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Die Trends für dieses Jahr bei Social Media und anderen Messaging-Kanälen

Heutzutage sind Social Media ein großer Teil unseres Lebens. Im Durchschnitt beträgt die tägliche Verweildauer in Social Media weltweit 135 Minuten. Wir werfen einen Blick darauf, wie die Zukunft der Social Media für Unternehmen aussehen wird.

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"84% der Unternehmen in Europa glauben, dass die Kunden 2019 höhere Erwartungen an den Kundenservice über Social Media haben."


Social Media wird stärker in andere Dienste integriert

Die Zeiten, in denen Social Media nur zum Teilen und Sympathisieren genutzt wurde, sind längst vorbei. Social Media wird immer größer und wird stärker in andere Dienste integriert. Soziale Medien wandeln sich zu Full-Service-(Business-)Plattformen, die für Marketingzwecke, E-Commerce und Kundenservice genutzt werden.

Auch wenn Social-Media-Plattformen ihren Kunden mehr bieten, sind die Kunden auch anspruchsvoller, wenn es darum geht, wie sie mit Unternehmen kommunizieren wollen. Da die Technologie immer fortschrittlicher wird, werden hohe Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit zum neuen Standard. In der heutigen IoT-Welt (Internet der Dinge) sind die Menschen immer in Kontakt miteinander und erwarten, dass sie ihre Antworten sofort erhalten. Und das gilt auch für Unternehmen, daher müssen Unternehmen reagieren.

Es ist klar, dass die Kunden erwarten, dass Unternehmen zu jeder Tageszeit über alle von ihnen bevorzugten Messaging-Kanäle erreichbar sind. Zum Beispiel über Facebook, Twitter oder WhatsApp. Aber wie viele Unternehmen sind eigentlich dafür bereit?


Soziale Medien für den Kundenservice

Untersuchungen haben ergeben, dass 84% der europäischen Unternehmen glauben, dass die Kunden 2019 höhere Erwartungen an den Kundenservice über Social Media haben werden. Aber trotz dieses hohen Prozentsatzes hat die Forschung auch gezeigt, dass viele dieser Unternehmen nicht nach ihren Prognosen handeln werden.

Die folgenden Zahlen aus Customer Experience Trends für 2019 zeigen, welche Messaging-Kanäle derzeit hauptsächlich für den Kundenservice genutzt werden.

Implementiert / noch nicht implementiert:

  • Facebook: 51% / 49%
  • Twitter: 87% / 13%
  • WeChat: 6% / 94%
  • Google RCS: 21% / 79%
  • WhatsApp: 21% / 79%

Wie diese Zahlen zeigen, ist Twitter der am häufigsten genutzte Kanal in Europa. Während Facebook und WhatsApp die größten Social Media Plattformen in Europa sind, bietet fast die Hälfte der Unternehmen keinen Kundenservice über diese Plattformen an.


Ein umfassendes Kundenkontakterlebnis über Omnichannel-Messaging

Infolgedessen wird die Bedeutung von Multichannel-Kundendiensten im Jahr 2019 zunehmen. Omnichannel Messaging ist ein Multichannel-Ansatz für Vertrieb, Marketing und Kundenservice, um mit Ihren Kunden zu interagieren, wo immer sie sich befinden. Senden Sie beispielsweise eine SMS über einen bevorstehenden Verkauf und bieten Sie gleichzeitig einen 24/7-Kundenservice über Facebook Messenger an.

CM bietet eine Business Messaging Lösung und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, mit Ihren Kunden über den von ihnen bevorzugten Messaging-Kanal zu kommunizieren. Über eine Schnittstelle wird es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden über alle Messaging-Anwendungen zu kommunizieren. CM bietet Messaging-Kanäle wie WhatsApp, RCS, Voice Messaging, SMS und Voice Calls, Viber, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, iMessage und mehr. Durch den Einsatz von Omnichannel-Messaging bieten Sie Ihren Kunden ein kundenorientiertes Erlebnis.

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