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La abrumadora victoria del comercio electrónico móvil
El gran ganador es, sin duda, el E-commerce, que experimentó un crecimiento muy fuerte debido a la pandemia, del 36% interanual. Mientras muchos comercios y restaurantes tuvieron que cerrar sus puertas durante muchos meses, el uso de la venta online y el Click&Collect fue, por supuesto, la única solución.
Al mismo tiempo, aumentó el uso de los teléfonos móviles por parte de los usuarios. Por ello, las compras por móvil se han generalizado. El Informe Digital 2020 y el comercio móvil, revela que el 99% de los usuarios acceden desde los smartphones y el 77% compran online.
La combinación del E-commerce y el móvil está dando lugar a muchas experiencias innovadoras de Comercio Conversacional, que permiten realizar una compra dentro de una conversación en una aplicación de mensajería como WhatsApp.
Tras el confinamiento, estos comportamientos de compra persisten y se multiplican. Los canales conversacionales permiten a empresas de todos los tamaños ofrecer experiencias móviles personalizadas, sencillas y eficaces.
El nuevo estándar para la oficina inteligente
El teletrabajo aumentó el pasado año 2020 en un 74,8% en España. Covid cambió el mundo y tuvo un impacto sin precedentes, revolucionando repentinamente, para bien o para mal, nuestros hábitos de trabajo. El "smartworking" o teletrabajo se ha impuesto en la mayoría de los países y para muchos ha sido un verdadero reto que, sin embargo, ha tenido éxito, dando lugar a cambios significativos.
La adopción del teletrabajo revela una creciente necesidad de comunicación para mantener intercambios fluidos, directos y eficaces entre las empresas y sus empleados. Los canales de mensajería, y los SMS en particular, vuelven a ser cada vez más populares en este contexto, ya que permiten comunicar mensajes urgentes y/o importantes a todos o algunos empleados, con la certeza de que serán leídos: informar del mantenimiento de los ordenadores, comunicar la apertura de una nueva tienda o simplemente dar la bienvenida a los nuevos empleados.
Los Clouds se han multiplicado
El teletrabajo es equivalente a Cloud. De hecho, los datos almacenados por las empresas se trasladan cada vez más a soluciones o servicios en la nube que no solo los protegen, sino que también permiten el acceso remoto a ellos. Según Synergy Research Group, el gasto de las empresas en servicios de infraestructura en la nube crecerá un 35% en 2020. Y, por primera vez, este gasto superó al de hardware y software para centros de datos, que cayó un 6%.
Las ventajas son numerosas: reducción de costes, ya que no es necesaria una pesada infraestructura para almacenar, proteger y hacer accesibles los datos o el software. Con una solución en la nube, el acceso remoto es la gran ventaja. Los empleados autorizados pueden acceder a ella tanto si están en la oficina como en casa, y ello con total seguridad. Los sistemas en la nube también son mucho más escalables, sostenibles y rentables para adaptarse al crecimiento o al cambio de una empresa.
Por ejemplo, la Customer Data Platform de CM.com le permite reunir todos los datos de sus clientes y crear perfiles unificados de 360° simplemente conectando todas sus fuentes de datos.
La inteligencia artificial, el nuevo motor de la relación con el cliente
La IA o Inteligencia Artificial, todo el mundo habla de ella. De hecho, muchas empresas dicen que ya lo están utilizando o que tienen previsto invertir en él este año. Las pymes (88%) y las grandes empresas (80%) confirmaron que la tecnología de inteligencia artificial ayudó significativamente a su empresa durante el brote de COVID-19.
Más de un 60% de directivos españoles anticipa que la aplicabilidad de la Inteligencia Artificial sobre la experiencia de cliente es mayor que sobre el resto de iniciativas en su organización. La inteligencia artificial es un arma indispensable para que todos los servicios de atención al cliente puedan aumentar su cuota de ventas online. De hecho, el crecimiento de las ventas en línea crea mecánicamente un aumento exponencial del número de solicitudes dirigidas al servicio de atención al cliente de las empresas.
Ante esta afluencia de demanda, al servicio de atención al cliente le interesa poner en marcha medios eficaces e inteligentes para garantizar el nivel de satisfacción del cliente, evitando al mismo tiempo multiplicar el número de agentes en sus equipos. Los chatbots de inteligencia artificial, como Conversational AI Cloud de CM.com, pueden encargarse de todas las preguntas sencillas y repetitivas (que suelen constituir una gran proporción de las solicitudes) para que los agentes puedan centrarse en cuestiones más complejas. Esto mantiene los costes bajos, garantiza que las solicitudes se atiendan a tiempo y mejora la satisfacción del cliente.
El año 2020 ha empujado a las empresas a adaptarse, transformarse y digitalizarse. En el mundo empresarial, ahora podemos decir que hay un "antes de 2020" y un "después de 2020". Esta transformación sigue siendo objeto de observación, lo que nos permite creer que estamos en el inicio de una nueva era, más móvil, más conectada y más conversacional.
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