Mensajería conversacional: Sácale partido a la mensajería omnicanal

Las empresas deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes; para ser exitosas, necesitan adoptar una mentalidad que priorice la mensajería móvil e ir más allá de la comunicación de un solo canal, como el correo electrónico y un sitio web. 

Todo comienza con los clientes. ¿Sabes qué canales de mensajería utilizan tus clientes? ¿Cuáles son sus canales de mensajería preferidos? Comprender a tus clientes y minimizar los obstáculos del camino hacia la compra es crucial para brindar una experiencia del cliente superior y hacer crecer tu negocio.

Pero ¿cómo puede tu empresa destacarse y adaptarse eficazmente a las necesidades cambiantes del mundo moderno? Pues con la mensajería conversacional, que les permite a las empresas estar a disposición de sus clientes durante todo el recorrido: desde la atención al cliente hasta las notificaciones o incluso la resolución de disputas. A continuación, te explicamos algunos casos de uso de comunicación móvil con mensajería conversacional en cada interacción con el cliente.

Notificación:

• Envía en instantes notificaciones oportunas sobre una reserva o una actualización de envío. 
• Envía recordatorios de entregas, pedidos o citas. 
• Vuelve a atraer a tu audiencia con promociones y descuentos personalizados en tiempo real.

Atención al cliente: 

• Habla con tus clientes en su canal preferido y brinda atención en los momentos prioritarios.
• Integra un chatbot y aprovecha su automatización para reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.
• Mejora los niveles del servicio al brindar a tus equipos la oportunidad de resolver problemas de los clientes en una sola conversación con un solo agente mediante un enfoque omnicanal.

Verificación y seguridad: 

• Autentica transacciones e inicios de sesión de usuarios con la autenticación de dos factores.
• Accede de forma segura a cuentas bancarias y otras cuentas con contraseñas de un solo uso oportunas.
• Valida pagos y otras transacciones importantes. 

Marketing:

• Atrae y fideliza a los clientes con mensajes de marketing para mantenerlos informados en cada paso del recorrido del cliente (por ejemplo, actualizaciones sobre el recorrido del repartidor en los seguimientos de paquetería). 
• Aumenta el compromiso de los clientes con notificaciones de servicio relevantes para mantenerlos informados en cada paso del recorrido del cliente. 
• Combina canales de mensajería móvil como SMS y WhatsApp en tus campañas de marketing móvil a fin de conseguir una tasa de conversión alta.

La mensajería conversacional ya no es opcional  

Sin importar si es para descubrir más sobre un producto en particular, localizar un pedido o resolver un problema de producto o servicio, los consumidores ya no se limitan a las llamadas telefónicas. Ahora más que nunca es esencial comunicarse con los clientes en sus canales de mensajería favoritos. Ya no basta con comunicarse con los clientes a través de un solo canal como los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y los mensajes SMS. 

Sin embargo, los clientes no quieren descargar una aplicación más para poderse comunicar con las empresas, sino elegir sus canales de conversación preferidos que ya utilizan en el día al día para hacerlo, como pueden ser WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, mensajes por Instagram, Apple Messages for Business o incluso llamadas telefónicas.

Según los datos estadísticos sobre las aplicaciones de mensajería móvil de Statista de 2019, cada minuto se envían más de 41 millones de mensajes. Fuente: Statista.

Teniendo en cuenta que hay 2520 millones de personas que usan aplicaciones de mensajería en dispositivos móviles y que dicha cifra llegará a 3000 millones en 2022, no es de extrañar que las aplicaciones de mensajería estén creciendo a un ritmo vertiginoso. 

La mensajería debe formar parte de la estrategia de mensajería conversacional de las empresas y ya no es opcional. Toda empresa debe tener en cuenta la mensajería conversacional para comunicarse con sus clientes, socios y empleados.

• Para crear relaciones sustentadas. 
• Para optimizar y agilizar los procesos.  
• Para utilizar los recursos humanos de manera más eficiente.
• Para incrementar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento empresarial.  

Canales de mensajería esenciales para cada interacción con el cliente 

Los clientes de hoy no solo anhelan tener interacciones personalizadas con tu marca, sino que también prefieren lo que les es cómodo. Lo ideal es tener presencia en todos los canales necesarios para ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el cliente, pero ¿qué canal será el adecuado para ofrecerles a tus clientes una mejor experiencia? ¿Quieres conocer las oportunidades que cada uno de estos canales de mensajería ofrece para tu negocio? Si no sabes qué canales son los mejores para tus clientes, aquí tienes una recopilación de las ventajas que algunos de los canales de mensajería más populares pueden aportarle a tu empresa

Integra diversos canales en una sola conversación y deleita a los clientes con mensajería omnicanal 

Uno de los primeros pasos para optimizar la calidad del servicio, aumentar el compromiso de la marca, mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de los agentes de atención al cliente es poner tu empresa a disposición de los clientes en sus canales preferidos. La mejor manera de lograrlo es integrar canales conversacionales en tus ofertas digitales que permitan comunicarse fácilmente con los clientes; al hacerlo, también se genera un mayor ahorro de costes y se fomenta el aumento de la satisfacción del cliente. 

A diferencia de la comunicación tradicional de un solo canal, la mensajería omnicanal te permite comunicarte de una manera que es eficaz para los clientes porque ellos pueden controlar cómo la experimentan. El objetivo es mantener la misma conversación sin importar si el usuario cambia de plataforma, es decir, poder elegir en qué canal conversacional se llevará a cabo la comunicación.

Cuando un SMS puede enlazar a una página web, una llamada de voz con IVR a un chat de WhatsApp u otros canales conversacionales para continuar hablando con un humano o un chatbot, la experiencia se vuelve realmente óptima, pues se pueden integrar distintos canales en una sola conversación.

Elige la tecnología conversacional adecuada 

Teniendo en cuenta que los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo en sus teléfonos móviles, resulta sensato optar por tecnologías que se centren exclusivamente en los dispositivos móviles, es decir, una solución móvil que ayuda a los clientes donde desean recibir ayuda: en sus dispositivos personales a través de SMS, correo electrónico, chat en directo, aplicaciones de mensajería y más. 

Para la atención al cliente

Lo que necesitan los equipos de atención al cliente para escalar las operaciones son las herramientas adecuadas que ayudan a crear experiencias mejores y más personalizadas que deleitan a los clientes. Eso es lo que Mobile Service Cloud tiene por objetivo: ofrecer una excelente experiencia del cliente mediante la automatización de conversaciones a escala. Mobile Service Cloud, la plataforma de atención al cliente de CM.com, te permite estar disponible en todos los canales y mantener conversaciones con contexto en una única interfaz.    

Para profesionales del marketing

Con Mobile Marketing Cloud, puedes activar todos los canales de comunicación que necesitas desde el panel y desatar el poder de la mensajería omnicanal. Accede a todos los canales de mensajería móvil a través de CM.com y brinda una experiencia verdaderamente omnicanal desde lo fundamental del compromiso del cliente. Con Mobile Marketing Cloud, la plataforma unificada de CM.com, tienes todo lo que necesitas en un solo lugar y, como profesional del marketing, puedes optimizar el compromiso del cliente con una sola plataforma inteligente.

Empieza a usar la mensajería conversacional con CM.com  

Si cuentas con una estrategia omnicanal para la mensajería conversacional, puedes interactuar con los clientes de extremo a extremo en los canales que ellos prefieren, desde la primera consulta hasta la compra final y más allá, todo con una sola conversación. 

Los socios CPaaS como CM.com te ofrecen posibilidades omnicanal al reunir diversos canales conversacionales en un lugar donde puedes tratarlos como uno solo: la nube. Al tener a CM.com como tu socio CPaaS, puedes enviar actualizaciones automáticas a través de SMS, responder mediante un chatbot en WhatsApp Business o pasar la conversación a un agente humano cuando sea necesario. Las posibilidades son infinitas. 

Lo importante es que cada interacción con el cliente tenga contexto y que las interacciones no sean una serie de conversaciones únicas y aisladas, sino una sola conversación hilada que se centre en el cliente. El objetivo es poder ofrecer conversaciones a los clientes cuando y donde lo necesiten; por ello, disponer de una estrategia de mensajería conversacional con una oferta omnicanal no es opcional para toda empresa que valore sus relaciones con los clientes.

CM.com ofrece una amplia gama de oportunidades de mensajería que benefician a tu negocio. Las siguientes son algunas ventajas grandes:

• Alcance global, con lo que la mensajería es más rápida, hay una mayor seguridad y se cumple con la legislación local.
• Integración perfecta en todos los ámbitos: API y solución de software.
• Comunicaciones simplificadas que se adaptan a las necesidades de los clientes.
• Informes y análisis en tiempo real para tomar decisiones basándose en datos. 
• Además, te da tiempo y tranquilidad para concentrarte en lo que más importa: tu negocio.
• Escalabilidad y fiabilidad especiales para empresas. 

Accede fácilmente a estos canales:

Accede fácilmente a todos estos canales a través de nuestra API de Mensajería Empresarial o nuestras soluciones de software. CM.com es una de las pocas empresas que ofrece mensajería de canales conversacionales de Facebook, Apple, Google y operadores. 

API de Mensajería Empresarial  

Integra la API de Mensajería Empresarial de CM.com y comunícate con tus clientes en sus canales de mensajería preferidos. Nuestra API reúne todos los canales de comunicación y ofrece mensajería bidireccional de gran volumen a escala global. 

Mobile Marketing Cloud 

Mobile Marketing Cloud unifica todas las fuentes de datos y crea un perfil de cliente de 360 grados. Esta es la única solución que brinda acceso a todos los canales de mensajería y con ella puedes crear experiencias personalizadas multicanal. 

Mobile Service Cloud 

Una solución de relaciones con los clientes todo en uno con todo lo que necesitas para ofrecer una experiencia del cliente perfecta. Interactúa con tus clientes a través de su canal preferido desde una única bandeja de entrada omnicanal e implementa un chatbot.