Caso de uso

El poder de la combinación: PortingXS combina SMS con Voice

¿Cómo puedes ofrecer una mejor experiencia del cliente con SMS y voz? Cuando un cliente cambia de operador de telefonía, PortingXS facilita la conservación de cualquier número telefónico. Hablamos con Tim Leliveld, Jefe de Área de PortingXS, sobre su aplicación inteligente de SMS y voz que permite optimizar el recorrido del cliente.

PortingXS SMS Voice

PortingXS facilita las actividades administrativas y técnicas del proceso de portabilidad para los operadores de telefonía. Tim Leliveld: “Facilitamos este proceso en Países Bajos desde 2001 y, desde 2007, a nivel internacional. El proceso de portabilidad les permite a los usuarios cambiar de operador y conservar el mismo número telefónico. De este modo, pueden cambiarse de Vodafone a Movistar o de Movistar a Orange sin cambiar de número telefónico. El número puede ser de un teléfono móvil, de un fijo o de un centro de atención al cliente”. Este procedimiento es fácil gracias al proceso de portabilidad de PortingXS.

Acerca de PortingXS

  • Se creó en 2001.
  • Opera en 22 países y cuenta con alrededor de 150 operadores de telefonía como clientes.
  • Tiene casi un 70 % de cuota de mercado.
  • PortingXS lleva a cabo la portabilidad de 100.000 números al mes en Países Bajos y 250.000 a nivel internacional.

Todo comenzó con SMS

Tim: “Trabajamos continuamente para facilitar los procesos de portabilidad a los operadores de forma que los clientes tengan menos preguntas. Si se informa bien a los clientes, harán menos llamadas. Esto es importante, pues procesar cada llamada que recibe un call center lleva 5 minutos. Si se informa bien a los clientes, pueden tener un buen comienzo con el cambio de proveedor”.

Notifications via SMS

Entre otras acciones para informar a los clientes, PortingXS envía notificaciones por SMS. Tim: “Hace un tiempo también enviábamos cartas. Afortunadamente, ya no lo hacemos, pues no solo es malo para el medioambiente, sino que también es un proceso engorroso. Ahora todas nuestras comunicaciones se llevan a cabo por teléfono, SMS, IVR o correo electrónico”.

PortingXS necesitaba una plataforma de SMS fiable para las notificaciones y autorizaciones que también proporcionara datos sobre el estado de los mensajes SMS. PortingXS usa SMS con varios fines. Cuando reciben una solicitud de portabilidad de número (por ejemplo, del operador A al operador B), se puede enviar una notificación por mensaje SMS en el que se indique que se realizará la portabilidad del número telefónico el día X al nuevo operador del cliente.

Autorización por SMS

Los SMS también se usan para autorizar las solicitudes de portabilidad de números. Es importante tener la certeza de que la solicitud es correcta, y el usuario del número telefónico aprueba la solicitud. Para ello, PortingXS envía un mensaje SMS que contiene código de “validación inteligente” con el que el cliente puede contestar para verificar la solicitud. Con este proceso es posible garantizar que el usuario del número autoriza el proceso de portabilidad. Los SMS se usan de la forma más adecuada según lo que requiera el operador.

Solución de API de voz

Además de los SMS, PortingXS también quería usar Voice para autorizaciones. Tim: “En el proceso de portabilidad, los clientes no siempre tienen la posibilidad de enviar mensajes SMS. Esto sucede, por ejemplo, si su línea es de prepago y no tienen saldo disponible. Por lo general, primero tienen que recargar saldo y gastar 10 euros. Sin embargo, una vez que el número se transfiere a otro operador, ese saldo se pierde de nuevo. Para adaptarse a los clientes con líneas de prepago, les proporcionamos un número gratuito 800 o 900 [M1] por medio de CM.com. Son gratuitos y siempre pueden ponerse en contacto con nosotros para verificar la solicitud de portabilidad, siempre y cuando el número esté activo”.

PortingXS también ha creado una aplicación de IVR (respuesta de voz interactiva) con la API de voz de CM.com. Ahora los clientes pueden autorizar los procesos de portabilidad mediante este menú de voz llamando al número 800 o 900[M2] . A través del menú de selección por voz, el usuario puede confirmar el proceso de portabilidad de su número. Por ejemplo, al usuario se le pide que digite su número telefónico para verificarlo.

“Dado que no queremos dejar demasiadas acciones en manos de los clientes, también hemos configurado una IVR”, explica Tim. “Por ahora, no recibimos respuestas a tiempo, por lo que a los clientes se les contacta mediante la IVR. Durante la llamada, pueden autorizar el proceso de portabilidad respondiendo con claves. Esto nos permite satisfacer todas las necesidades del proceso”.

“Hola, esta es la línea de portabilidad de números del operador X. Te llamamos para confirmar que quieres conservar tu número de móvil actual y transferirlo al operador Y. Por favor, digita el número de 10 dígitos que quieres conservar y transferir después del tono. Cuando termines, pulsa almohadilla”.

Gracias a las herramientas de CM.com, PortingXS ya no tiene que preocuparse por las notificaciones a los usuarios ni sus autorizaciones. Además, PortingXS siempre tiene datos sobre el estado de los mensajes. Tim: “El servicio de CM.com es excelente. Si necesito ponerme en contacto con Michiel Mikx, siempre responde a mis llamadas. Y ese también es el caso con el departamento de operaciones. Si tenemos alguna duda, sabemos que tenemos a nuestra disposición a un equipo con experiencia que nos responde rápidamente. En el portal, podemos ver claramente qué mensajes se han enviado y cuáles se han entregado. Resulta agradable recibir los servicios de una empresa que trabaja de la misma manera que nosotros”.

El futuro de PortingXS

PortingXS ha crecido considerablemente a lo largo de los años y tiene planes concretos para seguir haciéndolo. Tim: “Nuestro objetivo es convertirnos en 5 años en el líder del mercado internacional con las soluciones de conservación de números y de base de datos central (CRDB) que podemos ofrecer.

Por ejemplo, trabajamos con sistemas CEIR (registro de identidad del equipo central) para intentar excluir de la red dispositivos clonados, dispositivos desconocidos o dispositivos robados y de origen fraudulento. Al crear todo un ecosistema en torno a ello, podemos reducir considerablemente el fraude y el robo de teléfonos”.

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