12 KPIs de servicio a cliente que debes medir

¿Tu negocio prospera gracias a las interacciones positivas que brindas a tus clientes? A continuación te compartimos 12 KPI esenciales de servicio al cliente que debes seguir, por qué y cómo se miden, y cómo la tecnología de inteligencia artificial puede hacer que llegar a tus clientes sea más fácil.

I. ¿Por qué necesito medir los KPI de servicio al cliente?

La medición de indicadores clave de rendimiento (KPI) es una de las formas más efectivas de realizar un seguimiento del progreso de tu programa de servicio al cliente. Al "convertir" una métrica de servicio al cliente en un valor numérico, puedes determinar de forma fácil y rápida si tus esfuerzos están brindando los resultados que deseas.

Saber qué funciona y qué no, te ayuda a reorganizar los esfuerzos para aumentar la felicidad del cliente, aumentar su compromiso, la retención y su lealtad.

II. KPI de servicio al cliente que debe seguir

1. Tasa promedio de abandono

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

3. Tiempo promedio de manejo (AHT)

4. Tiempo medio de resolución (ART)

5. Análisis de rendimiento del canal

6. Costo por conversación

7. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

8. Tasa de Retención de Clientes (CRR)

9. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

10. Resolución de primer contacto (FCR)

11. Tiempo de primera respuesta (FRT) o tiempo de espera promedio (AWT)

12. Total de tickets por cliente

1.    Tasa promedio de abandono

Los largos tiempos de espera de los clientes terminan con frecuencia en una conversación abandonada debido a la frustración por los largos tiempos de espera y/o los tiempos de espera inactivos. Cuando los clientes buscan atención inmediata y tienen una pregunta urgente, al no recibir respuesta por parte de un representante (por no estar disponible), la "tasa de abandono" de llamadas o mensajes aumenta y la satisfacción del cliente disminuye considerablemente. Cuando los clientes tienen que esperar demasiado para recibir ayuda, a menudo considerarán llevar su negocio o su compra a otra parte. Las tasas de abandono más bajas indican una mayor satisfacción del cliente.

Tip: Utiliza esta métrica para identificar por qué los agentes tardan demasiado en ayudar a tus clientes. ¿Los agentes están respondiendo usualmente demasiadas llamadas? El uso de un chatbot de IA puede aliviar la carga del personal y permitirles priorizar problemas de soporte más complejos.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

El puntaje neto de promotor es un promedio medido en porcentaje, que indica la probabilidad de que sus clientes recomienden o no tu producto o servicio a un amigo, definitivamente es una métrica que muestra qué tan bien están contribuyendo los esfuerzos de servicio al cliente a tu marca y a la satisfacción del cliente. El Net Promoter Score se calcula en función de las respuestas a una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega? La puntuación de esta respuesta suele basarse en una escala de 0 a 10.

¿Cómo calcular la puntuación NPS?:

% de Clientes que son Detractores - % de Clientes que son Promotores = Puntuación NPS

¿Qué significa la puntuación?

Los clientes que responden con una puntuación de entre 9 y 10 se denominan "Promotores" y es probable que muestren comportamientos que creen valor para tu marca, como compradores que regresan o usuarios continuos, lo que significa que siguen siendo clientes por más tiempo y es más probable que influyan en referencias positivas a otros clientes potenciales.

Sin embargo, aquellos que responden con una puntuación de 0 a 6 son etiquetados como "Detractores". Los detractores indican que la marca no atiende las expectativas de servicio a cliente y es probable que muestren comportamientos que disminuyen la promoción de tus servicios, compras repetidas, ventas cruzadas, lealtad y retención en general, abriendo la posibilidad de una reducción de ventas para tu negocio.

Por último, aquellos que obtienen un puntaje de 7 y 8 se etiquetan como "Pasivos", donde su puntaje se considera neural en el sentido de que su comportamiento se encuentra entre promotores y detractores, una oportunidad para recuperar la lealtad si se maneja adecuadamente.

Tip: Utiliza mensajes de texto posteriores a la conversación o mensajes automatizados que pidan a tus clientes enviar una puntuación del servicio a cliente de tu negocio. Con la automatización, los disparadores personalizados y la lógica automatizada entonces, puedes elegir cómo manejar cada tipo de encuestado, brindando a los clientes que obtienen un puntaje alto un incentivo para continuar con su lealtad y a los encuestados con un puntaje bajo, la oportunidad de enviar comentarios de modo que puedan hablar con un representante para reconstruir la confianza y la credibilidad de tu negocio.

3.    Tiempo promedio de manejo (AHT)

¿Te has puesto a pensar que porcentaje de los clientes pueden cambiar de marca por un mal servicio al cliente?

¿Cuánto tiempo le toma a tu personal de atención al cliente resolver un problema de principio a fin? Esto incluye todos los aspectos del proceso de soporte, incluido el contacto inicial, el tiempo de espera, la conversación, la resolución y las encuestas posteriores a la llamada.

Cuanto menor sea su tiempo promedio, la satisfacción al cliente será mejor. El uso de la tecnología de chatbot de IA le permite a tu empresa manejar cientos o incluso miles de llamadas a la vez, lo que reduce significativamente el AHT.

4. Tiempo medio de resolución (ART)

A diferencia del tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio de resolución mide la cantidad de tiempo necesario para resolver un problema específico. No incluye el contacto inicial ni el seguimiento posterior a la resolución. Al igual que la AHT, cuanto menor sea el tiempo de ART, la satisfacción al cliente será mejor.

Al igual que el tiempo promedio de atención, los chatbots también son útiles para reducir el tiempo promedio de resolución. Responden solicitudes de rutina y preguntas comunes al mismo tiempo que recopilan datos de los clientes para entregarlos a los representantes de servicio al cliente.

Los chatbots resuelven las solicitudes de bajo nivel en minutos y garantizan que solo los problemas más complejos y que requieren más tiempo se envíen a los representantes para que los resuelvan.

Cómo calcular el ART:

Suma de todos los tiempos de resolución/Número total de resoluciones = Tiempo promedio de resolución.

5. Análisis de rendimiento del canal

¿Cuáles son sus canales de comunicación más y menos utilizados? ¿Recibe más solicitudes de atención al cliente a través de correo electrónico y llamadas telefónicas, o a través de canales de mensajería móvil como Facebook Messenger y WhatsApp?

Comprender cómo la mayoría de los clientes prefieren comunicarse con usted ayuda a determinar dónde debe enfocar la mayor parte de sus esfuerzos de atención al cliente. Dedica más recursos de atención al cliente a los canales en los que tu audiencia pasa más tiempo.

6. Costo por conversación

La cantidad que se gasta por conversación de servicio al cliente es una métrica crítica de KPI. El seguimiento de esta métrica a lo largo del tiempo te ayudará a comprender la estacionalidad o los problemas del producto y/o servicio que se debe conocer para ayudar a nivelar los gastos inesperados.

Cómo calcular el costo por conversación:

Tasa de conversión = (Costos totales de soporte / Problemas totales)

Ejemplo: Costos totales de soporte = $10,000 / Problemas totales = 25

Costo por conversación = $400

7. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Los puntajes de esfuerzo del cliente son una medición posterior a la transacción que se toma a través de una encuesta o un seguimiento del cliente. Mide cómo se sienten los clientes acerca de la facilidad (o dificultad) de hacer negocios con tu empresa.

Obtener comentarios de los clientes sobre su experiencia con tus productos o servicios es una herramienta valiosa para proporcionar niveles de satisfacción del cliente cada vez mayores.

Hay varias formas de configurar las encuestas CES. El uso de escalas del 1 al 5 o palabras como "Muy fácil", "Fácil", "Promedio" o "Difícil" o "Muy difícil" son formas fáciles de permitir que los clientes den un opinión honesta.

Tip: para obtener más respuestas, envía encuestas de CES a través de SMS, Facebook Messenger o WhatsApp. En promedio, el 31 % de los destinatarios responderá a una encuesta por SMS en cinco minutos, una tasa de respuesta mucho más alta que la que obtendrás por correo electrónico o por teléfono.

8. Tasa de Retención de Clientes (CRR)

Es mucho más fácil mantener a un viejo cliente que encontrar uno nuevo. Pero, ¿sabías que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %? Muchos factores aumentan los números de retención de clientes, pero los puntajes altos de satisfacción, las interacciones positivas y una buena imagen de marca contribuyen en gran medida a consolidar una CRR sólida.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes:

Tasa de Retención de Clientes = ((CE – CN) / CS)) x 100

CE = número de clientes al final del proceso

CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el proceso

CS = número de clientes al inicio del proceso

9. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Determinar tu CSAT ayuda a evaluar qué tan satisfechos están sus clientes con sus productos, servicios o negocios. Puedes preguntar a los clientes directamente después de una llamada de soporte o enviarles una encuesta pidiéndoles que califiquen su experiencia. Cuanto mayor sea su número CSAT, mejor.

Cómo calcular el puntaje de satisfacción del cliente:

# de clientes que respondieron como "satisfechos"/# del total de clientes encuestados x 100% = % de clientes satisfechos

Ejemplo: Clientes “satisfechos” 1,000 / Total de clientes encuestados 1,500 = 66% CSAT

10. Resolución de primer contacto (FCR)

La resolución en el primer contacto significa resolver un problema del cliente en una sola interacción. Resolver problemas desde el primer punto de contacto es un buen indicador de qué tan bien has capacitado a tus empleados para identificar problemas y soluciones sin involucrar a otros miembros del personal o la gerencia. Cuanto mayor sea su tasa de FCR, más satisfechos estarán sus clientes.

Los ejemplos de FCR incluyen resolver el problema de un cliente:

• En una sesión de chat en vivo
• En una llamada telefónica
• En un correo electrónico

En una sesión de canal de mensajería móvil (Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, etc.)

Filtrar los problemas de soporte mediante chatbots y scripts de IA puede acelerar aún más la resolución al reducir el problema exacto antes de que la llamada llegue a un agente de soporte. Esto no solo ahorra costos de personal, sino que también proporciona una experiencia de cliente profesional y fluida que a menudo resuelve problemas de soporte de rutina sin ninguna interacción humana.

11. Tiempo de primera respuesta (FRT) O tiempo de espera promedio (AWT)

¿Cuánto tiempo esperan tus clientes antes de responder a sus solicitudes de asistencia? Según la investigación de Hubspot, el 33 % de los clientes se siente más frustrado por tener que esperar y luego tener que repetirlo con varios representantes de soporte.

Si tienes una función de chat habilitada en tu sitio web pero los agentes están ocupados, ¿Cuentas con un chatbot para recopilar información inicial, haciendo que el cliente sienta que su solicitud es importante y es tomada en serio? Incluso si se necesita un agente para resolver el problema de un cliente, se agradece el reconocimiento rápido y el respeto por el tiempo de los clientes.

12. Total de tickets/tickets por cliente

¿Estás prestando atención a cuántos tickets de soporte estás generando dentro de un período de tiempo específico? Si es así, ¿hay un patrón en las preguntas que hace la gente?

Fuera de los cambios de horario, día o estacionalidad, un aumento inusual en el total de tickets o tickets por cliente puede revelar problemas con un producto o servicio en particular. O podría significar que ha tenido una oleada de nuevos clientes. Tener en cuenta estas distinciones es otra razón por la que el seguimiento de los KPIs es tan valioso para tu negocio.

III ¿Cómo mejorar tus métricas de KPIs de servicio al cliente?

Una vez que hayas rastreado tus KPIs más relevantes, ¿qué sigue? Hay tres formas en que la mayoría de las empresas mejoran sus esfuerzos de servicio al cliente para mejorar sus métricas de KPIs: contratar o subcontratar más personal de servicio al cliente y usar chatbots de IA.

Tip 1: Contratar más personal de atención al cliente

¿En verdad necesitas contratar más personal? La contratación de personal de tiempo completo es una estrategia desgastante y tiene un costo. El salario anual promedio de los agentes de servicio al cliente de tiempo completo actualmente en México ronda los 120,000mxn.

Con más empresas migrando sus negocios en línea y comercializando internacionalmente, la necesidad de personal las 24 horas, ha aumentado la demanda de servicio a cliente. Contratar personal adicional para trabajar 24/7, los 365 días del año resulta costoso para la mayoría de las PYMES, sin mencionar las prestaciones que por derecho debes brindarles.

Tip 2: Subcontratar personal de servicio al cliente

La subcontratación de un equipo de atención al cliente es el siguiente paso “lógico”. Si bien, es menos costosa que contratar un equipo interno, esta opción también puede ser demasiado costosa para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas.

Además, el personal subcontratado debe ser capacitado y supervisado para brindar una muy buena experiencia de servicio a cliente en tu negocio, lo que implica asignar más tiempo.

Tip 3: Utiliza chatbots de IA

Si la idea de "inteligencia artificial" evoca imágenes aterradoras en ciertas películas, piénsalo de nuevo. La tecnología de chatbot de IA ayuda a los agentes de servicio al cliente a trabajar de manera más rápida y eficiente al manejar decenas de tareas rutinarias, liberando a los agentes para interacciones más complejas.

Los chatbots recopilan datos de los clientes y los ponen a disposición de un agente antes de entregarlos, lo que proporciona al agente, información valiosa que acelera las decisiones y las comunicaciones con los clientes.

Es posible que los chatbots no reemplacen por completo a los agentes humanos, ¡al menos no todavía! Pero su capacidad para aumentar los esfuerzos de servicio al cliente y brindar asistencia virtual de bajo costo los convierte en una opción atractiva para mejorar los KPIs, el compromiso del cliente y la lealtad hacia la marca.

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