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Der Live-Chat ist nicht nur ein beliebter Kanal für Ihre Kunden, sondern kann sich auch auf Ihren Gewinn auswirken. Wenn Sie Ihre Website um einen Live-Chat erweitern, können Sie Ihre Conversion Rate um 12 % und Ihren Umsatz um 48 % pro Chatstunde steigern.
Wenn Sie den Live-Chat bereits nutzen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, dann sind Sie vielen Ihrer Konkurrenten bereits voraus. Aber da inzwischen so viele Unternehmen Live-Chat-Funktionen auf ihren Websites einsetzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Lösung über die meisten Lösungen in Ihrem Sektor hinausgeht.
Von der Einstellung vordefinierter Antworten für sofortige Antwortzeiten bis hin zur Einrichtung von Prozessen, die sicherstellen, dass Fragen an die richtigen Teammitglieder weitergeleitet werden, gibt es mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihre Besucher mit Ihrem Live-Chat-Erlebnis beeindrucken können. Im Folgenden finden Sie vier unserer besten Live-Chat-Tipps zur Optimierung Ihres Angebots.
1. Erfüllen Sie das Bedürfnis Ihrer Kunden nach einer sofortigen Antwort in Live-Chat-Kommunikationen
Kunden warten nur ungern. 5-10 Minuten ist die längste Zeit, die die meisten Menschen auf eine Antwort warten. Mit vordefinierten Live-Chat-Antworten, die Sie im Voraus einrichten können, können Sie Ihren Kunden sofort Antworten auf die häufigsten Fragen geben.
Diese Antworten können im Voraus verfasst und mit einem einzigen Klick von Ihrem Kundendienstteam übermittelt werden. Vordefinierte Live-Chat-Antworten verkürzen nicht nur die Wartezeiten für Ihre Kunden, sondern verringern auch die Arbeitsbelastung für vielbeschäftigte Kundendienstmitarbeiter.
2. Leiten Sie Ihre Zielgruppe mit Live-Chat-Support durch die Customer Journey
Im Jahr 2021 sehen die meisten Unternehmen die Customer Journey eher als einen Zickzack-Kurs und nicht mehr als einen glatten, linearen Prozess, wie er in den frühen 2000er Jahren in Online-Blogs beschrieben wurde. Die Interaktionen zwischen potenziellen Kunden und Ihrer Marke werden häufig unterbrochen.
Nachdem er Sie auf Instagram gefunden hat, kann der durchschnittliche potenzielle Kunde dann: einen Blogbeitrag überfliegen, seine Kollegen um Empfehlungen bitten, YouTube-Videos von ähnlichen Produkten ansehen und dann Ihre Testimonial- oder FAQ-Seiten lesen.
Mit einer proaktiven Live-Chat-Lösung, die Daten nutzt, um die Omnichannel-Kundenreise Ihrer potenziellen Kunden zu verfolgen, können Sie jedoch digitale Kommunikationnutzen, um Ihre potenziellen Kunden zum Abschluss zu bringen.
So können Sie beispielsweise beobachten, welche Seiten Ihre Kunden zuvor auf Ihrer Website aufgerufen haben oder wie oft sie diese besucht haben. Dies kann Ihnen Aufschluss darüber geben, wie weit Ihre Kunden in der Customer Journey fortgeschritten sind und welche Art von Beratung oder Unterstützung sie in Form eines Gesprächs über einen Live-Chat benötigen.
Darüber hinaus können Sie auch die Absicht, die Website zu verlassen, überwachen und einen Chat auslösen, wenn ein Besucher kurz davor ist, Ihre Website zu verlassen - und so Unterstützung oder einen einmaligen Rabattcode anbieten, um Ihre Conversion Raten zu erhöhen.
3. Lassen Sie Kunden mit den richtigen Agenten chatten - mit Skill-Based Routing
Entlasten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden so schnell wie möglich die benötigte fachkundige Hilfe erhalten - mit der kompetenzbasierten Weiterleitung (Skill-Based Routing). Damit können Sie sicherstellen, dass die Agenten je nach ihren Fähigkeiten, ihrem Fachwissen und ihrer Verfügbarkeit den Kundengesprächen zugeordnet werden. Mit dem erweiterten Skill-Based Routing können Sie Kunden auch Agenten auf der Grundlage von Sprache, Marke, Geschäft oder Kanal zuordnen.
Kunden werden daduch automatisch mit dem Agenten verbunden, der ihnen am besten helfen kann.
4. Schnelleres Lösen von Problemen durch Nutzung von Kundendaten
Es gibt nichts Ärgerlicheres, als von Kundendienstmitarbeiter zu Kundendienstmitarbeiter weitergereicht zu werden, während man darauf wartet, dass sein Problem bearbeitet wird. Von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht zu werden, ist eines der ärgerlichsten Dinge, die Kunden im Umgang mit dem Kundendienst erleben können. 54 % der Kunden würden lieber einen Tag in nassen Socken verbringen, als sich wiederholen zu müssen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden sich nicht wiederholen müssen, und nehmen Sie Ihrem Support-Team den Stress und den Druck, indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter die benötigten Kundendaten zur Verfügung haben, sobald sie den Chat beginnen. Wenn Sie eine Kundendienstlösung wie Mobile Service Cloud verwenden, werden alle relevanten Daten neben dem Kundengespräch angezeigt, damit Ihre Mitarbeiter sie überprüfen können.
+49 32 221 09 6288
