Se abre una ventana de oportunidad para el comercio conversacional

El comercio electrónico se ha vuelto esencial. Ya sea para adquirir un producto en Amazon, comprar un vuelo en Vueling o reservar un hotel en Booking.com, todo se hace en unos pocos clics. Pero cuando se trata de CRM, no siempre es tan simple y el 81% de los clientes dicen que se sienten frustrados cuando no pueden acceder fácilmente al servicio de soporte de una empresa.

Al igual que lo que está sucediendo en China, los consumidores están realmente frustrados porque no pueden usar el canal de su elección para contactar con el servicio de atención al cliente. Y esta frustración deteriora la experiencia del cliente y puede tener un impacto negativo en su lealtad.

Ya seas una empresa de e-commerce o una tienda tradicional, debes poder interactuar con tus clientes en el canal de su elección y en el momento de su elección. Este es el comercio conversacional. Hoy en día, los consumidores pasan cada vez más tiempo en aplicaciones y, en particular, en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Messenger o iMessage. No es necesario descargar una aplicación específica, crear una cuenta o llamar a un número de teléfono. La conversación comienza de inmediato.

¿Por qué enviar un correo electrónico con un enlace a un sitio web a los clientes si simplemente puedes enviar una mapa en su buzón para decirles dónde está el paquete que están esperando? Todo es más simple en este software de mensajería donde ya se intercambian más de 100 mil millones de mensajes todos los días.

Popular entre los consumidores, la mensajería ofrece oportunidades reales para las marcas: ya sea WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber o el RCS, el sucesor del SMS, las empresas ahora pueden establecer conversaciones enriquecidas con sus clientes.

Estos canales se pueden utilizar para agendar una cita, descubrir productos, consultar un sitio web, todo esto de una manera muy fluida y con gran beneficio en cuanto a tasas de conversión o de retención.

Y gracias a los datos recopilados en estos canales, las marcas también pueden enriquecer su software CRM, segmentar su base de clientes, identificar clientes o incluso ofrecer chatbots para responder automáticamente a las preguntas frecuentes. La simplicidad de estas aplicaciones, junto con la personalización de las respuestas, es una combinación ganadora para optimizar la satisfacción del cliente.

En China, el 90% de los 1.100 millones de usuarios de WeChat utilizan la plataforma para comunicar con las empresas, ya sea comercio electrónico o relaciones con los clientes. En China, es posible buscar billetes de avión dentro de la aplicación, reservar y pagar, y recibir los billetes, también en esta misma aplicación, que utiliza códigos QR para autenticar a los titulares.

Y estas prácticas avanzadas, ahora comunes en China, están empezando a extenderse por todo el mundo. Para las marcas, las posibilidades son infinitas y no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que lo más importante mejorarán el rendimiento comercial, con mejores tasas de conversión y retención.

Sí, el comercio conversacional y la conversación mejoran las tasas de conversión y ahora se abre una ventana de oportunidad para las empresas, insatisfechas con su sitio web o aplicación, para volver a interactuar con sus clientes y visitantes. Las marcas deben estar donde están sus consumidores y la conversación está empezando justo ahora.