So verwenden Sie die WhatsApp Business-Lösung in der Telekommunikationsbranche

Auch in der Telekom-Branche erhalten Sie täglich wiederkehrende Anfragen. Denken Sie an Fragen zu neuen Abonnements oder zur Erhöhung oder Verringerung von Internet-Bundles. Wenn Sie alle diese Fragen einzeln beantworten müssen, können Sie sich vorstellen, dass dies für Ihr Kundenkontaktcenter sehr zeitaufwändig ist. Wäre es nicht einfacher, diese Fragen zu beantworten, bevor sie gestellt werden, mit proaktiven Benachrichtigungen, z.B. wenn ein Abonnement abläuft oder ein Telefon im Begriff ist, geliefert zu werden? Die WhatsApp Business API bietet eine Möglichkeit, Ihrem Customer Care Center die Arbeit ein wenig zu erleichtern.

Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen sind vorab genehmigte Nachrichten, die sowohl in der Eingangs- als auch in der Ausgangskommunikation mit Ihren Kunden gesendet werden können. Diese Nachrichten können verwendet werden, um Benachrichtigungen an Kunden zu senden, die ein aktives Opt-in für WhatsApp-Benachrichtigungen haben. Um die Nachricht zu personalisieren, können Sie die nummerierten Platzhalter {x} verwenden. Jeder dieser Platzhalter kann mit Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen und Leerzeichen gefüllt werden. Dies lässt sich am besten an einem Beispiel erklären.

WhatsApp-Benachrichtigungen in der Telekommunikation

Vertragsinformationen: Eine häufige Frage in der Telekommunikationsbranche ist die nach der Laufzeit eines Vertrages. Natürlich können die Verbraucher Ihren Kundendienst diesbezüglich anrufen, aber wäre es nicht einfacher, wenn der Verbraucher eine WhatsApp-Nachricht von der betreffenden Mobiltelefonnummer aus senden könnte, in der er fragt, wann sein Vertrag abläuft, und dass diese Nachricht dann von einem virtuellen Assistenten beantwortet wird, der die Endzeit des Vertrages an diese Telefonnummer übermittelt? Schnelle Reaktion für den Verbraucher, Zeitersparnis für den Kundenservice.

Hallo {1}, Ihr mobiles Abonnement bei <Telecomprovider> läuft am {2} ab und kann von {3} an verlängert werden.  

Hat der Kunde einen neuen Vertrag mit einem Telefon abgeschlossen? Oder kommt ein Techniker, um sich mit dem Internet zu verbinden? Mit WhatsApp geben Sie die Möglichkeit, einen geeigneten Liefertermin zu vereinbaren.

Sie haben einen Vertrag über {1} abgeschlossen. Um Sie so schnell wie möglich zu erreichen, möchten wir einen Termin für einen Besuch unseres Technikers vereinbaren. Wählen Sie hier den Zeitraum aus. Ein Termin dauert ca. 1 Stunde.

Service- Pakete: Viele Telekommunikationsanbieter bieten die Möglichkeit, die Pakete monatlich zu wechseln. Ist es nicht sinnvoll, wenn der Kunde dies selbst mit Ihrem virtuellen Assistenten oder Kundendienstteam besprechen kann? WhatsApp ist eine Möglichkeit für Verbraucher, Sie zu kontaktieren, und dank Message Templates können Sie ganz einfach eine vollständige Antwort auf eine eingehende Anfrage senden.

Hallo! Möchten Sie Ihr Abonnement herabstufen? Bis zu {1} werden wir Ihr Abonnement auf {3} ändern. Sie können dies jederzeit ändern.

Zahlungsprobleme: Es ist auch möglich, dass Sie den Kunden selbst kontaktieren müssen, z.B. im Falle einer Nichtzahlung. Mit WhatsApp können Sie dieses Problem schnell und einfach lösen. Sie können z.B. eine Erinnerungs-E-Mail versenden, aber auch über WhatsApp. Auf diese Weise kann der Kunde seine Internet-Banking-App direkt von seinem Handy aus öffnen und die Zahlung vornehmen.

Sehr geehrte {1}, wir sehen, dass Ihre Zahlung für diesen Monat nicht eingegangen ist. Bitte prüfen Sie, ob auf Ihrem Bankkonto genügend Guthaben vorhanden ist. Wir werden es diese Woche noch einmal versuchen.

Opt-in

Wichtig zu beachten ist, dass Sie für die ausgehende Nutzung dieser Vorlagen ein aktives Opt-in Ihres Kunden benötigen, um bestimmte Informationen zu erhalten. Andernfalls dürfen sie nur im Customer- Care- Zeitfenster verwendet werden, das vom Kunden initiiert wurde. Wenn der Kunde nach Erhalt Ihrer Benachrichtigungen Fragen hat, kann er weitere Informationen anfordern, indem er einfach auf Ihre Nachricht antwortet und ein solches Fenster zur Kundenbetreuung öffnet, in dem Sie frei kommunizieren können. So können Sie neben der Verwendung von Nachrichtenvorlagen natürlich auch einen spontanen Chat führen, in dem Sie Ihre Nachrichten mit Rich Media als Reaktion auf ein vom Kunden initiiertes Gespräch tippen können.

Erste Schritte mit WhatsApp Business

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