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Las interacciones con los clientes están en el centro de todo negocio exitoso en la actualidad. Estas interacciones que ocurren a través de varios canales digitales son la puerta de entrada para brindar una excelente experiencia al cliente. La experiencia que tienen sus clientes en cada punto de contacto es el elemento crucial y un indicador claro de su comportamiento de compra, sin importar en qué etapa del proceso de compra en línea se encuentren sus clientes.
A medida que los clientes cambian para elegir los canales digitales que les resultan más convenientes, estar disponible en estos canales y brindar un acceso conveniente a sus ofertas se ha convertido en la principal prioridad para que las marcas ofrezcan una experiencia de cliente perfecta.
Hoy en día, el 96% de las empresas comprenden la importancia de atender a los clientes en sus canales preferidos. Y el 87% tiene planes activos para respetar la preferencia de canal para brindar un mejor servicio a esos clientes. Fuente: CCW Digital.
Ya sea que se trate de una tienda minorista en crecimiento o una empresa de comercio electrónico, ofrecer una experiencia digital perfecta es primordial:
- Para mantener a tus clientes cerca
- Para interactuar con clientes de alto valor
- Conocer la intención de tus clientes mientras interactúa
- Ofréceles a experiencia que más valoran: comodidad y rapidez
Afortunadamente, la tecnología está aquí para ayudar a satisfacer y superar las necesidades nuevas y cambiantes de los clientes y brindar una experiencia personalizada a escala.
Conversational AI con la inclusión de chatbots con IA y las aplicaciones de chatbot se encuentran entre los últimos avances en tecnología de comercio electrónico que pueden ayudar enormemente a los minoristas en línea a comprender mejor a los consumidores y brindar la mejor experiencia de conversación al cliente.
Crecimiento exponencial del E-commerce
La industria del E-commerce ha revolucionado el sector minorista, transformando para siempre la forma en que compramos y vendemos. Entre las muchas industrias que utilizan chatbots, el comercio electrónico sin duda se ha convertido en el pionero en la adopción de tecnología.
La industria del comercio electrónico está creciendo y no hay signos de desaceleración. Según Statista, valía $ 3.535 mil millones a fines de 2019. Hoy en día, el crecimiento del comercio minorista en línea depende en gran medida de los avances en tecnología, particularmente en Inteligencia Artificial. ¡Juniper estima que para 2023, los chatbots generarán $ 112 mil millones en transacciones minoristas en línea!
Después de ver el claro indicador de crecimiento y la efectividad de los chatbots de comercio electrónico en el comercio minorista en línea, no podemos socavar la capacidad de la plataforma como una excelente herramienta de habilitación de ventas. Se ha demostrado que la aplicación de chatbots de comercio electrónico es una forma inteligente para que las empresas en línea en crecimiento impulsen los resultados y las ventas.
Las empresas de comercio electrónico pueden utilizar estas tecnologías de varias formas, desde la definición de perfiles de compradores, la mejora de la experiencia del comprador y la prestación de asistencia proactiva.
Un chatbot inteligente de IA está impulsando el crecimiento del negocio del comercio electrónico al:
- Promover las ventas omnicanal, impulsar el descubrimiento de productos y las recomendaciones de productos.
- Mejorar la participación del cliente en todo el recorrido del cliente con asistencia personalizada a pedido.
- Aumentar la lealtad a la marca y la confianza entre los clientes al eliminar las fricciones y mejorar la experiencia de compra en general.
El reto y las limitaciones de los websites para e-commerce
Uno de los factores críticos de una gran experiencia de cliente es que haya menos fricciones en el recorrido del cliente. Hoy en día, las personas son más leales a los minoristas, los productos, las marcas y las empresas que proporcionan constantemente un valor excelente con la menor fricción.
Los visitantes de los sitios web de comercio electrónico terminan perdiendo demasiado tiempo buscando una página específica, pasando por infinitos menús que implican un sinfín de clics. Al mismo tiempo, los usuarios se sienten abandonados durante el proceso de compra. Además, cuando falta la información que buscan, es más fácil abandonarla.
Según la investigación de Forrester, el abandono del carrito de compras actualmente hace que las marcas de comercio electrónico pierdan más de $ 18 mil millones en ingresos por ventas anuales. Y con un promediolalrededor del 69% de abandono del carrito de compras, iSe ha convertido en un tema candente que las organizaciones de comercio electrónico ya no pueden permitirse pasar por alto!
La falta de información o ayuda oportuna, la dificultad para ingresar su información personal, de tarjeta de crédito y de envío son algunas de las principales razones de las tasas de entrega más altas y los carritos de compras abandonados en las compras en línea. Statista descubrió que el 30% de los compradores se van si tienen que volver a ingresar la información de su tarjeta de crédito, y el 25% se va si tienen que volver a ingresar su información de envío.
Si los consumidores no están satisfechos con la experiencia durante el proceso de compra, abandonarán el proceso antes de completar la compra o abandonarán el sitio web.
Con el 86% de los consumidores dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de usuario, mejorar la experiencia del comprador que minimiza la fricción para los compradores es la mejor manera de impulsar las ventas en cualquier negocio de comercio electrónico.
Por lo tanto, no es sorprendente saber que reducir el esfuerzo del cliente para comunicarse con la marca se considera el enfoque número uno para los líderes en experiencia del cliente en los próximos años.
En resumen, ofrecer una experiencia de cliente excepcional en cada etapa del recorrido del comprador es fundamental para crear una base de clientes leales y aumentar las conversiones. Una nueva generación de IA conversacional puede ayudarlo a lograrlo.
La IA conversacional ayuda a las empresas de comercio electrónico a mejorar la interacción en línea con los clientes, formular una experiencia de compra interactiva, minimizar la fricción en el recorrido del cliente y, como resultado, mejorar la experiencia y la satisfacción general del cliente.
La tecnología y el contexto son vitales para un chatbot
Hay un aumento significativo en la industria del comercio electrónico que utiliza chatbots en diferentes casos de uso. Pero en medio de la velocidad y la conveniencia de comprar en línea, faltaba un elemento clave para los clientes: el servicio personalizado ofrecido por un representante de ventas en una tienda. Esta deficiencia es una brecha de oportunidades que la IA conversacional puede llenar a través de chatbots de IA. Un chatbot de comercio electrónico puede desempeñar el papel de un representante de ventas útil hoy al brindar el contexto tan necesario a cada conversación.
Llevar el contexto a la conversación con un chatbot es esencial. Cuanto más contexto tengamos en nuestras bases de datos, como los datos unificados de los clientes, más relevante y personalizada será una conversación. Por lo tanto, comprender esto y alimentar al chatbot con información contextual es necesario para una operación efectiva del chatbot.
Los chatbots deben ser altamente "conscientes del contexto" para comprender y descifrar lo que el cliente quiere decir durante la conversación, escuchar la pregunta detrás de la pregunta y responderla. Este contexto puede consistir en toda la información mencionada en las conversaciones anteriores, detalles personales, ubicación, historial de compras, preferencias de productos y el historial de transacciones anteriores.
Conectar estos puntos de contacto a lo largo del recorrido del comprador puede ser muy valioso para generar más conversiones.
El hecho de que ofrezca soluciones en una plataforma automatizada no significa que deba sacrificar la personalización.
Con un chatbot inteligente, puede integrarse en sus sistemas de back-end, como CRM y CDP, para personalizar sus mensajes a escala. Este tipo de experiencia personalizada puede incluir notificaciones proactivas en el bot, recomendaciones de productos basadas en preferencias y hábitos de compra anteriores.
Acelerar las ventas E-commerce con un chatbot [casos de uso]
Un chatbot de comercio electrónico es una solución de asistente virtual inteligente (IVR) impulsada por inteligencia artificial que puede involucrar a los clientes en cada etapa de su viaje.
Por lo tanto, los chatbots de comercio electrónico son la herramienta perfecta para facilitar las interfaces de conversación que combinan a la perfección los canales de mensajería en línea, los chatbots y los bots de voz.
- Para ofrecer una experiencia de compra mejorada a los clientes.
- Genere interacciones más relevantes al comprender mejor el perfil del comprador.
- Predecir la intención real de los clientes para generar conversaciones personalizadas.
- Ofrezca recomendaciones de productos relevantes basadas en la conversación.
Los chatbots de comercio electrónico le permiten acelerar su proceso de ventas a lo largo del embudo de ventas y lo ayudan a cerrar tratos en un período de tiempo más corto. Los equipos de ventas podrían utilizar la automatización para generar clientes potenciales de alta calidad mediante la identificación de oportunidades para interactuar con los clientes y mejorar la calidad de las ofertas.
Una tienda minorista que vende online puede segmentar a los visitantes en función de los visitantes nuevos, los clientes potenciales de alto valor cómo interactúan con su sitio web para automatizar su flujo de conversación.
Hablamos sobre los chatbots de comercio electrónico y cómo estos chatbots traen la experiencia de comunicarse con un representante de ventas útil al mundo digital. Ahora echemos un vistazo a algunas formas en las que puede utilizar los chatbots para impulsar las ventas:
Al igual que un representante de ventas humano decidido, el chatbot puede responder las consultas del cliente a través de varios puntos de contacto. Puede responder preguntas de seguimiento, preguntas frecuentes, puede extraer opiniones de los usuarios para orientar al cliente hacia una decisión de compra.
- Es más fácil resolver las consultas más frecuentes, como la política de devoluciones o la configuración de la cuenta en el comercio electrónico, con un chatbot que puede responder a las preguntas recurrentes mucho más rápido.
- Los chatbots de comercio electrónico también pueden capturar más clientes potenciales en menos tiempo para que los representantes de ventas puedan realizar ventas ascendentes, ventas cruzadas y cerrar más acuerdos en menos tiempo de manera intelligent.
- Elimina los problemas de abandono: los chatbots de comercio electrónico pueden volver a atraer a los clientes potenciales mediante el envío de mensajes personalizados y la oferta de códigos de descuento para convencer a los clientes de que vuelvan a sus carritos y completen sus compras.
- Ayuda al descubrimiento de productos: el chatbot puede saber qué producto está buscando su cliente en función del comportamiento del cliente en su sitio web para enviar actualizaciones, ofertas y recordatorios de products.
- Permanece donde están tus clientes: implementz el bot en el sitio web, la aplicación móvil, la página de Facebook, el número de WhatsApp y haz más con las ventas omnicanal.
- Finalmente, el chatbot puede completar una transacción en particular conectando al cliente a una pasarela de pago de terceros. Los chatbots también son capaces de completar las transacciones según el flujo de la conversación.
Conclusion
Los clientes de hoy siempre conectados viven en un mundo bajo demanda y no esperan nada más que respuestas personalizadas en tiempo real. Los líderes que estén dispuestos a reconocer este cambio en la necesidad del cliente de "velocidad y personalización" finalmente sabrán cómo ofrecer una experiencia superior al cliente y ganar más acuerdos.
El servicio altamente personalizado, combinado con la facilidad de navegación y las transacciones fluidas que ofrecen los chatbots de comercio electrónico, profundiza significativamente la experiencia del cliente y se suma a la centralización del cliente de su marca
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