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Conversational Commerce

Wie optimiert Conversational Commerce Ihre gesamte mobile Customer Journey?

Die Art und Weise, in der Verbraucher mit Unternehmen interagieren, ändert sich schnell. Verbraucher, die an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert sind, ziehen es vor, in Echtzeit über ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu interagieren. Dieses Gespräch findet wahrscheinlich auf mobilen Geräten und über nur einen Kanal statt. Für Unternehmen ist es wichtig, dass sie ihre Art der Interaktion mit den Verbrauchern an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

Verändertes Verbraucherverhalten

In den letzten Jahren hat sich das Verbraucherverhalten stark verändert; der Einsatz mobiler Geräte wurde immer beliebter. Die jüngste Studie von Deloitte zeigt, dass 95% aller europäischen und amerikanischen Verbraucher täglich ihr Handy benutzen, um Online-Dienste zu nutzen.

Der National Social Media Survey 2020 (auf Niederländisch), durchgeführt von Newcom Research, zeigt, dass auch die Niederländer soziale Medien häufig nutzen. Nicht weniger als 96% verbringen 98 Minuten pro Tag mit sozialen Medien. 12,1 Millionen Menschen in den Niederlanden nutzen heute WhatsApp und 10,4 Millionen nutzen Facebook. 


Der Nielsen-Report zeigt, dass immer mehr Menschen Messaging als Kommunikationskanal bevorzugen, wenn es um die Interaktion mit Unternehmen geht. 63% der Verbraucher geben an, dass sie Messaging-Apps stärker als noch vor zwei Jahren zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen nutzen.


Der Nielsen-Bericht zeigt auch, dass 53% der Befragten es vorziehen, in einem Geschäft einzukaufen, das Unterstützung durch eine Chat-App anbietet. Diesen Verbrauchern zufolge verbessert die Chat-App die Interaktion. Es wird erwartet, dass Messaging-Apps in den kommenden Jahren von den Verbrauchern häufiger genutzt werden. Die Umfrage von Nielsen zeigt, dass 67% der Personen, die Messaging-Apps zur Kommunikation mit Unternehmen nutzen, dies in den nächsten zwei Jahren häufiger tun wollen. 


Bisher mussten Marken nur die richtige Botschaft senden. Heutzutage gibt es mehr und mehr Interaktion mit den Verbrauchern über Kanäle wie Facebook und WhatsApp. 


Conversational commerce

Teil des Konversationshandels ist es, auf Kundenbedürfnisse bezüglich der Kommunikation einzugehen. Unternehmen sind aufgefordert, über die Verfeinerung ihres Kommunikationsprozesses nachzudenken. Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, diese Prozesse zu verbinden und zu automatisieren, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Die Customer Journey wird in naher Zukunft vollständig mobil sein, und es wird nur ein Kanal verwendet, wodurch andere Anwendungen überflüssig werden. 


Beliebte Messaging-Kanäle werden genutzt, um die gesamte Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen abzuschließen. Dazu gehören nicht nur Chats, sondern auch Zahlungen (In-Channel-Zahlungen) und personalisierte Nachrichten. Benutzer können mit Mitarbeitern, Chatbots oder beidem interagieren. 


Customer Journey auf einer höheren Ebene

Die Verfeinerung des Kommunikationsprozesses wird zu einem strukturierteren Gespräch führen, das die Kundenzufriedenheit verbessern wird. Sie wird die gesamte Customer Journey auf eine höhere Ebene heben. 


Ein Online-Shop kann zum Beispiel den Konversationshandel nutzen, um über einen Nachrichtenkanal über häufig gestellte Fragen und die häufigsten Probleme zu kommunizieren. Ein Beispiel:


  • Ein Kunde verwendet WhatsApp, um anzuzeigen, dass er ein Problem mit seiner Bestellung hat.
  • Als Antwort auf seine Beschwerde erhält der Kunde umgehend eine Antwort, in der das Verfahren erläutert wird.
  • Derselbe Kanal wird auch verwendet, um sofort eine Rückgabe- oder Umtauschanfrage an den Kunden zu senden.
  • Der Kunde wird über WhatsApp über den Umtausch auf dem Laufenden gehalten.
  • Wenn sich herausstellt, dass das Produkt beschädigt wurde und der Kunde nicht zufrieden ist, erhält er über WhatsApp einen Rabattcode, nicht nur als Entschädigung, sondern auch als Anreiz für einen neuen Kauf. 
  • Der gleiche Kanal wird genutzt, um sich über die Erfahrungen des Kunden zu erkundigen und ihn aufzufordern, eine Rezension zu hinterlassen.


Dasselbe Verfahren ist bei Ticketingservices möglich. Sie können Ihre WhatsApp zur Bestellung und Bezahlung von Konzertkarten verwenden. Am Tag des Konzerts können die Organisatoren WhatsApp verwenden, um Sie über Staus zu informieren, oder sie können Ihnen helfen, den besten Parkplatz zu finden.


Bequemlichkeit und Personalisierung

Beim Dialoggeschäft geht es um Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Personalisierung im Kundenkontakt. Dank der neuen Technologien wird der Conversational Commerce in den kommenden Jahren eine noch größere Rolle spielen. Durch Antizipation und Integration neuer Lösungen in die aktuellen Unternehmensprozesse wird das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau gehoben. 

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllt. Seien Sie auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal präsent, um sicherzustellen, dass er kommentieren, suchen und mit Ihnen interagieren kann. Nur so kann ein Unternehmen relevant bleiben und an der Online-Welt teilhaben.

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