Abseits des Hypes: Nutzen Sie Voicebots für Ihren Service

Bei der Auswahl bestimmter Kundenkommunikationskanäle sollten Sie sowohl die Vorlieben der Kunden als auch das, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, berücksichtigen. Mit den vielen fortschrittlichen Softwarelösungen für den Kundenservice gibt es keinen Grund, Kanäle zu ignorieren. Bevorzugt Ihr Kunde die Kontaktaufnahme über Live Chat, WhatsApp, Twitter oder per Telefon? Stellen Sie sicher, dass Sie dort sind!

 

Passen Sie sich dem Kunden an 

Kennen Sie Ihre Kunden und deren Vorlieben? Die Kanäle und die Art der Kommunikation richten sich nach den Vorlieben Ihres Kunden. Demografie, Branche oder sogar Produkt oder Preis können einen Einfluss haben. Beim Autokauf bevorzugen Verbraucher oft eine persönliche Beratung, während bei einem Paar neuer Schuhe ein Chatbot helfen kann. Vorlieben und Erwartungen hängen auch vom Alter ab. So bevorzugen Millennials beispielsweise eine schnelle Nachricht per Live-Chat oder eine Selbstbedienungslösung, während Babyboomer lieber zum Telefon greifen.

Die neue Generation von Kunden, die Gen Z, ist das technisch versierteste Publikum überhaupt. Sie halten sich über die neuesten Hypes auf dem Laufenden und verbinden sich mit Freunden und Familie über mehrere Kanäle auf einmal. Video-Chat und Sprachfunktionen sind bei dieser Zielgruppe extrem beliebt. Eine schnelle Sprachnachricht über WhatsApp oder ein schneller Videoanruf mit einem Freund. Wer hat schon Zeit zum Tippen?

Verstehen Sie die Vorlieben Ihrer Kunden, antizipieren Sie und passen Sie sich an.

 

Omnichannel-Kundeninteraktion  

Heutzutage lässt sich die Kundeninteraktion nicht mehr wirklich einem Kanal zuordnen. Wenn Sie nur E-Mail und Telefon als Kontaktoptionen anbieten, zeigen Sie keine Hilfsbereitschaft. Setzen Sie auf eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Unterschätzen Sie aber nicht die Macht der Telefonie. Dieser traditionelle Kanal ist immer noch relevant für die Kundeninteraktion. Bei der Omnichannel-Kundeninteraktion geht es darum, die Kanäle anzubieten, die Ihre Kunden bevorzugen. Oftmals kommuniziert ein Kunde bereits über mehrere Kanäle mit Ihnen. Erst eine Nachricht über den Facebook Messenger, dann ein Anruf, um mehr zu erfahren. Haben Sie Einblick in den Kundenkontakt über jeden Kommunikationskanal?

Ein Unternehmen kann sich nicht nur auf einen Kanal verlassen. Nicht nur, weil Kundenkontakt oft über mehrere Kanäle stattfindet, sondern auch, weil es nicht skalierbar ist.

 

Die Kundenerwartungen wachsen weiter  

Die Verbraucher werden immer anspruchsvoller; die Erwartungen steigen weiter. Sie nehmen neue Technologien in rasantem Tempo an, und von Unternehmen wird erwartet, dass sie es ihnen gleichtun. Bequemlichkeit, persönliche Aufmerksamkeit und schnelle Antworten sind wesentliche Elemente des Kundenservices. Sind Sie nicht in der Lage, diese Erwartungen zu erfüllen? Ihr Kunde wird beim nächsten Mal zum Mitbewerber gehen.  

Außerdem sind die Erwartungen sehr volatil. Die COVID-19-Pandemie hat dies gezeigt. Prioritäten ändern sich, aber auch die Kundenwünsche und -erwartungen. Die Verbraucher begannen, mehr lokal oder online einzukaufen, aber gleichzeitig wurden sie sich der Risiken und Emotionen bewusster. Unternehmen passten sich an diese Veränderungen an, indem sie einen einfühlsameren Kundenservice anboten.   

 

Konversationelle Lösungen  

Als Unternehmen stehen Sie natürlich vor der Herausforderung, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden auf eine skalierbare Weise zu erfüllen.   

Eine Lösung für diese Herausforderung ist es, "konversationell" zu werden. Der Kanal ist sekundär, die Konversation steht im Vordergrund. Bedenken Sie die Möglichkeiten eines Chatbots. Sie können ihn auf jedem Kommunikationskanal einsetzen: auf Ihrer Website, in Ihrer App oder über Messaging-Kanäle. Eine Lösung, die ein großes Volumen an Kundenanfragen bewältigen kann und sehr schnellen, kontextbezogenen und persönlichen Service bietet. Technologien wie KI, Machine Learning und NLP machen Konversationen besser und persönlicher. Kann der Bot nicht weiterhelfen? Dann kann die Konversation einfach mit einem Mitarbeiter fortgesetzt werden.   

 

Das Beste aus beiden Welten  

Wenn Sie die Eigenschaften von Chatbots und Sprache kombinieren, erhalten Sie einen Voicebot. Mit einem Voicebot gehen Geschwindigkeit, Komfort und Personalisierung Hand in Hand. Die Technologie eines Chatbots, mit der Persönlichkeit einer "Stimme". Die Kundeninteraktion wird noch dynamischer und schneller.    

Für Ihren Kunden wird es möglich, einen schnellen Anruf zu tätigen. Für Sie wird die Telefonie skalierbar. Der Voicebot kann einfache Fragen beantworten und den Anruf bei Bedarf an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. NLP und Spracherkennung helfen dem Bot, mehr zu verstehen und aus Gesprächen zu lernen. Wo man früher ein Menü bekam, wenn man beim Zahnarzt anrief, hilft der Voicebot heute, die beste Versicherung zu finden.

 

 

Technologie

Die Technologie eines Voicebots wird auch "Conversational IVR" genannt. Die Speech Synthesis Markup Language (SSML) hilft einem Sprachcomputer, eine möglichst natürliche Sprache zu realisieren. Diese Technik teilt dem Bot mit, wie Sätze ausgesprochen werden sollen, so dass Sie die Sprache mit kleinen Anpassungen verbessern können. Denken Sie zum Beispiel daran, einen kurzen Atemzug hinzuzufügen oder einen Satz oder ein Wort zu betonen, um eine Botschaft besser zu vermitteln. Der Service wird mit dieser Bot-Technologie auf skalierbare Weise immer menschlicher, so dass die Kunden eine möglichst reale Konversation erleben können.

Auch die Spracherkennung wird immer ausgefeilter. Sprachassistenten wie Google Home oder Amazons Alexa sind zunehmend in Haushalten zu sehen. Diese smarten Assistenten arbeiten mit der gleichen Technologie und wandeln Sprache in Text um. So verstehen sie, und der Voicebot am Telefon, was Sie meinen.

 

5 Gründe für den Einsatz von Voicebots im Kundenservice

Sie zögern noch mit dem Einsatz von Voicebots? Wir haben für Sie 5 Gründe aufgelistet, warum Sie Conversational IVR für Ihren Kundenservice in Betracht ziehen sollten.

1. Zugänglichkeit und Erreichbarkeit 
2. Schnelligkeit bei Interaktionen
3. Input für die Technologie
4. Kostenersparnis
5. Innovation als Wettbewerbsvorteil

1. Zugänglichkeit und Erreichbarkeit  

In einer Omnichannel-Kundenservicestrategie darf die Telefonie im Mix der Kanäle nicht fehlen. Jedes Unternehmen möchte per Telefon erreichbar sein. Mit einem Voicebot wird dies möglich. Wie bereits erwähnt, sind Telefonie und Voice-Technologien bei unterschiedlichen Zielgruppen beliebt. Die junge Generation Gen Z, aber auch die Baby Boomer und ältere Menschen. Mit einem Voicebot machen Sie Ihr Unternehmen für noch mehr Menschen erreichbar, und zwar effizient.  

 

2. Geschwindigkeit bei Interaktionen  

Ein Anruf ist schneller als eine E-Mail oder eine Nachricht an ein Unternehmen. Leider erfüllt ein traditioneller Telefonanruf oft nicht die Erwartungen der Kunden. Mit einem Voicebot ist die Interaktion mit Ihrem Kunden noch schneller, da verzögernde Faktoren keine Rolle mehr spielen. Der Kundendienstmitarbeiter muss keine Daten in verschiedenen Systemen nachschlagen, der Bot hat alles zur Hand. Ihre Kunden müssen nicht mehr warten, bis Sie die Antwort gefunden haben. Außerdem müssen sie nicht zu einer Website navigieren, eine Nachricht eingeben oder Tasten drücken.   

 

3. Input für Technologie  

Die Bot-Technologie kann zur Unterstützung von Service-Agenten eingesetzt werden und dabei eine Menge lernen. Ein Bot, egal ob es sich um einen Chatbot oder einen Voicebot handelt, kann immer wiederkehrende Anfragen einfach bearbeiten. Das entlastet Ihre Servicemitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere Kundenfragen zu konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.  

Wenn Kunden sprechen, sind sie weniger zurückhaltend und es wird viel gesagt. Ihr Bot erhält also eine große Menge an Input. Ihre Wissensbasis wird mit einer hohen Geschwindigkeit gefüttert und wird dadurch viel intelligenter. Je mehr Fragen Ihr Voicebot bekommt, desto mehr Fragen kann er beantworten. Je mehr Input, desto intelligenter Ihr Bot, desto besser Ihr Service. Eine Win-Win-Situation.  

 

4. Kostenersparnis  

Mit einem Voicebot können Sie mehr Kunden in kürzerer Zeit helfen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Einfache, sich wiederholende Fragen werden schnell und effektiv beantwortet. Ihre Kundendienstmitarbeiter können sich auf Kunden und Fragen konzentrieren, die mehr Erklärung oder Aufmerksamkeit erfordern.   

 

5. Innovation als Wettbewerbsvorteil  

Service ist ein Unterscheidungsmerkmal in einem hart umkämpften Markt. Indem Sie eine Lösung wie einen Voicebot einführen, machen Sie einen Unterschied. Ihre Kunden und potenziellen Kunden sind nicht nur neugierig, sondern werden Ihren innovativen Service zu schätzen wissen.  

Ein Voicebot mag nach viel Arbeit klingen, muss es aber nicht sein. Versuchen Sie immer, einen Schritt voraus zu denken und innovativ zu bleiben, um einen Unterschied zu machen. Denken Sie daran: Ihr Kunde ist immer einen Schritt voraus.