Los números ilustran esta evolución. Según Statista, el 97 % de los participantes de una encuesta de transformación digital afirmó que la pandemia aceleró los procesos de transformación digital en sus respectivas organizaciones.
Se prevé que el gasto mundial en transformación digital alcanzará una cifra aproximada de 1,57 billones de euros en 2022. Pero, ¿de qué manera se manifestará esta transformación? La respuesta está en las tendencias tecnológicas que revolucionarán las empresas del mañana.
Una solución única para comunicaciones omnicanal
Ahora que cada vez más empresas interactúan con sus clientes en espacios remotos y en línea, es necesario optimizar y mejorar los canales de comunicación. Un resultado es un enfoque omnicanal de la experiencia del cliente, que consta de varias plataformas en las que los clientes pueden interactuar con operadores y servicios empresariales.
Es un proceso que se mantiene lo más simple posible, a la vez que es accesible y rentable. Esta tendencia se observa en plataformas como Twitter e Instagram que, además de ser productos de redes sociales, ahora ofrecen funciones orientadas al negocio para facilitar la comunicación B2C.
Del mismo modo, la función más reciente de la plataforma WhatsApp Business les permite a las marcas ofrecer una experiencia de ecommerce dentro de las conversaciones de WhatsApp, lo que hace que las interacciones en línea sean instantáneas, sencillas y potentes.
Pero con tantos canales surge la necesidad de gestionarlos de forma eficaz y eficiente. Muchas empresas no disponen de los recursos o de la mano de obra necesarios para gestionar las conversaciones con los clientes en todo un panorama digital amplio. Lo que se necesita es una única solución tecnológica que pueda gestionar todas las comunicaciones y servir como portal íntegro para todo el recorrido del cliente.
Al converger las tecnologías existentes, una plataforma podría permitir a las empresas realizar un seguimiento y recopilar datos cruciales de los clientes y de la experiencia del cliente que luego se pueden utilizar para tomar mejores decisiones empresariales y agilizar la resolución de problemas. Esto es algo que las empresas deberían investigar durante el próximo año.
Automatización y humanidad
La automatización ha estado presente durante siglos, pero su aplicación en la era digital es una novedad total. Actualmente, aparece en casi cada aspecto de nuestras vidas y presenta resultados de largo alcance y nunca vistos.
Sirven como ejemplo los eventos deportivos como el Gran Premio Heineken de Holanda de Fórmula 1 de 2021, en el que los fanáticos podían pedir entradas, comprar bebidas, hacer pagos seguros y obtener respuestas a todas sus preguntas a través de un chatbot que se ejecuta a través de WhatsApp.
Con la ayuda de informes de datos y funciones como respuestas sugeridas, colaboración interna y enrutamiento basado en habilidades, el Gran Premio Holanda de Fórmula 1 logró interactuar con los fanáticos de forma eficiente y eficaz. Esto fue posible gracias a la implementación de una Customer Data Platform (CDP) con la que se gestionó los datos de prerregistro de eventos y el uso de software de marketing en la nube para introducir reducciones de asistentes por la pandemia. La tecnología ayudó a crear una experiencia perfecta tanto para los organizadores de eventos como para los fanáticos.
Aunque este tipo de automatización tecnológica se ha centrado en mejorar la experiencia del cliente, también tiene el potencial de influir en la experiencia del empleado, pues en 2022, la noción de la experiencia total guiará muchas decisiones empresariales. Tener principios sólidos en cuanto a la experiencia del cliente o adoptar la postura de que el cliente siempre tiene razón no puede ir en detrimento del bienestar de los empleados.
Esto afecta al bienestar de la propia empresa. Según investigaciones de McKinsey, las personas que tienen una experiencia del empleado positiva presentan un nivel de compromiso 16 veces mayor que el de las personas con una experiencia negativa. Al sumarle a esto la gran incertidumbre por parte de los empleados en cuanto a las consecuencias de tener una mayor automatización en el lugar de trabajo, la experiencia del empleado cobra una importancia más grande que nunca. Los empleados felices cultivan clientes felices.
La tecnología de chatbots, otro campo de la automatización que goza de una gran popularidad, permite optimizar la experiencia del cliente y reforzarla aún más gracias a las innovaciones en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático. Gartner predijo que una cuarta parte de todas las operaciones de atención al cliente integrarían chatbots en sus canales de interacción para el 2020, una cifra exponencialmente superior con respecto a dos años anteriores.
Por medio de los chatbots de IA, los clientes reciben un enfoque más personalizado de las empresas en sus interacciones, disfrutan de períodos de disponibilidad más amplios, y las empresas pueden identificar patrones de comportamiento o preferencias y recopilar información para mejorar sus productos. Los chatbots también son un recurso que les ahorra tiempo a los empleados; gracias a esta tecnología, disponen de más tiempo y energía para llevar a cabo otras tareas, con lo que aumentan los niveles de satisfacción.
El poder de la conectividad móvil
Los móviles ya no solo sirven para hacer y recibir llamadas: en el primer trimestre de 2021, más de la mitad del tráfico web en todo el mundo vino de estos dispositivos. Una parte considerable de la población mundial accede a internet a través de dispositivos móviles, con lo que surge la necesidad de innovar y ampliar las ofertas de servicios en ellos.
Sudáfrica alberga algunas de las soluciones móviles más innovadoras de África, hasta el punto de que el país está por delante de la curva mundial en términos de adopción de la tecnología. Algunos ejemplos de estas innovaciones son aplicaciones de reparto íntegras, como Checkers Sixty60, y soluciones de pago móvil sin contacto, como SnapScan.
A través de la tecnología móvil, las empresas pueden introducir soluciones innovadoras como métodos de pago sin contacto, procesos de registro en línea y, desde luego, canales conversacionales. Necesitan adoptar estrategias proactivas para interactuar con los clientes y adoptar una tecnología que aproveche al máximo la capacidad móvil. Al fin y al cabo, la tecnología permite crear el camino más fácil.
De cara al futuro, estas tecnologías convergerán para crear un ecosistema logístico y económico digital basado en el pilar de la conectividad móvil. Al ampliar la conectividad se crean posibles oportunidades comerciales de amplio alcance y los medios para aprovechar los fondos de consumo que antes eran inaccesibles.
El éxito radica en encontrar soluciones unificadas que integren tantas funciones y servicios como sea posible, a la vez que se reconoce cada punto de contacto como una oportunidad comercial y se dé apoyo durante todo el recorrido del cliente de una manera proactiva, basada en datos y sin interrupciones.
