Mobile Service Cloud

Mejora tu servicio de Atención al Cliente con una atención móvil directa

Los tiempos en los que sólo había un mostrador de atención al cliente físico pertenecen al pasado. Desde que se introdujeron las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los formularios web e incluso los canales de mensajería, es más fácil para los clientes contactar con las empresas. Tus clientes esperan que estés disponible a través de sus canales de comunicación favoritos, sin importar la hora y/o su ubicación. La pregunta es: ¿pueden sus clientes comunicarse contigo en todos estos canales?

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Servicio de calidad, independientemente del canal

Un estudio realizado por Lawless Research (2017) encontró que casi 7 de cada 10 empresas piensan que se están comunicando eficazmente con sus clientes, mientras que sólo 2 de cada 10 clientes estuvieron de acuerdo. Esa es una gran brecha que necesita atención. 

¿Está buscando formas de optimizar la calidad del servicio, aumentar el engagement de tu marca y mejorar la experiencia del cliente? La respuesta puede encontrarse en el uso de los canales de mensajería más populares. Hoy en día, todo se trata de conseguir presencia en múltiples canales de comunicación, ya que los consumidores están utilizando muchos de estos canales de mensajería.  

Para decidir qué canales de mensajería se adaptan mejor a tu empresa, hemos enumerado los tres canales de mensajería más importantes a nivel mundial:

1.     Twitter

Según Statista (July 2020), witter tiene 326 millones de usuarios activos en todo el mundo. La mayoría de ellos son de EEUU (62.55 millones), Japón (49.1 millones) y la India (17 millones)con edades comprendias entre 25y 34 (30.9%) y la mayoría son hombres (65%).  

Twitter trata de lo que está sucediendo en el mundo en tiempo real. Tus clientes hablarán de ti, así que ¿por qué no hablar con ellos directamente? Con su funcionalidad de mensajería in-app, puedes redirigir todas las comunicaciones a una conversación privada.  

Además, Twitter es un canal de mensajería que se utiliza comúnmente para quejarse de las empresas. Estar presente en Twitter significa poder reaccionar ante las quejas y convertir los mensajes negativos en interacciones valiosas. 

2.     WhatsApp Business

WhatsApp cuenta con 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, lo que lo convierte en el canal de mensajería más popular (Statista, July 2020). Además, un estudio realizado por Sentient Decision Science (2018) reveló que el 68% de los usuarios de WhatsApp en EE.UU., Reino Unido, Brasil e India estaban de acuerdo en que WhatsApp es la forma más fácil de conectarse con una empresa. Esto hace que WhatsApp Business sea indispensable en el proceso de compra del cliente.

3.     RCS

Rich Communication Service (RCS), también llamado SMS 2.0, va a cambiar la forma en que usamos los SMS y llevará la comunicación con los clientes a un nivel completamente nuevo.  

RCS es como los canales de mensajería tradicionales, con una significativa diferencia: RCS utiliza operadores de telecomunicaciones en lugar de Internet. Permite a las marcas mejorar la forma en que se relacionan con los clientes en muchos niveles diferentes.  

Mobilesquared (2019) pronosticó que las RCS superarán los 1.000 millones de usuarios en 2020 y que este número crecerá hasta los 2.800 millones a finales de 2023. Aún más interesante es el descubrimiento de que el 74% de los consumidores dijo que las RCS les facilitaría la comunicación con una marca (GSMA, febrero de 2018).  

Cómo los SMS mejoran la experiencia del cliente con sus servicios digitales

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