Caso de éxito - Cash Crusaders•

Cash Crusaders utiliza la solución WhatsApp Business para ayudar a sus clientes

Desde la implementación de esta solución, han notado un aumento en la tasa de respuesta. Hablamos con Andrea Lucchetta, gerente de producto de Cash Crusaders Franchising.

Cash Crusaders es una franquicia nacional respetada que rápidamente se convirtió en un actor importante del sector retail sudafricano. Desde sus modestos comienzos en 1996, ahora tiene más de 220 tiendas. La visión de Cash Crusaders es apoyar y capacitar económicamente a sus miembros al brindarles a las personas las herramientas para administrar su propio negocio y ofrecer un valor añadido real a sus clientes.

Una forma simple de comunicar

Andrea: “Todos los días, nos esforzamos por ser un retailer de primera elección ayudando a los empresarios a lanzar las mejores ofertas para nuestra comunidad." Eso incluye ofrecerles el mejor servicio de atención al cliente. “WhatsApp es la forma más simple de comunicación para nuestros clientes que nos contactan a través de canales en línea para vender o empeñar sus productos. "También es el canal más popular.

Fundamental en el recorrido del cliente

El uso del canal de mensajería WhatsApp tiene como objetivo ayudar a sus clientes en la fase de compra. Su objetivo es mejorar el compromiso y el servicio al cliente. En consecuencia, Cash Crusaders integró la solución WhatsApp Business por primera vez el 14 de octubre de 2019. Andrea: “Estábamos buscando aumentar la tasa de respuesta de los clientes que desean vender productos en línea. Tenemos plantillas de correo electrónico estándar que se envían a los clientes en cada transacción. Ahora hemos incluido nuestro número de WhatsApp en estos correos electrónicos, para promocionar WhatsApp como nuestro canal principal de servicio al cliente. "

El tráfico comenzó a llegar de inmediato a través de esta aplicación de chat, lo que demuestra una vez más que las personas aprecian e incluso prefieren este canal para el servicio al cliente. Estos son algunos ejemplos de sus notificaciones de WhatsApp:

“Bienvenido a Cash Crusaders Online. Introduce tu número de referencia para que podamos ayudarte rápidamente."

"Introduce la siguiente información para que se procese tu solicitud: número de identificación, dirección completa, número de modelo e imágenes claras del artículo, por favor."

"Gracias, enviaré esta información al consultor en línea."

La atención al cliente a través de WhatsApp es proporcionada por agentes en directo. Ninguna plantilla de mensaje predefinida se utiliza en este momento. Sin embargo, las plantillas de mensajes se podrán incorporar según la evolución la demanda.

Andrea: "Ya estábamos usando el SMS, la voz, el correo electrónico y el chat. Sin embargo, las tasas de respuesta no fueron tan altas como queríamos y pensamos que había margen de mejora. Ahora que hemos añadido WhatsApp, hemos visto un aumento en la tasa de respuesta. En menos de un mes, entre el lanzamiento del 14 de octubre y el 11 de noviembre, enviamos 3,661 notificaciones y recibimos 5,860 mensajes entrantes a través de WhatsApp. "

Este vídeo fue creado solo con fines ilustrativos y puede no ser indicativo de una verdadera conversación de cliente a empresa.

Mayor tasa de éxito

Lunique Kroucamp-Theunissen, Gerente de Marketing de Cash Crusaders Franchising: “Desde que integramos WhatsApp Business a través de CM.com, hemos logrado concluir más transacciones y podemos llegar a 3 veces más clientes en nuestra base de datos que cuando solo estábamos usando el SMS y el correo electrónico. No recibíamos los resultados requeridos con el SMS y el correo electrónico. "

CM.com, proveedor oficial

Andrea: “Elegimos a CM.com, proveedor oficial de la API WhatsApp Business, porque la integración fue rápida y rentable. "

“En CM.com, estamos encantados de que Cash Crusaders sea parte de nuestra comunidad móvil. Fue un placer trabajar con Cash Crusaders, comprender sus necesidades y proporcionar una solución adecuada. Esperamos seguir apoyándolos en el uso de este canal y otros canales móviles. Explica Izak Els, Business Development Manager en Sudáfrica en CM.com.

Cash Crusaders utiliza la solución Customer Contact de CM.com para proporcionar el mejor servicio al cliente posible a través de WhatsApp Business. La solución Customer Contact le permite combinar el SMS, Viber, WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Telegram, Twitter y Facebook Messenger en un solo cuadro de mando. Este cuadro de mando le ahorra a sus empleados un tiempo precioso y aumenta su NPS.

Lunique: "Como empresa, esperamos establecer una relación a largo plazo con CM.com. "