Wie Sie Conversational Commerce nutzen können, um von den sich ändernden Kundenbedürfnissen zu profitieren

Durch den Aufstieg neuer technologischer Anwendungen ändert sich das Verbraucherverhalten schnell. So zeigt eine Untersuchung von Deloitte, dass bereits 95 % aller europäischen und amerikanischen Verbraucher ihr Smartphone täglich nutzen. 

Diese Verbraucher verbringen einen großen Teil ihrer Zeit mit Messaging-Apps. Mehr als 5 Milliarden Menschen nutzen mittlerweile Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat. Laut WhatsApp-Eigentümer Facebook werden täglich rund 100 Milliarden Nachrichten über die Messaging-App verschickt.

Diese Menschen haben sich an bestimmte Kommunikationskanäle gewöhnt und ein großer Teil von ihnen ist in ihren Gewohnheiten festgelegt. Sobald sie anfangen, eine bestimmte Messaging-App zu nutzen, ist es unwahrscheinlicher, dass sie einen Wechsel vornehmen. Als Unternehmen müssen Sie in der Lage sein, dies zu antizipieren, indem Sie auf diesen Kanälen präsent sind. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie mit dem Kunden auf die richtige Weise interagieren. Beispielsweise sind einige Leute auf Messaging-Apps eine persönliche Art der Interaktion gewohnt und erwarten eine schnelle und angemessene Antwort auf ihre Fragen. 

Immer mehr Unternehmen nutzen ihre Messaging-Apps für ihre geschäftliche Kommunikation, was bedeutet, dass dies zunehmend zum Ausgangspunkt für Kundeninteraktionen wird. Denken Sie in diesem Zusammenhang an eine Suche über Facebook oder ein "Wischen nach oben" auf Instagram, um ein Gespräch zu beginnen. 

Es geht dann darum, das Gespräch mit dem Kunden fortzusetzen. Nach dem Erstkontakt eignen sich Messaging-Apps perfekt für den Kundenservice und bieten dem Verbraucher die Möglichkeit, Sofortzahlungen oder Käufe zu tätigen. Das hat sich in China bewährt, wo bereits 1 Milliarde Menschen WeChat nutzen, 90 % davon für Online-Zahlungen und -Käufe. Wir nennen diese Kombination aus Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden und In-Chat-Zahlungen Conversational Commerce.

3 Entscheidende Vorteile von Conversational Commerce

Neben der Optimierung des Kundenkontakts, unter anderem durch die Möglichkeit der direkten Bezahlung über Messaging-Apps, bietet Conversational Commerce Unternehmen noch einige weitere entscheidende Vorteile:

• Verbesserter Service
• Erhöhte Sicherheit
• Angereicherter Inhalt

Verbesserter Service

Dank Conversational Commerce erhalten Sie viele Einblicke und unschätzbare Informationen über Ihre Kunden. Sie sehen zum Beispiel sofort, welcher Kommunikationskanal aufgebaut wurde, wie er abläuft und welches Ergebnis er bringt. 

Sie können diese Daten dann nutzen, um Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern und Ihre Marketingstrategie anzupassen. Zum Beispiel, indem Sie mehr Zeit und Energie in einen bestimmten Kanal stecken, weil dort die höchste Konversionsrate erzielt wird. 

Conversational Commerce wird auch zu Verbesserungen in Ihrem Serviceangebot führen. Sie nutzen die Bedürfnisse der Kunden, indem Sie ihnen ermöglichen, über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle einfach und sofort Fragen zu stellen und Hilfe zu erhalten. Indem Sie dies schnell und richtig tun, sorgen Sie für ein optimales Kundenerlebnis und tragen zur Kundenbindung bei.

Erhöhte Sicherheit

Es gibt viele Möglichkeiten im Internet, aber gleichzeitig wird es immer mehr zum Jagdrevier für Kriminelle. Erst kürzlich berichteten Quellen sowohl in den Niederlanden als auch im Vereinigten Königreich, dass der Online-Betrug seit der Sperrung im März deutlich zugenommen hat und dass Betrüger gefälschte Webshops für Weihnachtsgeschenke und Einkäufe eingerichtet haben. 

Conversational Commerce kann helfen, dies zu überwinden. Eine wachsende Zahl von Messaging-Apps fügt beispielsweise ein Häkchen hinzu, um das Unternehmen zu verifizieren, mit dem man gerade kommuniziert. Umgekehrt können Sie als Unternehmen anhand eines Fingerabdrucks oder einer Gesichtserkennung authentifizieren, dass Sie mit der richtigen Person sprechen.

Angereicherter Inhalt

Es stehen bereits verschiedene Content-Formate zur Verfügung, mit denen Sie eine Interaktion mit dem Kunden initiieren können. Neben Text, Bildern und Videos können Sie zum Beispiel mit relativ neuen Formaten wie Karussells, Listpickern oder Augmented Reality (AR) arbeiten.

Diese Inhalte helfen Ihnen nicht nur, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, sondern geben auch wertvolle Einblicke in seine Vorlieben. Kunden können zum Beispiel ihre Lieblingsschuhe aus einer Liste auswählen und dann eine Zeit auswählen und einen Termin vereinbaren, um sie anzuprobieren, oder sie sofort bezahlen.

Augmented Reality ermöglicht es den Nutzern, zunächst ein Produkt auszuwählen und dann zu prüfen, wie es "im echten Leben" aussieht. So kann der Verbraucher beispielsweise ein Ecksofa auswählen, das dann mit einer AR-App auf seinem Mobiltelefon in sein Wohnzimmer projiziert wird, um zu sehen, ob Form und Farbe zur Einrichtung passen.

Bedingungen für erfolgreichen Conversational Commerce

Die größte Herausforderung, um Conversational Commerce zu einem Erfolg zu machen, ist die richtige Planung Ihrer Geschäftsprozesse. Dies betrifft beide Seiten. Auf der einen Seite stellt es sicher, dass Ihre Interaktion über die Kanäle läuft, auf denen Ihre Kunden aktiv sind, während es auf der anderen Seite dazu beiträgt, dass es für die Verbraucher einfacher und schneller wird, eine Zahlung abzuschließen, eine Rechnung zu bezahlen oder sich für ein Abonnement anzumelden. Sie machen es nicht nur dem Kunden leichter, sondern auch den Kundenkontakt Ihres Unternehmens einfacher und effizienter.

Deshalb ist es wichtig, sich Gedanken über Ihre Unternehmensstruktur zu machen. Als Unternehmen senden Sie nicht nur Informationen und Daten aus, Sie empfangen und beantworten sie auch. Ein gutes Beispiel sind die "No Reply"-Nachrichten, die viele Unternehmen immer noch versenden. Als Verbraucher werden Sie bereits lapidar aufgefordert, nicht zu antworten, was in einer Zeit, in der man es gewohnt ist, immer auf eine Nachricht antworten zu können, recht merkwürdig ist. Hören Sie also auf, diese Art von Nachrichten zu versenden und initiieren Sie die Interaktion mit Ihren Kunden. Ermutigen Sie sie, zu antworten, wenn sie Fragen haben oder mehr wissen wollen.

Darüber hinaus ist es gut, darüber nachzudenken, wie Sie als Unternehmen:

• Antizipieren Sie bestimmte Fragen von Kunden. Welche sind dringend und auf welche können Sie später zurückkommen?
• Sind die Informationen, die Sie über diese Kanäle weitergeben, korrekt und nützlich?
• Fördern Sie das Vertrauen durch die Kanäle, die Sie nutzen?
• Wie gehen Sie mit Daten und Datenschutz um? Seien Sie so transparent wie möglich!
• Welche Kommunikationslösungen passen zu Ihren Wachstumsambitionen?
• Wie verarbeiten Sie Zahlungen und Geldflüsse?
• Wie leicht können Sie auf Veränderungen im Markt reagieren? Zum Beispiel auf beliebte neue Messaging-Apps.

Indem Sie Ihre Geschäftsstruktur und -prozesse richtig organisieren, verschaffen Sie sich einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern und sind bereit, die Möglichkeiten, die Conversational Commerce bietet, voll auszuschöpfen.