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Chatbots

Wie E-Commerce-Marken den Umsatz mit Conversational AI Chatbot beschleunigen können

Kunden haben heute einfachen Zugang zu allen Kanälen und Daten, um Entscheidungen zu treffen, ohne das Haus verlassen zu müssen. Da immer mehr Kunden während der Pandemie zum Online-Shopping übergegangen sind, ist der Wert der digitalen Kanäle in der jüngsten Vergangenheit enorm gestiegen. Diese Verschiebungen im Entscheidungs- und Kaufverhalten, insbesondere im Jahr 2020, haben sich in vielerlei Hinsicht auf Unternehmen ausgewirkt und haben massive Auswirkungen, insbesondere auf E-Commerce-Unternehmen.

Die Interaktion mit dem Kunden steht heute im Mittelpunkt eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Diese Interaktionen, die über verschiedene digitale Kanäle stattfinden, sind das Tor zu einem großartigen Kundenerlebnis. Die Erfahrung, die Ihre Kunden an jedem Touchpoint machen, ist das entscheidende Element und ein klarer Indikator für ihr Kaufverhalten - unabhängig davon, in welcher Phase der Online-Kaufreise sich Ihre Kunden befinden.

Da die Kunden immer mehr dazu übergehen, die digitalen Kanäle zu wählen, die für sie am bequemsten sind, hat die Verfügbarkeit auf diesen Kanälen und der bequeme Zugang zu Ihren Angeboten für Marken oberste Priorität, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Heute wissen 96 % der Unternehmen, wie wichtig es ist, Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu bedienen. Und 87 % haben aktive Pläne zur Berücksichtigung der bevorzugten Kanäle, um diese Kunden besser bedienen zu können - Quelle: CCW Digital.

Ob Sie ein wachsendes Einzelhandelsgeschäft oder ein E-Commerce-Unternehmen sind, ein nahtloses digitales Erlebnis ist von größter Bedeutung:

  • Um Ihre Kunden an sich zu binden
  • Um mit hochwertigen Kunden in Kontakt zu treten
  • Um die Absichten Ihrer Kunden bei der Interaktion zu erkennen
  • Ihnen das Erlebnis bieten, das sie am meisten schätzen - Komfort und Geschwindigkeit


Glücklicherweise gibt es Technologien, die dabei helfen, die neuen und sich entwickelnden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen und ein personalisiertes Erlebnis in großem Umfang zu bieten. 

Konversationelle KI unter Einbeziehung von KI-gesteuerten Chatbots und Chatbot-Apps gehört zu den jüngsten Fortschritten in der E-Commerce-Technologie, die Online-Händlern immens dabei helfen kann, Kunden besser zu verstehen und die beste konversationelle Kundenerfahrung zu bieten.

 


Wachstumspotenzial für den E-Commerce

Die E-Commerce-Branche hat den Einzelhandel revolutioniert und die Art und Weise, wie wir kaufen und verkaufen, für immer verändert. Unter den vielen Branchen, die Chatbots einsetzen, ist der E-Commerce zweifellos der Spitzenreiter bei der Einführung der Technologie.

Die E-Commerce-Branche wächst, und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung. Laut Statista hatte sie Ende 2019 einen Wert von 3,535 Milliarden US-Dollar. Das Wachstum des Online-Einzelhandels hängt heute stark von den Fortschritten in der Technologie ab, insbesondere von der künstlichen Intelligenz. Juniper schätzt, dass Chatbots bis 2023 für Transaktionen im Online-Handel in Höhe von 112 Milliarden US-Dollar verantwortlich sein werden!

Nachdem wir den klaren Wachstumsindikator und die Effektivität von E-Commerce-Chatbots im Online-Handel gesehen haben, können wir die Fähigkeit der Plattform als hervorragendes Verkaufsförderungsinstrument nicht in Frage stellen. Die Anwendung von E-Commerce-Chatbots ist nachweislich ein intelligenter Weg für wachsende Online-Unternehmen, um den Gewinn und den Umsatz zu steigern. 

Diese Technologien können von E-Commerce-Unternehmen auf verschiedene Weise eingesetzt werden, angefangen bei der Definition von Käuferprofilen, über die Verbesserung des Einkaufserlebnisses bis hin zur Bereitstellung von proaktivem Support.

 

Ein intelligenter KI-Chatbot steigert das Wachstum von E-Commerce-Unternehmen durch:

  1. Förderung von Omnichannel-Verkäufen, Produktentdeckung und Produktempfehlungen.
  2. Verbesserung des Kundenengagements während der gesamten Customer Journey durch personalisierte Unterstützung auf Abruf.
  3. Erhöhung der Markentreue und des Vertrauens der Kunden durch Beseitigung von Reibungsverlusten und Verbesserung des gesamten Einkaufserlebnisses.

 


Die Herausforderungen und Grenzen von E-Commerce-Websites

Einer der entscheidenden Faktoren für ein großartiges Kundenerlebnis sind weniger Reibungsverluste auf dem Weg zum Kunden. Heutzutage sind die Menschen denjenigen Einzelhändlern, Produkten, Marken und Unternehmen gegenüber loyaler, die durchweg einen ausgezeichneten Wert mit den geringsten Reibungsverlusten bieten.

Besucher von E-Commerce-Websites verschwenden zu viel Zeit mit der Suche nach einer bestimmten Seite und müssen sich durch unendliche Menüs klicken, die endlose Klicks erfordern. Gleichzeitig fühlen sich die Nutzer während des Einkaufsprozesses alleingelassen. Und wenn die gesuchten Informationen fehlen, ist es einfacher, den Einkauf abzubrechen.

Laut einer Forrester-Studie entgehen E-Commerce-Marken durch den Abbruch des Einkaufsvorgangs jährlich satte 18 Milliarden Dollar an Umsatzerlösen. Und mit einer durchschnittlichen Abbruchrate von 69 % ist dies ein brennendes Problem, das E-Commerce-Unternehmen nicht länger übersehen können.

Fehlende rechtzeitige Informationen oder Hilfe sowie Schwierigkeiten bei der Eingabe von persönlichen Daten, Kreditkarten- und Versandinformationen sind einige der Hauptgründe für die höchsten Abbruchquoten und abgebrochenen Warenkörbe beim Online-Shopping. Statista hat herausgefunden, dass 30 Prozent der Kunden ihre Einkäufe abbrechen, wenn sie ihre Kreditkarteninformationen erneut eingeben müssen, und 25 Prozent, wenn sie ihre Versandinformationen erneut eingeben müssen.

Wenn Verbraucher mit dem Einkaufserlebnis nicht zufrieden sind, brechen sie entweder den Prozess ab, bevor sie den Kauf abschließen, oder verlassen die Website.

 

Da 86 % der Verbraucher bereit sind, für ein hervorragendes Benutzererlebnis mehr zu bezahlen, ist die Verbesserung des Einkaufserlebnisses, das die Reibungsverluste für die Kunden minimiert, der beste Weg, um den Umsatz eines jeden E-Commerce-Unternehmens zu steigern.

Es überrascht daher nicht, dass die Verringerung des Kundenaufwands bei der Kommunikation mit der Marke in den kommenden Jahren als wichtigstes Ziel für Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung angesehen wird.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses in jeder Phase der Customer Journey entscheidend ist, um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen und die Konversionsrate zu steigern. Eine neue Generation von konversationeller KI kann Sie dabei unterstützen. 

Konversationelle KI hilft E-Commerce-Unternehmen, die Online-Interaktion mit Kunden zu verbessern, ein interaktives Einkaufserlebnis zu gestalten, Reibungsverluste in der Customer Journey zu minimieren und so die Kundenerfahrung und -zufriedenheit insgesamt zu verbessern.

 

 

Technologie und Kontext sind entscheidend für einen Chatbot

In der E-Commerce-Branche werden Chatbots in verschiedenen Anwendungsfällen immer häufiger eingesetzt. Doch inmitten der Schnelligkeit und Bequemlichkeit des Online-Einkaufs fehlte den Kunden ein Schlüsselelement - der persönliche Service, den ein Verkäufer in einem Geschäft bietet. Dieses Manko ist eine Lücke, die Conversational AI durch KI-Chatbots schließen kann. Ein E-Commerce-Chatbot kann heute die Rolle eines hilfreichen Verkäufers spielen, indem er den dringend benötigten Kontext in jedes Gespräch einbringt.

Die Einbindung von Kontext in ein Gespräch mit einem Chatbot ist unerlässlich. Je mehr Kontext wir in unseren Datenbanken haben, z. B. einheitliche Kundendaten, desto relevanter und personalisierter wird ein Gespräch. Daher ist es für einen effektiven Chatbot-Betrieb notwendig, dies zu verstehen und den Chatbot mit kontextbezogenen Informationen zu füttern.


Chatbots müssen in hohem Maße "kontextbewusst" sein, um zu verstehen und zu entschlüsseln, was der Kunde während des Gesprächs meint, die Frage hinter der Frage zu hören und sie zu beantworten. Dieser Kontext kann aus allen Informationen bestehen, die in früheren Gesprächen erwähnt wurden, sowie aus persönlichen Angaben, dem Standort, der Einkaufshistorie, den Produktpräferenzen und dem Verlauf früherer Transaktionen. 

Die Verknüpfung dieser Berührungspunkte in der gesamten Customer Journey kann sehr wertvoll sein, um mehr Konversionen zu erzielen. Nur weil Sie Lösungen auf einer automatisierten Plattform anbieten, heißt das nicht, dass Sie auf Personalisierung verzichten müssen.

Mit einem intelligenten Chatbot können Sie Ihre Backend-Systeme wie CRM und CDP integrieren, um Ihre Nachrichten in großem Umfang anzupassen. Diese Art von personalisiertem Erlebnis kann proaktive Benachrichtigungen im Bot, Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Präferenzen und Kaufgewohnheiten umfassen.

 

 

Beschleunigung des Verkaufs mit E-Commerce-Chatbot [Anwendungsfälle]

Ein E-Commerce-Chatbot ist eine KI-gestützte intelligente virtuelle Assistentenlösung (IVR), die Kunden in jeder Phase ihrer Reise ansprechen kann.

Daher sind E-Commerce-Chatbots das perfekte Tool zur Erleichterung von Konversationsschnittstellen, die Online-Messaging-Kanäle, Chatbots und Voice Bots nahtlos miteinander verbinden.

  • Um den Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis zu bieten.
  • Relevantere Interaktionen durch besseres Verständnis des Käuferprofils. 
  • Vorhersage der tatsächlichen Absichten der Kunden, um personalisierte Konversationen zu führen.
  • Bieten Sie relevante Produktempfehlungen auf der Grundlage des Gesprächs an.


E-Commerce-Chatbots ermöglichen es Ihnen, Ihren Verkaufsprozess während des gesamten Verkaufstrichters zu beschleunigen und helfen Ihnen, Geschäfte in kürzerer Zeit abzuschließen. Vertriebsteams können die Automatisierung nutzen, um hochwertige Leads zu generieren, indem sie Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden identifizieren und die Qualität der Angebote verbessern.

 


Kanäle für Einzelhandelsnachrichten

Ein Online-Einzelhandelsgeschäft kann Besucher auf der Grundlage von Erstbesuchern, hochwertigen Leads und der Art und Weise, wie sie mit Ihrer Website interagieren, segmentieren, um ihren Konversationsfluss zu automatisieren.

Wir haben über E-Commerce-Chatbots gesprochen und darüber, wie diese Chatbots die Erfahrung der Kommunikation mit einem hilfsbereiten Verkäufer in die digitale Welt bringen. Werfen wir nun einen Blick auf einige Möglichkeiten, wie Sie Chatbots zur Steigerung des Umsatzes einsetzen können:

Ähnlich wie ein entschlossener menschlicher Vertriebsmitarbeiter kann der Chatbot die Fragen des Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg beantworten. Er kann Folgefragen beantworten, häufig gestellte Fragen beantworten und Nutzerbewertungen abrufen, um den Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. 

  • Mit einem Chatbot, der wiederkehrende Fragen viel schneller beantworten kann, lassen sich häufig gestellte Fragen wie Rückgaberechte oder die Einrichtung eines Kontos im E-Commerce einfacher lösen.
  • E-Commerce-Chatbots können auch mehr Leads in kürzerer Zeit erfassen, so dass die Vertriebsmitarbeiter auf intelligente Weise Up-Selling, Cross-Selling und mehr Abschlüsse in kürzerer Zeit tätigen können.
  • Beseitigung von Abbruchproblemen - E-Commerce-Chatbots können potenzielle Kunden wieder ansprechen, indem sie personalisierte Nachrichten senden und Rabattcodes anbieten, um sie davon zu überzeugen, zu ihrem Warenkorb zurückzukehren und ihre Einkäufe abzuschließen.
  • Unterstützung bei der Produktfindung - der Chatbot kann anhand des Kundenverhaltens auf Ihrer Website lernen, nach welchem Produkt Ihr Kunde sucht, um Produktaktualisierungen, Angebote und Erinnerungen zu senden.
  • Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind - Setzen Sie den Bot auf der Website, der mobilen App, der Facebook-Seite oder der WhatsApp-Nummer ein, um mehr mit Omnichannel-Verkäufen zu erreichen.
  • Schließlich kann der Chatbot eine bestimmte Transaktion abschließen, indem er den Kunden mit einem Drittanbieter-Zahlungsgateway verbindet. Chatbots sind auch in der Lage, die Transaktionen entsprechend dem Gesprächsverlauf abzuschließen.


 

Fazit

Die ständig verbundenen Kunden von heute leben in einer On-Demand-Welt und erwarten nichts anderes als personalisierte Antworten in Echtzeit. Führungskräfte, die bereit sind, dieses veränderte Kundenbedürfnis nach "Schnelligkeit und Personalisierung" anzuerkennen, werden letztendlich wissen, wie sie ein überragendes Kundenerlebnis bieten und mehr Aufträge gewinnen können.

Der hochgradig personalisierte Service, kombiniert mit der einfachen Navigation und den nahtlosen Transaktionen, die E-Commerce-Chatbots bieten, vertieft die Kundenerfahrung erheblich und trägt zur Kundenorientierung Ihrer Marke bei.

 

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