Chatbots

¿El secreto de la satisfacción del cliente? Una plataforma de mensajería omnicanal y automatizada

En los últimos años, las interacciones entre consumidores y marcas han evolucionado considerablemente, no solo entrando en la era digital sino especialmente en la era móvil y de conversación. Los clientes ahora buscan, comparan y compran en sus teléfonos móviles. Y para resolver un problema encontrado en un producto o servicio, los consumidores se alejan de las llamadas telefónicas y ahora están favoreciendo las plataformas de conversación para dialogar con una marca. Esto es así porque las aplicaciones de mensajería instantánea se han vuelto esenciales, tanto para uso personal como profesional.

man with logos of many different channels

Según un estudio realizado por SalesForces, el 64% de los consumidores ahora espera que una empresa responda e interactúe en tiempo real a una solicitud. Y para el 80% de ellos, una respuesta inmediata influye positivamente en la lealtad a la marca.

Para adaptarse a esta nueva situación, los Contact Center deben poder responder instantáneamente a las solicitudes de los clientes, independientemente del canal de mensajería utilizado.

Una plataforma omnicanal

A los consumidores generalmente les gusta tener opciones. Es por eso que es esencial ofrecer varios canales diferentes para interactuar con una marca.

Los usuarios más jóvenes pueden optar por un chat a través de WhatsApp, mientras que los usuarios mayores preferirán el correo electrónico, para tomarse el tiempo de explicar su problema. El SMS también puede ser una solución de respaldo adecuada para personas con cobertura de red limitada. Y en cualquier caso, las llamadas de voz deberían seguir siendo una opción.

La solución Customer Contact de CM.com permite a las marcas afrontar este desafío al combinar varios canales de mensajería: SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram y Twitter, para ofrecer a los clientes múltiples puntos de contacto con marcas

Para los equipos de soporte, la solución Customer Contact también ofrece un único espacio de trabajo, con todo el historial de conversaciones centralizado en el mismo lugar, y la posibilidad de transferir conversaciones a diferentes agentes o servicios de soporte.

Además de esta multiplicidad de puntos de contacto, la solución proporciona análisis, respuestas rápidas y mensajes de ausencia.

Chatbots

En caso de necesidad de automatización del proceso de interacción, CM.com también puede configurar un chatbot basado en la tecnología de CX Company o la de nuestros socios.

Este chatbot puede responder automáticamente a las preguntas más frecuentes (FAQ) o ayudar a los clientes en un proceso de autenticación.

Esta automatización permite a los equipos ahorrar tiempo y centrarse en tareas de valor añadido o en las solicitudes más complejas. Además de los beneficios en cuanto a productividad, los chatbots permiten a los equipos de clientes lidiar con un volumen inusual de preguntas como se ha observado recientemente con la crisis de Covid-19.

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