenanrufen, was wichtig ist, da jeder Anruf in einem Call Center 5 Minuten dauert. Wenn Sie den Kunden gut informieren, kann er mit dem Wechsel zu seinem neuen Provider einen guten Start machen."

 

Benachrichtigungen per SMS

Dies geschieht unter anderem durch den Versand von Benachrichtigungen per SMS. Tim: "Es gab eine Zeit, in der wir auch Briefe verschickten. Glücklicherweise tun wir das nicht mehr, denn es ist nicht nur schlecht für die Umwelt, sondern auch ein langwieriger Prozess. Unsere gesamte Kommunikation erfolgt nun per Telefon, SMS, IVR oder E-Mail."

PortingXS benötigte für Benachrichtigungen und Autorisierungszwecke eine zuverlässige SMS-Plattform, die auch Aufschluss über den Status von SMS-Nachrichten gab. PortingXS verwendet SMS für verschiedene Zwecke. Bei einer Anforderung zur Rufnummernportierung, z.B. vom Telekom-Betreiber A zum Telekom-Betreiber B, kann eine Benachrichtigung per SMS mit dem Hinweis versendet werden, dass diese Mobilfunknummer am Datum X an den neuen Betreiber des Kunden portiert wird.

 

Autorisierung per SMS

SMS wird auch verwendet, um eine Nummernportanforderung zu autorisieren. Es ist wichtig, absolute Sicherheit zu haben, dass die Anfrage korrekt ist, und der Benutzer der Mobilfunknummer es genehmigt. Dazu sendet PortingXS eine SMS-Nachricht mit einem Smart Validation-Code, den der Kunde dann zur Überprüfung zurücksenden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Benutzer der Handynummer die Portierung autorisiert. Je nach Wunsch des Telekommunikationsanbieters wird SMS auf die am besten geeignete Weise eingesetzt.

 

Sprach-API-Lösung

Neben SMS wollte PortingXS auch Voice für die Autorisierung verwenden. Tim: "Kunden im Portierungsprozess haben nicht immer die Möglichkeit, SMS-Nachrichten zu versenden, z.B. wenn sie ein Prepaid-Konto haben, aber kein Guthaben mehr. Normalerweise würde das bedeuten, dass sie zuerst aufladen und 10 Euro ausgeben müssten. Sobald Ihre Nummer jedoch an einen anderen Betreiber übertragen wurde, verliert dieser dieses Guthaben wieder. Um diesen Prepaid-Kunden entgegenzukommen, haben wir eine kostenlose 0800-Nummer über CM bereitgestellt. Sie haben keine zusätzlichen Kosten zu tragen, und sie können uns immer erreichen und bestätigen, solange ihre Nummer aktiv ist."

PortingXS hat auch eine benutzerfreundliche Interactive Voice Response (IVR) Anwendung mit der CM Voice API entwickelt. Kunden können nun die Portierung über dieses Sprachmenü auf der 0800-Nummer autorisieren. Über ein Sprachauswahlmenü kann der Benutzer bestätigen, dass seine Nummer portiert werden kann. Beispielsweise wird der Benutzer aufgefordert, seine Rufnummer einzugeben, um sie zu überprüfen.

"Weil wir nicht zu viele Aktionen in die Hände des Kunden legen wollen, haben wir auch eine IVR eingerichtet", erklärt Tim. "In dem Moment, in dem wir keine rechtzeitige Antwort erhalten, wird der Kunde automatisch über die IVR angesprochen. Mit der Tastenbeantwortung können sie bestätigen, dass sie portieren wollen."

"Willkommen auf der Nummernportabilitätsleitung des Telekommunikationsanbieters X. Mit diesem Anruf wird bestätigt, dass Sie Ihre aktuelle Handynummer behalten und an den Telekommunikationsbetreiber Y übertragen möchten. Wir bitten Sie, die 10-stellige Handynummer einzugeben, die Sie behalten und übertragen möchten, nach dem Piepton, gefolgt von einem Hash". 

Dank der Tools von CM hat PortingXS keine weiteren Probleme bei der Benachrichtigung und Autorisierung von Benutzern. Darüber hinaus hat PortingXS immer Einblick in den Status von Nachrichten. Tim: "Der Service von CM ist wirklich gut. Wenn ich meinen Kontakt brauche, kann ich ihn jederzeit anrufen. Das gilt aber auch für Ihre Betriebsabteilung. Wenn wir Fragen haben, merken wir wirklich, dass es ein Team mit Fachwissen gibt, das schnell auf alle Fragen reagiert. Im Portal können wir genau sehen, welche Nachrichten gesendet wurden und was angekommen ist. Es ist einfach schön, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das die gleiche Arbeitsweise hat wie wir. "

 

Die Zukunft von PortingXS

PortingXS ist im Laufe der Jahre stark gewachsen und hat konkrete Pläne, dieses Wachstum fortzusetzen. Tim: "Unser Ziel ist es, in 5 Jahren weltweit Marktführer zu sein, wenn es um die Nummernbehaltung und die von uns angebotenen zentralen Datenbanklösungen (CRDB) geht. 

So arbeiten wir beispielsweise mit CEIR-Systemen (Central Equipment Identity Registers). Damit versuchen wir, geklonte Geräte, Fremdgeräte oder Geräte, die aus Betrug oder Diebstahl stammen, aus dem Netzwerk auszuschließen. Indem wir ein ganzes Ökosystem um es herum aufbauen, können wir Betrug und Raub von Telefonen stark reduzieren."

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