Comercio conversacional: estar allí donde están sus clientes.

El móvil lleva la delantera; los clientes encuentran, comparan y compran en su teléfono móvil. Por lo tanto, las expectativas del consumidor de móvil como canal son totalmente diferentes a las de hace 10 años. Sin embargo, muchas empresas siguen organizando su marketing, ventas y apoyo de la misma manera que hace 10 años.

Canales de mensajería empresarial CM.com

La promesa del Comercio Conversacional es estar exactamente donde están los clientes, y en última instancia hacer que los sitios web y aplicaciones sean secundarias. Los consumidores confían cada vez más en el móvil para todas las formas de comunicación, ya sea personal o de negocios. Cada vez más, los consumidores están utilizando aplicaciones de mensajería para encontrar y seleccionar productos y servicios, y para comunicarse con sus marcas preferidas, todo ello sin tener que llamar, enviar un correo electrónico o incluso visitar el sitio web de una marca. Todo está sucediendo dentro de la aplicación de mensajería.

De manera similar, el comercio conversacional automatiza esto a gran escala sin perder el toque personal. 

Observa primero lo que está sucediendo en el mercado 

Hace menos de dos años, los mayores actores de la OTT en el mercado presentaron su visión de cómo iban a permitir a las empresas comunicarse con los clientes a través de sus canales. Los canales de OTT más utilizados son WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber, Apple Busines Chat, Line y Telegram. Lo que siguió fue una carrera para determinar quien sería el primero en abrir con éxito el canal para las empresas. Bueno, nadie ganó. Es por eso que ahora todo se combina en la Business Messaging o aplicaciones de mensajería para empresas. 

Pero, ¿qué nos aporta realmente la mensajería empresarial y cómo nos ayuda? Le da a las empresas la oportunidad de tener valiosas conversaciones con sus clientes. Desde videos, botones de llamada a la acción y emoticonos hasta carruseles, menús y recolectores de datos, todas las características se pueden incluir en el canal que ellos prefieran. 

¿Cuál es el vínculo con el Comercio Conversacional? 

La mensajería empresarial es uno de los tres elementos necesarios para implementar una estrategia de comercio conversacional en sus operaciones comerciales. Si el Comercio Conversacional se implementa con éxito, debería conducir a más ventas, mayor satisfacción del cliente y más fidelización. Para que todo esto funcione, necesitamos tecnología y herramientas adicionales en estos canales. Ahí es donde CM.com entra en juego. 

Pero además de la mensajería empresarial, estos son otros dos elementos necesarios para el comercio conversacional: 

1) Soluciones de pagos en el canal: El paso de la conversación a la conversión se realiza añadiendo soluciones de pago a la conversación. Soluciones de pago conectadas a tu teléfono como Google y Apple pay, o un pago integrado de iDeal. 

2) Datos y personalización: Se necesita un bot y una plataforma de datos de clientes para enriquecer, personalizar y automatizar las conversaciones. Todos los datos pueden ser almacenados en ella y pueden ser usados por un bot inteligente y conectados en conversaciones personales. 

Cambio de comunicación 

La implementación del comercio conversacional en su organización requiere cambios en la forma de comunicarse con los clientes. La mayor diferencia en comparación con el chat básico actual de un sitio web o de un centro de atención al cliente es que ahora el cliente puede elegir los canales de mensajería de la empresa, cómo y cuándo iniciar y continuar una conversación; a esto también lo llamamos comunicación asíncrona. Con un chat o llamada básica, la llamada se detiene cuando se cuelga el teléfono o se hace clic lejos de la ventana del navegador. En una conversación comercial dentro de una aplicación de mensajería comercial, un cliente puede enviar fácilmente un mensaje al servicio de asistencia técnica de que los zapatos entregados son demasiado pequeños. Luego toma una taza de café y continúa la conversación más tarde. 

Algunos ejemplos 

Mejor marketing y ventas: 

Imagina que eres el dueño de una gran tienda de moda y tienes tu plataforma de datos de clientes en orden. Puedes crear un segmento de todas las personas que compraron unas nuevas zapatillas Nike hace seis meses. Asumiendo que están casi agotadas. Puedes enviar un mensaje a través de una herramienta de campaña conectada al canal que esta persona usó durante la última interacción contigo, por ejemplo el Facebook Messenger. 

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Todo lo anterior está automatizado por tus herramientas de comercio conversacional.  

Mejor servicio: 

Tienes la misma gran tienda de moda otra vez y esta vez un cliente no ha pagado. Se envía un recordatorio de pago, pero el cliente no tiene ni idea de qué factura se trata y solicita asistencia a través de WhatsApp.

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Pero, ¿cómo hacer que la gente use estos nuevos canales en lugar de los viejos canales familiares como el correo y el teléfono? Se trata de una oportunidad apasionante, que podrías conseguir, por ejemplo, añadiendo en el menú la opción de gestionar la llamada a través de WhatsApp. Pide a la persona que llama que introduzca su número y envíale un mensaje de texto con un enlace a tu canal de WhatsApp Business y continúa la conversación desde allí. 

¿Cuál es el siguiente paso? 

Antes de que lleguemos al punto en que toda interacción con los consumidores se traslade a los canales de mensajería empresarial, hay mucho que probar y aprender primero. Nosotros, en CM.com, ayudamos a muchas empresas a desarrollar todo tu potencial en el comercio conversacional. 

Primero hay que seguir una serie de pasos básicos y establecer esto completamente como una empresa es bastante difícil. Por eso construimos una plataforma que se encarga de un gran número de cosas por ti. Piensa en el registro, la capacidad, las conexiones con los canales, los métodos de pago, los bots y una plataforma de datos. 

Comienza por algo pequeño y concreto, encontrando un proceso que necesita ser mejorado. Conecta los canales de mensajería, programa el bot de forma inteligente y ya estás listo para empezar. ¡Estaremos encantados de ayudarte en el camino! 

Descubre todo lo que CM.com puede ayudarte. Ponte en contacto con nosotros sin compromiso y un experto te asesorará.

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