El futuro de la IA en la atención al cliente

Exploramos el papel futuro de la IA con un poco más de detalle, especialmente en cuanto a la atención al cliente.

El valor incalculable de la atención al cliente

Hemos abordado el tema de la mejora de la atención al cliente en artículos anteriores, en los que destacamos las estadísticas irrefutables de su valor y la importancia fundamental de hacerlo bien. Sin embargo, para asegurarnos de nunca dormirnos en los laureles, te damos algunas cifras actualizadas.

• Un sorprendente 95 % de los consumidores (PDF) afirma que la atención al cliente es importante para la fidelidad de la marca (Microsoft Dynamics 365, 2018) (Fuente)
• El 92 % indica que se cambiaría a otra empresa después de 3 (o menos) malas experiencias, y el 26 % se cambiaría después de tan solo una mala experiencia. (Fuente: PDF)
• El 89 % de las empresas compiten solo por la calidad de la atención al cliente. (Fuente)
• El 67 % indica que probablemente intentará convencer a sus amigos y familiares que no usen una empresa con la que ha tenido una mala experiencia. (Fuente: PDF)

¿Cómo se relaciona esto con tu adopción de IA?

Inteligencia artificial vs. agentes humanos

La brecha percibida entre la IA y la atención al cliente es cada vez menor. En el pasado, la llegada de la IA incomodaba a las personas y generaba actitudes defensivas. Al igual que el escepticismo durante la Revolución Industrial, surgieron interrogantes acerca de la seguridad laboral y la creciente redundancia de los humanos en la fuerza laboral. 

¿Sigue siendo algo que inquieta? Para algunos, quizá. Sin embargo, las ventajas de la IA, especialmente en el ámbito de la atención al cliente, son difíciles de ignorar.

Automatizar tareas repetitivas

Las tareas repetitivas y aburridas pueden ser la perdición de la vida de los empleados. Una consultora de salud y seguridad del Reino Unido comenta lo siguiente sobre el impacto negativo de las tareas repetitivas en el lugar de trabajo. 

“El impacto de las tareas repetitivas en la salud mental de un empleado puede ser grave. Así como el estrés puede contribuir a los problemas de salud mental, el aburrimiento extremo a través de la repetición interminable de una tarea insignificante puede comenzar a afectar negativamente el estado mental y el bienestar de una persona. También puede causar que el empleado se encuentre sumamente desmotivado, infeliz y desesperado por abandonar la empresa, lo que genera costes de contratación y pérdida de tiempo a medida que se incorpora a una nueva persona y se le da toda la formación de inducción necesaria para iniciar de nuevo, con lo cual se produce una espiral continua de reclutamiento, pérdida de tiempo y aumento de costes”.

¿Qué constituye una tarea repetitiva en tu organización de la que podría encargarse la IA? 

La IA puede eliminar la carga de tareas comunes de bajo valor como las siguientes:

• Responder preguntas sobre horarios de apertura de negocios, datos de contacto o direcciones de sucursales
• Confirmar pedidos o entregas
• Comprobar niveles de stock de un artículo
• Programar o modificar citas
• Responder preguntas frecuentes
• Introducir datos

¿Cuánto tiempo dedican tus valiosos agentes de atención al cliente a estas tareas y dónde podrían encauzarse mejor sus esfuerzos?

Disponibilidad las 24 horas

No es sensato esperar que las empresas estén disponibles siempre que queremos interactuar con ellas. Sin embargo, la situación cambia con la IA. 

Vivimos en un mundo de inmediatez móvil con una serie de herramientas y aplicaciones que lo hacen posible. Por lo tanto, si tus clientes así lo desean, pueden comprar sus billetes para irse de vacaciones a las 3 de la madrugada. Si tienen una pregunta, habrá un chatbot amistoso listo para ayudar. Las consultas de cuentas ahora se pueden abordar fuera del horario laboral mediante un bot de voz profesional que responde correctamente a la información que recibe. 

Servicio personalizado y predecible

Por más que digamos que sí, no nos gustan las sorpresas. No cabe duda de que en un entorno empresarial se aprecia el valor de la coherencia y los sistemas estandarizados. El uso de la IA les permite a las empresas ofrecer las experiencias personalizadas, inteligentes y predictivas que los clientes esperan cada vez más. Sin embargo, el toque humano es esencial para la satisfacción del cliente, que sigue siendo una opción para quienes lo prefieren. 

Acceso al Big Data

Las decisiones empresariales fundamentadas se basan en datos precisos, pero estos suelen ser difíciles de obtener y no siempre son tan precisos como podrían ser. Los analistas de datos han tenido que buscar a través de montones y montones de información para identificar tendencias, hábitos y preferencias de los clientes, así como oportunidades de marketing. 

En cambio, la IA ofrece informes sencillos y simplificados de cantidades enormes de datos fiables, lo que permite comprender los detalles clave del público objetivo y tomar decisiones más inteligentes y fundamentadas. Este aspecto por sí solo vale su peso en oro. 

Otras ventajas de la IA

¿Qué más podemos esperar de la IA dentro de nuestro negocio?

• Analizar los canales de contacto de los clientes en tiempo real.
• Maximizar las opciones para la prestación proactiva de servicios, la disponibilidad de los agentes y los tiempos de espera.
• Usar el análisis predictivo y la sensibilidad a fin de escalar y clasificar los casos automáticamente.
• Los flujos de trabajo automatizados pueden entrenar a los chatbots para ofrecer información correcta y actualizada.
• Con los datos del CRM, la IA puede ayudar a programar y pasar llamadas de forma eficaz.
• Los chatbots y bots de voz pueden gestionar varias consultas de forma simultánea, con lo que se agiliza el servicio.
• Capturar cantidades enormes de datos para realizar análisis.

Elegir la mejor opción

Aunque todavía hay sentimientos encontrados en torno al impacto de la IA, su eficacia y cómo afectará tanto a los clientes como a los empleados, no hace falta seguir a la masa. 

La buena noticia es que tienes el control total de cómo eliges implementar la IA en tu organización.

Un artículo de Deloitte comenta este punto al hablar sobre el cambio de la cara de la fuerza laboral: “la cuestión de cómo cambiará, adaptará o desaparecerá cada trabajo se ha convertido en una decisión de diseño. ¿Qué aspectos del trabajo sustituyes por máquinas automatizadas? ¿Quieres “aumentar” a los trabajadores con máquinas que faciliten el trabajo y sean más escalables? ¿Qué supondrá la IA y la robótica en la experiencia del cliente, la calidad del servicio y la marca? ¿Debe tu organización esperar a que los competidores validen completamente la IA y la robótica?”.

Introducción a la IA para la atención al cliente

Todo el mundo ha experimentado las ventajas de la IA, independientemente de si se dé cuenta o no. Puede que tengas pendiente implementar estos sistemas en tu organización sin saber exactamente por dónde empezar.

El éxito de la IA en la atención al cliente o dentro de otras áreas del negocio dependerá de con quién elijas asociarte para implementar canales de comunicación empresarial sin problemas. Al fin y al cabo, la IA todavía requiere una correcta configuración inicial y el entrenamiento por parte de los seres humanos para realizar las tareas que se le confían. 

Tu proveedor debe poder hacer lo siguiente:

• Reunir todos los canales que utilizas para comunicarte con tus clientes.
• Pasar llamadas y mensajes a los agentes humanos adecuados cuando sea necesario.
• Conectarse con tu CRM y mantener información correcta sobre los clientes y sus hábitos o preferencias.
• Informar sobre estadísticas clave.
• Mantener un excelente nivel de atención al cliente en todas las plataformas, incluidos los canales móviles.

Salesforce resume este tema con las siguientes palabras:

“Los agentes pueden centrarse en problemas complejos, mientras que los chatbots y otras tecnologías con IA trabajan en segundo plano enviando llamadas, ayudando a los clientes y recopilando montañas de datos sobre la marcha. Los recorridos de los clientes, así como el camino de lead a cliente, mejorarán, al igual que la experiencia general del cliente”.

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