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Mobile Service Cloud

El M-commerce durante el Black Friday: preparate para vender y fidelizar a tus clientes

Posiblemente el día de mayor venta del año, el Black Friday representa una gran oportunidad para atraer a los clientes habituales y a los nuevos a su tienda física o digital. También es un momento fantástico para recopilar valiosos datos de tus clientes, ayudándote a entender mejor quiénes son y qué les interesa.

Este año, el Black Friday se celebra el 27 de noviembre, pero las marcas españolas ya están dando a conocer detalles sobre sus largos períodos de promoción. Después de la caída de la demanda del mercado causada por la pandemia y el confinamiento, no hay duda de que los minoristas usarán el evento anual para recuperar las pérdidas sufridas.

Con tantas ofertas especiales y tanto ruido de la competencia, ¿cómo pueden las marcas no solo sobresalir, sino también satisfacer esta mayor demanda con un excelente servicio al cliente? ¿Cómo pueden usar esta fecha como una oportunidad para construir una base de clientes fieles después de que el Black Friday haya terminado?

Para las empresas que quieren aprovechar el día al máximo, la respuesta radica en utilizar los datos para proporcionar los descuentos correctos en el momento adecuado, crear relaciones sostenibles con los clientes y encontrar soluciones escalables de servicio al cliente.

Ofrecer las ofertas adecuadas en el momento oportuno

Según el rastreador de ventas al por menor Black Friday Global, las ventas en Black Friday son un 706% mayor que cualquier otro viernes del año. La media de gasto durante el Black Friday en España es de 210€, situándose en la sexta posición en el ranking de mayor gasto mundial. Además, los datos arrojan que el 60% de las compras del Black Friday se realizan a través del móvil.

Los datos pueden ayudar a las marcas a tomar decisiones mejor fundamentadas sobre cómo y cuándo dirigirse a qué clientes, asegurándose de que las campañas de marketing sean relevantes e impacten al público adecuado, incrementando así las ventas. Pero esto sólo es posible si disponen de las herramientas adecuadas para recopilar y analizar estos datos.

the checkout screen on mobile buying a dress and shoes


Aquí es donde entra en juego una plataforma de tratamiento de los datos de los clientes (Customer Data Platform, CDP). Con una CDP, los datos se extraen de múltiples fuentes, se depuran y se combinan para crear una única vista del cliente a cambio de un proceso de compra más personalizado. Cualquier dato personal puede ser añadido a un perfil de cliente. En otras palabras, las empresas tendrán un fácil acceso a todo, desde el comportamiento de compra en el pasado hasta los cumpleaños, ayudándoles a mostrar las ofertas correctas a los clientes adecuados.

Por otro lado, podrán segmentar a los clientes según sus características demográficas e intereses para enviar mensajes personalizados que realmente influyan en los clientes. Ahora es posible un análisis continuo del funcionamiento de las campañas. Por lo que si las empresas ven que una categoría o un producto en particular no se está vendiendo bien, pueden hacer cambios sobre la marcha, mientras que antes, las campañas debían planificarse con mucha antelación.

Construyendo relaciones sostenibles

Aunque el Black Friday puede ser una victoria rápida para las marcas que quieren impulsar temporalmente las ventas, también podría ser utilizado como una oportunidad para construir relaciones duraderas con los clientes si los negocios se centran en algo más que hacer una venta el 27 de noviembre.

Para beneficiarte realmente de una relación a largo plazo con tus clientes, deberías analizar el proceso de compra del usuario antes, durante y después del Black Friday. ¿Qué tipo de comunicación personalizada quieren ver los clientes después de haber comprado productos de su marca? ¿Cómo segmentar a los clientes para seguir ofreciéndoles información relevante y hacerles ver que sus necesidades son tu prioridad? El Mobile Marketing Cloud es una de estas soluciones que permite a las empresas utilizar la información de los clientes para personalizar y automatizar el engagement con los clientes en sus canales favoritos, un primer verdadero enfoque del marketing móvil. Esto permite a los profesionales del marketing crear experiencias de cliente superiores que aumentan las tasas de conversión y las ventas.


funnel de conversión


Las empresas inteligentes aprovecharán esta ocasión para atraer a más clientes, y luego los retendrán con un proceso y una experiencia de usuario sin igual. Por ejemplo, ofrecerle al cliente que compró una esterilla de yoga en Black Friday, los pantalones de yoga durante la campaña de Navidad demuestra iniciativa e interés por los gustos del usuario; predecir exactamente lo que los clientes quieren antes de que lo pidan aumenta las compras y la satisfacción del cliente. No solo eso, sino que esta estrategia es más barata y más eficiente, ya que cuesta 10 veces menos seguir vendiendo a los clientes actuales que atraer a nuevos clientes.

Aprovecha las soluciones escalables

Muchas empresas saben que es probable que la demanda aumente durante este período, pero no tienen la capacidad de satisfacerla, y contratar personal de servicio adicional durante un mes no es factible.

Ofrecer grandes ofertas y luego hacer que su sitio web colapse, sus líneas telefónicas se atasquen, o su personal de servicio se vea abrumado, podría dañar su marca y desanimar a los clientes permanentemente. Sin mencionar el trabajo que conlleva la creación de campañas manuales para cada categoría o producto (como los pantalones de yoga) implica mucho trabajo. 

En cambio, las empresas deben buscar soluciones flexibles que les permitan dimensionarse según las necesidades y satisfacer esa demanda. Desde el punto de vista de la comunicación y el servicio al cliente, las plataformas en la nube ofrecen una verdadera ventaja competitiva y escalable para las empresas que buscan destacar y ganar fidelidad a la marca.

Disponer de una plataforma única en la que los agentes de atención al cliente puedan acceder a toda la información relevante sobre las conversaciones con los clientes puede ser un factor diferenciador para los estándares de servicio de una empresa. Si se recopilara toda la información relevante (incluyendo desde el historial de compras hasta las interacciones con servicios anteriores), los clientes no tendrían que soportar la frustración de tener que repetir la información a varios agentes de servicio. Las plataformas en la nube permiten mantener una cadena de comunicación que puede ser rastreada y referenciada sin esfuerzo.

La personalización automatizada, como los chatbots, es solo un ejemplo de una solución escalable que las marcas pueden aprovechar para un servicio al cliente mejorado durante y después de la fiebre del Black Friday. Descubre como los Chatbots son la respuesta a la problemática de la escalabilidad en el servicio de atención al cliente. Abarca mayor cantidad de llamadas y/o mensajes con el mismo personal, dejando a los agentes humanos que gestionen las cuestiones de mayor complejidad. La nube facilita a los agentes (humanos o no) la comunicación con los clientes en la plataforma que ellos elijan, ya sea a través de SMS, voz, correo electrónico o canales de mensajería.

Garantizar una relación duradera

Este consejo no solo es relevante para el Black Friday. Las empresas que pongan en práctica estas prácticas también podrán ponerlas en práctica durante otros períodos importantes de venta al por menor, como la temporada festiva, el día de San Valentín y muchos otros.

Pero recuerda que el marketing no se detiene en los días ordinarios, sino que es un proceso continuo y constante de captación de clientes con personalización y relevancia a lo largo del año a través de múltiples canales, lo que da como resultado clientes activos y satisfechos los 365 días del año.

Consulta los datos más relevantes sobre el Black Friday en España

Ver la infografía

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