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Chatbots

¿Qué es la Conversational AI? Te explicamos en detalle los chatbots modernos

A sabiendas o no, pero probablemente has interactuado ya con inteligencia artificial (IA) conversacional, tal vez en el sitio web de tus marcas favoritas o en un chat con una empresa. En este artículo te explicamos lo que es la IA conversacional, en qué se diferencia de los chatbots tradicionales y por qué todas las empresas deberían considerar adoptarla.

I. ¿Qué es la Conversational AI?La tecnología de inteligencia artificial (IA) conversacional permite a los ordenadores entablar conversaciones de texto con los clientes que suenan naturales. Cuando las interacciones de los chatbots parecen naturales, los consumidores sienten que están teniendo una interacción social orgánica.

La IA conversacional utiliza datos, procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para imitar las interacciones humanas. Reconoce los patrones de comunicación humana y se puede programar para comprender varios idiomas.

La IA conversacional se encarga de responder las preguntas rutinarias o repetitivas de los clientes, de modo que el personal de soporte dispone del tiempo para resolver problemas más complejos. La resolución rápida de problemas le ahorra tiempo y dinero a tu empresa y aumenta la satisfacción de los clientes.

La demanda de herramientas de inteligencia artificial conversacional va en aumento. Se espera que el mercado global de IA conversacional crezca de USD 4800 millones en 2020 a USD 13 900 millones para 2025.

II. ¿Cuál es la diferencia entre la IA conversacional y los chatbots?

Los chatbots son transaccionales, utilizan pasos y respuestas que llevan a los clientes a través de una cadena de comandos predeterminada. A diferencia de la IA conversacional, los chatbots utilizan algoritmos IFTTT (si pasa esto entonces haz aquello) para interpretar las consultas de los clientes.

La IA conversacional formula preguntas abiertas que se interpretan y con las que se toma una acción según una base de datos de conocimiento autogenerada y en constante crecimiento.

La IA conversacional y los chatbots participan en conversaciones con los clientes para responder preguntas comunes, gestionar consultas de soporte y facilitar las ventas,

pero existen algunas diferencias importantes entre la IA conversacional y los chatbots.

Conversational AI:

  • Comprende los patrones de comunicación humana y responde con un diálogo contextual.
  • Incorpora algoritmos de IA y tecnología de procesamiento de lenguaje natural (PNL) para crear transiciones de diálogo fluidas.
  • Entabla conversaciones con los clientes que no suenan forzadas ni prediseñadas y, a menudo, no se distinguen de las interacciones humanas.
  • Permite a los clientes resolver problemas sin intervención humana, lo que hace que la atención al cliente sea rápida, natural y óptima.
  • Conserva el contexto a lo largo de las conversaciones.

Chatbots:

  • Requiere una “formación” para reconocer las palabras clave.
  • Es necesario que los clientes utilicen frases exactas para generar respuestas predeterminadas correctas.
  • Necesita scripts que se actualicen continuamente para que los diálogos que generen se mantengan al día y sean útiles.
  • La experiencia del usuario que brindan es deficiente si los clientes se sienten frustrados por las respuestas incorrectas o incompletas.

III. ¿Cómo funciona la IA conversacional?

La IA conversacional emplea la comprensión del lenguaje natural (CLN), el aprendizaje automático (AA) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para participar en las conversaciones con los clientes.

La CLN ayuda a descifrar el significado de las palabras de los usuarios (incluso con sus peculiaridades y errores) y recuerda lo que se ha dicho para mantener el contexto y la continuidad.

Una vez que se comprende la intención del cliente, el aprendizaje automático elige la respuesta adecuada. Esta respuesta se convierte en lenguaje humano comprensible utilizando la generación de lenguaje natural (GLN), que forma parte del PLN.

Los procesos del PNL pasan por un circuito de retroalimentación continuo con aprendizaje automático para mejorar los algoritmos de inteligencia artificial del ordenador. En lugar de depender de scripts que reconocen palabras clave, la CLN crea respuestas únicas basadas en interacciones previas.

La IA reconoce patrones más rápido a medida que aumenta la entrada de datos. Junto con una orientación humana, la IA utiliza esta información para formar respuestas mejores y naturales a las consultas de los clientes a lo largo del tiempo. 

IV. 7 ventajas de la Conversational AI

Estas son algunas de las numerosas ventajas de utilizar la IA conversacional en la atención al cliente.

1. Aumento de las ventas

La IA conversacional puede mejorar tu tasa de conversión, aumentar los ingresos y construir tu marca. Las herramientas de inteligencia artificial gestionan fácilmente el cross-selling, el up-selling, las recomendaciones de productos y las transacciones de pagos.

2. Control de costes

Puede ser caro contratar personal encargado de la atención al cliente. Ofrecer asistencia al cliente 24/7 a través de aplicaciones de inteligencia artificial conversacionales reduce los gastos salariales y de formación. Para las pymes, estos ahorros resultan fundamentales para sobrevivir y alcanzar el éxito a largo plazo.

3. Un mayor compromiso y una mejor atención al cliente

Los asistentes en línea pueden proporcionar muchos tipos de servicio al cliente, desde responder preguntas sobre el estado del envío y los tiempos de entrega hasta dar información sobre productos y respuestas a preguntas frecuentes. Ofrecer a tus clientes soporte 24/7 (con tiempos de espera mínimos) genera compromiso al hablar con ellos cuando más lo necesitan. 

La asistencia de IA garantiza que los clientes reciban las respuestas correctas a sus preguntas. Recuerda que si tu aplicación de IA no puede gestionar una consulta rigurosa del cliente, la solicitud se puede pasar a un agente humano con datos generados a partir de la interacción automatizada como referencia. 

4. Escalabilidad

No hace falta preocuparse por los problemas que puede suponer el crecimiento: las aplicaciones de IA conversacional pueden manejar millones de conversaciones simultáneamente. Ya sea que necesites añadir recursos o reducir el tamaño rápidamente, puedes escalar las aplicaciones de IA conversacional para satisfacer tus necesidades y maximizar la eficiencia operativa.

5. Información valiosa con datos ricos

A medida que la IA conversacional trabaja para interactuar con los clientes de forma activa, también proporciona a tu empresa información valiosa que puedes utilizar para conocer mejor a los clientes. Esto te puede dar una ventaja competitiva y te permite descubrir nuevas oportunidades comerciales.

6. Mayor eficacia de los empleados 

Al dejar las preguntas frecuentes o repetitivas en manos de la IA conversacional, los agentes humanos de atención al cliente pueden centrarse en resolver consultas complejas y crear relaciones con los clientes. Deja que la automatización se encargue de los problemas sencillos para que el personal de soporte pueda entablar relaciones con los clientes y así generar compromiso y lealtad. 

7. Mayor accesibilidad

Haz que tu empresa sea accesible para los clientes que dependen de las tecnologías de asistencia. La IA conversacional abre la puerta a grupos que utilizan aplicaciones de traducción y funciones de dictado de texto a voz. 

V. Comienza a utilizar la IA conversacional para deleitar a los clientes

La industria de los chatbots continúa experimentando un crecimiento exponencial. Si bien hay miles de proveedores que puedes elegir, CM.com sigue por delante de la multitud. Nuestra IA conversacional y nuestros chatbots con secuencias de comandos te permiten automatizar conversaciones en canales de mensajería populares, como WhatsApp Business, Apple Business Chat, Twitter, entre otros.

Con nuestra interfaz de chatbot fácil de usar puedes poner en marcha tu bot en menos de un día. Simplemente crea tu contenido, coloca la secuencia de comandos de la interfaz en tus páginas y tendrás todo a punto para comenzar.

Datos según las empresas que utilizan nuestro informe de chatbots:

  • Disminución del 40 % - 50 % del volumen de llamadas de las principales aseguradoras, empresas de telecomunicaciones y energía.
  • Aumento del 35 % de las tasas de conversión

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