Wie Takeaway.com mit CM Kundeninteraktion nachhaltig verbessert

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TakeAway.com

Takeaway.com verarbeitet mehr als eine Million Restaurant Bestellungen im Monat, und das nur in den Niederlanden. Mehr als 800 Anrufe werden pro Tag pro Niederlassung weltweit bearbeitet. Hierbei verwendet Takeaway.com CM’s SIP Trunking und SMS Gateway.

War noch nicht ganz einfach

Takeaway.com wurde im Jahr 2000 von Jitse Groen gegründet, derzeitiger CEO. Während einer Familienfeier kam Jitse die Idee, Restaurants und ihre Kunden miteinander zu verbinden. Die Gäste der Feier wollten Essen bestellen, was, anders als heute, nicht ganz einfach gewesen war. Takeaway.com war geboren.

Europa und Vietnam

Zu dieser Zeit war Takeaway.com einer der ersten Online- Food-And-Order- Webseiten der Welt.
Um die Jahrtausendwende haben sich Leute noch mit einem 28k Modem in das Internet eingewählt. 16 Jahre später ist Takeaway.com in zehn verschiedenen Ländern in Europa und in Vietnam vertreten. Mit über 800 Mitarbeitern und einem eigenen Lieferdienst hat Takeaway.com Investments in Höhe von 13 Mio Euro im Jahr 2012 und 74 Millionen in 2014 eingeholt, um weiter expandieren zu können.

Kontakt zum Kunden

Takeway.com steht in telefonischen Kontakt mit den registrierten Restaurants, wenn die Bestellung nicht über den normalen Weg ausgeliefert werden kann (z.B. Fax, elektronischer Bankeinzug, Email, etc.). Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, sendet Takeaway.com eine Bestellbestätigung mit dem Liefertermin per SMS an den Kunden.
Dabei verwendet Takeaway.com sowohl CM’s SMS- als auch den SIP Trunking- Dienst, über welchen Takeaway.com’s Telefon- Netzwerk mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbunden ist.

Click-To-Call mit SIP Trunk

Die Firma nutzt CM’s SIP Trunking- Lösung für ausgehende Anrufe, um Lieferungen über die sogenannte Click-To-Call- Funktion nachzuverfolgen. Erst kürzlich wechselte Takeaway.com von verschiedenen VoIP- Verbindungen über andere Telekommunikationsanbieter zu CM’s SIP Trunking- Lösung.
 
„CM’s Voice Dienst wurde bei Takeaway.com später als der SMS Dienst eingeführt“, erklärt Takeaway.com’s Technology Director Sander Kole. „Seit Jahren schon senden wir unsere SMS über CM’s Plattform, um unsere Kunden zufriedenzustellen, sie über den Bestellstatus zu informieren, oder zu welcher Zeit sie ihre Bestellungen entgegennehmen können. Erst später haben wir die Telefonie als zusätzlichen Kommunikationskanal miteinbezogen, um in der Lage zu sein, Restaurants über ihre Bestellungen zu informieren.“

Schnell skalierbar und hohe Qualitiät

Daneben setzt Takeaway.com auch auf die vielzähligen Vorteile, die CM’s SIP Trunking anbzubieten hat. Mit CM’s SIP Trunk- Netzwerk ist es allen Geschäftsstellen von Takeaway.com möglich, ausgehende Anrufe so zu tätigen, dass sie über ein einziges virtuelles Kundencenter laufen. Da diese Lösung von CM besonders skalierbar ist, kann schnell eine neue Geschäftsstelle hinzugefügt werden. Dabei steht die hohe Qualität der Anrufe, die über das CM Trunk- Netzwerk verarbeitet werden, an oberster Stelle.
 
Kole: „Die Qualität über CM’s SIP Trunk ist hoch und kann zweifellos mit dem traditionellen ISDN- basierten Telefonnetz mithalten. Ansonsten hätten wir uns nicht für diese Lösung entschieden. Zusätzlich war der Wechsel zu CM’s Voice Plattform sehr einfach und schnell umzusetzen.“

„Anrufaufkommen führen unmittelbar zu Einsparungen“

Inzwischen nutzt Takeaway.com CM’s Plattform für ausgehende Anrufe nun schon einige Zeit, und es kann neben dem Komfort der Plattform von einer Kosteneinsparung von rund 40% ausgegangen werden, verglichen mit den vorherigen Anbietern. „Anrufe sind einfach teuer“, erklärt Kole, „Über das Aufkommen an ausgehenden Anrufen von Takeaway.com war es uns möglich, beachtliche Einsparungen ohne Qualitätsverlust zu realisieren. Als unser Partner zeigt CM großes Engagement, bei den Verbesserungen unserer Organisation auf diesem Gebiet beizutragen.
Im Gegensatz zu anderen Anbietern erhalten wir bei Fragen sofort eine Antwort von den Mitarbeitern von CM, die uns öfter auch pro-aktiv gute Lösungsansätze anbieten.“
 



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Über den Autor

Erik Eggens

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