5 consejos para una exitosa estrategia de ventas omnicanal

1. Haz coincidir las compras off line con tu venta on line

¿Tienes tienda física también? Seguramente tu estrategia off line de venta tiene algunas diferencias significativas en comparación con tu tienda on line. A pesar de esto, tienes que conseguir que tu cliente no note ninguna diferencia. Para muchos consumidores, las experiencias off line y on line están entrelazadas. Por lo tanto, tienes que asegurarte de que la experiencia del cliente sea coherente en todos tus puntos de venta. Por supuesto, esto incluye estilo y tono de voz, pero también compartir el mismo mensaje en tu estrategia multicanal. Si se hacen ofertas en tu tienda física, los mismos descuentos deberían estar disponibles on line (a menos, por supuesto, que estés promoviendo conscientemente una oferta única on line / off line, en cuyo caso esto debería indicarse en la campaña). Pero esto funciona en ambos sentidos. Entonces, si tu equipo de marketing on line está creando nuevos banners de marketing para una campaña temporal con un pago dedicado, tus agentes de atención al cliente deberán estar al tanto de esta campaña. No querrás que tus clientes estén más actualizados acerca de tus campañas que tú mismo, ¿verdad?

2. El cliente es el rey, de modo que déjale que decida

Como dije antes, los clientes pueden llegar a ti a través de todo tipo de canales. Anuncios, tu tienda física, búsqueda on line, flyers. Seguramente, estarás deseando que cada interacción se convierta en una venta. Esto conlleva facilitar todo lo posible al cliente su costumer journey. En un sentido más práctico, esto significa ofrecer a tus compradores la oportunidad de elegir su canal preferido para interactuar con tu negocio. Si quieren ir directamente a tu tienda, ¡genial! Pero si tienen alguna pregunta, desde una consulta relacionada con el producto hasta preguntas sobre tu horario de atención al cliente, querrán elegir el canal con el que se sientan más cómodos. Independientemente del canal en el que comenzó su recorrido. Esto también significa que si el cliente cambia de canal, la conversación debería continuar como si estuviera en el mismo canal.

Un ejemplo ilustrativo. Digamos que el cliente te conoce a través de un anuncio en Facebook y hace una pregunta sobre tu oferta a través de FB messenger, compra tu producto en tu tienda on line, recibe una confirmación de pedido por correo electrónico, recibe una notificación de entrega por SMS y luego hace una pregunta específica del producto a través de WhatsApp , entonces tu agente de atención al cliente deberá continuar esta conversación teniendo en cuenta todas las interacciones anteriores. Y tranquilo, no es necesario que memorice todas las interacciones, ni tiene que crear manualmente todos el historial para cada cliente. Con un software de Atención al cliente adecuado que disponga de integraciones de datos del cliente, tendrá acceso a todas las interacciones anteriores una vez que un cliente se comunique contigo, y además podrás continuar la conversación como si estuviera todo en un solo canal.

Elige los canales que desees agregar, según las preferencias de tus clientes. Ya sea WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter, Viber, Apple Messages for Business, Rich Business Messages o SMS. La herramienta Customer Contact de CM.com le otorga acceso a todos los canales más utilizados de mensajería móvil para interactuar con tus clientes.

3. Conoce a tu cliente

¿Recuerdas los días en que comprar localmente era más común que comprar lo que quisieras desde cualquier parte del mundo en un momento dado? ¿Los tiempos en que el panadero conocía tu pan favorito y el florista sabía cómo estaba tu familia? Aunque las compras on line son mucho más individualistas e impersonales, esto no significa que debas sentirte así. Los clientes aún aprecian un trato personal y tú puedes demostrar que los conoces. Esto nos lleva de vuelta a la importancia de los datos del cliente. Solo si conoces a tu cliente, podrás proporcionar servicios valiosos que lo hagan volver. Estudia el comportamiento de compra de tus clientes para proporcionar recomendaciones de productos coincidentes y aumentar la participación del cliente.

4. Responde tán ágilmente como lo harías en la tienda física

¿Cuál es la principal diferencia entre una tienda off line y una tienda on line? Correcto, no poder retener los productos en los que un cliente está interesado. Normalmente esto significa que tienen más preguntas, por ejemplo, si el zapato da más talla o menos talla, si el producto tiene ciertos ingredientes o si un producto es compatible con otro software. Independientemente del producto que vendas, querrás eliminar cualquier obstáculo para la compra. Esto significa facilitar a los clientes on line la respuesta a sus preguntas sobre productos. Tan fácil como lo harían si estuvieran en la tienda física. Esto significa ofrecer una atención al cliente fácilmente contactable a través de los canales de mensajería favoritos de los clientes. 

5. El tiempo es esencial en tu estrategia de tienda multicanal

Al igual que la velocidad de la web es un factor conocido en el éxito on line, la velocidad de respuesta a las preguntas entrantes de tus compradores es fundamental si deseas que tu negocio en línea tenga éxito. Como acabamos de mencionar, los compradores on line tienden a tener más preguntas que los compradores off line. Pero tranquilo, no tendrás que responder tú mismo personalmente a cada pregunta. Mediante el uso de herramientas inteligentes de contacto con el cliente, tendrás el soporte para disponer de respuestas rápidas e incluso chatbots a tu disposición. Configura tu chatbot a modo de portero, filtrando los mensajes que deben ser escalados a tus agentes de atención al cliente y responde automáticamente las preguntas recurrentes utilizando plantillas configuradas con campos personalizables para una experiencia del cliente guionizada pero al mismo tiempo personalizada.