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Chatbots

Cómo optimizar tu servicio al cliente para el Black Friday

La COVID-19 trajo cambios positivos para muchos comercios minoristas en línea, también durante el Black Friday. En 2020, el Black Friday impulsó un aumento del 38 % en las ventas de los comercios minoristas en línea en un solo día (el 27 de noviembre). Con este tipo de aumento de ingresos en juego, es fácil querer difundir mensajes de marketing sin tener en cuenta cómo la experiencia del cliente puede afectar el éxito de las campañas del Black Friday.

La Atención al Cliente en Black Friday como elemento diferencial

Los clientes que reciben un buen trato y una atención al cliente “excelente” convierten un 62% más en comparación con aquellos que han tenido una experiencia menos favorable. 

Quitar la carga excesiva de trabajo del equipo de atención al cliente, que probablemente se ocupará de un gran volumen de consultas, y hacer hincapié en la calidad del contacto con el cliente beneficiará el sentimiento del consumidor. Pero ¿cómo puedes asegurarte de que respondes las preguntas de tus clientes y que a la vez creas oportunidades para entablar interacciones de calidad con los clientes?

La respuesta simple es automatizar las interacciones más genéricas que probablemente tu equipo tendrá con los clientes. Los chatbots pueden responder fácilmente las consultas informativas que posiblemente recibirás durante el Black Friday (y en otras ocasiones, claro está). Es posible que los clientes pregunten por las tarifas de envío, los tiempos de entrega o la disponibilidad de los productos. Las respuestas a este tipo de preguntas binarias y repetitivas se pueden automatizar, con lo que el equipo tiene disponibilidad para garantizar que las quejas de los clientes y las consultas más detalladas se traten de manera rápida y eficaz. ¿Por qué es esto tan importante? Porque según el índice de satisfacción del cliente, el 61 % de los clientes percibe una organización de manera más favorable si se realizan mejoras en la atención al cliente. 

Asimismo, saber más sobre los clientes sin tener que pedirles sus datos personales cada vez que se ponen en contacto contigo agiliza el proceso tanto para el cliente como para el agente. Con una Customer Data Platform (CDP), que Mobile Service Cloud incluye, puedes agregar datos de clientes provenientes de todos los canales de contacto de tu organización y crear un perfil de cliente detallado para usarlo en cada interacción. 

Mobile Service Cloud también ofrece una bandeja de entrada omnicanal que te permite responder preguntas de manera rápida y sencilla, sin importar la plataforma que se utiliza para enviarlas. En lugar de navegar a través de las interfaces nativas de canales separados y gestionar múltiples detalles de inicio de sesión, puedes leer y responder al instante las consultas de los clientes desde un solo panel central. 

Además, Mobile Service Cloud te permite gestionar la mensajería interdepartamental dentro de tu organización, lo que agiliza y facilita la resolución de problemas de los clientes gracias a una comunicación interna rápida. Una de las ventajas de este enfoque de plataforma única es que todos tienen acceso a los datos de los clientes, con lo cual es más fácil ocuparse de los problemas de los clientes sin que tengan que pasar por la tediosa tarea de explicar su problema en numerosas ocasiones a distintos departamentos. 

La gran cantidad de datos que recopila Customer Service Cloud también se puede utilizar para analizar el desempeño del equipo y, de este modo, destinar recursos adicionales a aquellas áreas en las que el desempeño de tu equipo sea deficiente. En muchos casos, se trata simplemente de automatizar un elemento de la atención al cliente para reducir la carga de trabajo del equipo y que este se concentre en otras áreas. La solución Mobile Service Cloud está diseñada especialmente para ayudarte a hacer esto.

Al asegurarte de que tu equipo de atención al cliente puede hacer su trabajo eficientemente durante períodos de mucho trabajo, el equipo podrá lidiar bien con el tira y afloja de la demanda de atención al cliente minorista de forma más eficaz. La automatización es la clave para garantizar que tu equipo pueda hacer frente a los momentos de mayor actividad y tener interacciones de calidad con los clientes durante todo el año. De esta manera, puedes garantizar la satisfacción del cliente en todo momento, no solo durante el Black Friday, que finalmente es lo beneficia a los resultados globales.

Descubre más sobre mejorar la experiencia de atención al cliente con Mobile Service Cloud y, si quieres hablar sobre tus necesidades y cómo CM.com puede ayudarte a gestionar tus requisitos de atención al cliente, ponte en contacto hoy mismo. 

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