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WhatsApp

Chatbot de WhatsApp: Prácticas recomendadas

Seguro que ya has oído hablar de los chatbots, aquellos empleados que nunca duermen. Estos pueden ser una herramienta muy valiosa para la atención al cliente, pues ofrecen recorridos de usuario personalizados y automatización que les permiten hacer un excelente trabajo en línea. ¿Pero sabías que los chatbots también se pueden usar en WhatsApp?

Aspecto y diseño del chatbot de WhatsApp

¿Qué aspecto tiene un bot de WhatsApp? La respuesta es sencilla: el mismo que cualquier otro chatbot. Evidentemente, la interfaz de WhatsApp no se puede cambiar, pero el chatbot detrás de ella puede ser tan avanzado como lo desees. Tu empleado digital puede hacer uso de todas las características de WhatsApp, tales como imágenes, gifs, emojis, etc.

Cómo configurar un chatbot de WhatsApp

¿Cómo se configura un chatbot de WhatsApp? Es bastante fácil, pero necesitas tener una cuenta de la API de WhatsApp Business. API de WhatsApp Business es la solución empresarial de WhatsApp para empresas medianas y grandes que te permite comunicarte con los clientes a través de la plataforma con dos tipos de mensajes: los mensajes de sesión, que inician los clientes, y los mensajes de plantilla, que los inicias tú.

Los mensajes de sesión comienzan cuando el cliente se comunica contigo por WhatsApp. Al recibir el mensaje, se inicia un período 24 horas en el que puedes chatear libremente con el cliente y, durante esta sesión, puedes personalizar o automatizar el recorrido del cliente. Esto te da la oportunidad perfecta para que un chatbot responda a las preguntas de los usuarios con su base de conocimientos impulsada por IA.

Una vez que se cierra el período de los mensajes de sesión, ya no puedes chatear libremente con el cliente, pero le podrás enviar mensajes de plantilla si dio su consentimiento para que lo hagas. Así podrás enviar notificaciones útiles o reactivar la conversación (con el bot).

Prácticas recomendadas para usar chatbots de WhatsApp

Ahora que sabes cómo configurar un chatbot en tu API de WhatsApp, analicemos algunas de las prácticas recomendadas. Si quieres que tu bot de WhatsApp sea el mejor de todos, sigue los consejos a continuación.

Contenido

Decide qué tipos de conversación quieres que tu bot de WhatsApp mantenga con los clientes, de qué manera quieres comunicarte con ellos y el tono de voz que quieres usar. Ten en cuenta que WhatsApp es una plataforma social y se acepta muy bien escribir con un estilo conversacional. También tendrás que formular las respuestas de tu chatbot de modo que sean cortas y directas, a nadie le resulta agradable leer un manual de instrucciones en bocadillos en WhatsApp.

Escala y eleva

Asegúrate de poder escalar consultas de clientes que el chatbot no pueda responder o situaciones que requieran la atención de un agente humano en directo. Ningún chatbot es omnisciente. Al pasar la conversación a un agente humano (en WhatsApp), el cliente tendrá un recorrido satisfactorio cuando el chatbot no pueda responder o cuando lo ideal es ponerte en contacto directo con el cliente.

Presencia omnicanal

Evidentemente, los chatbots, no se limitan a WhatsApp. El bot que tienes en WhatsApp también se puede implementar en tu página web, aplicación, IVR, u otra herramienta de mensajería que utilices para conversar con los clientes. Algunas soluciones de chatbot te permitirán utilizar la misma base de conocimientos para tener presencia omnicanal. Crea una sola conversación y mantenla en todas partes.

Innova

El bot de WhatsApp no es solo una simple herramienta de preguntas frecuentes, sino que puede (y debería) ser mucho más que eso. Tras haber comenzado una conversación con el cliente, sería genial poder ayudarlo a alcanzar su objetivo dentro de la misma plataforma, ¿no crees?

Si, por ejemplo, el cliente quiere conocer el estado de su pedido, el uso de sus datos o la fecha de renovación de un contrato, en lugar de dirigirlo a tu sitio web o aplicación, puedes mostrarle la información que desea mediante tu chatbot en WhatsApp. Si quiere comprarte algo o pagar una factura, puedes ofrecerle iniciar el pago a través de WhatsApp. Si quiere concertar una cita, puedes registrar sus datos y hacer la cita en tu sistema información en tu sistema administrativo a través de tu bot de WhatsApp.

Si conectas tu chatbot de WhatsApp con otros programas o con tu propio sistema de CRM, llevarás tu atención al cliente al siguiente nivel.

¿Te interesa tener tu propio chatbot de WhatsApp?

¿Quieres saber más sobre los chatbots (dentro y fuera de WhatsApp)? Solicita ya una demostración o pídenos más información. Estaremos encantados de ayudarte a elegir la solución de chatbot que mejor se ajuste a tu negocio.

¿Preparado para empezar con tu propio Chatbot de WhatsApp?

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