Construir un chatbot realmente efectivo no es algo fácil de hacer. Aunque la tecnología puede ser fácil, debes pensar en el concepto con cuidado. No hay nada más frustrante que un chatbot que no ayude a tus clientes. Por ejemplo, al no comprender la pregunta o al dar respuestas incompletas o irrelevantes. Estos cinco consejos te guiarán en el camino hacia la creación de un bot que realmente ayude a tus clientes.
1. Ten una estrategia sólida implementada
¿Cuáles son tus planes para implementar un chatbot? Un buen punto de partida es la pregunta "por qué". ¿Por qué quieres empezar a utilizar un chatbot? ¿Cuál es tu objetivo? Considera si un chatbot es el medio adecuado para lograr tus objetivos.
Un estudio de Forrester muestra que muchas empresas están implementando tecnología de bots por las razones equivocadas. Estas incluyen empresas que desean seguir la moda, esperando menos interacciones con los clientes o reemplazar al personal de servicio con un bot. Esto no solo no tiene un efecto negativo en el rendimiento del bot, sino que también pone en peligro la experiencia del cliente. Por lo tanto, debes presentar un buen caso comercial para un chatbot. No te centres en un KPI, como el ahorro de costos, sino ten en cuenta todos los aspectos del contacto con el cliente.
Piensa en grande, pero empieza de a poco. Un chatbot suele ser parte de una transformación más grande. Según la fase en la que se encuentre tu empresa, decide cómo y qué automatizar. Empieza de forma inteligente, aumenta la escala cuando sea posible. Por ejemplo, comienza con un chatbot en tu sitio web y luego amplíalo a diferentes canales.
2. Recarga tu chatbot con data
La pregunta "por qué" es seguida naturalmente por la pregunta "qué". ¿Qué pueden hacer los clientes con tu chatbot? ¿O qué preguntas puede responder?
Para funcionar, un chatbot requiere información. La variante más sencilla es un scripted chatbot. Tú configuras un flujo, que el cliente sigue. Realmente es un diálogo cerrado. El bot ofrece opciones basadas en reglas preestablecidas y la entrada del cliente. Los bots más avanzados ofrecen más posibilidades. Construye diálogos abiertos completos, que puede optimizar en función del rendimiento con la ayuda de la tecnología de inteligencia artificial. El robot de IA no solo aprende de sus comentarios, sino también de las consultas de tus clientes. Integra la tecnología con tus sistemas y bases de datos ERP, CRM o contact center para crear una experiencia personalizada. Como primer paso, puedes ingresar las 100 preguntas y respuestas más frecuentes, o conectar el bot a los datos de tus clientes.
Un robot de IA avanzado, con suficientes datos y las funcionalidades necesarias, puede hacer mucho más que responder preguntas de rutina. Se está ayudando genuinamente a un cliente dentro de la conversación. La IA evita que la pregunta no sea reconocida, evitando respuestas incompletas o irrelevantes. Reconocer al cliente, verificar, manejar transacciones y ejecutar tareas: un chatbot competente puede hacerlo todo. Piensa en una actualización de estado de su paquete o en retrasar su pago.
Deja en claro a tu cliente lo que tu bot puede y no puede hacer para evitar decepciones.
3. Personaliza las conversaciones
Pero no seas demasiado directo. Para muchas personas, el uso de canales de mensajería sigue siendo algo que hacen con amigos y familiares. Quieres hablar de manera similar, pero no demasiado amigable. Elige el tono de voz adecuado, apropiado para tu empresa. Deja que las conversaciones fluyan de forma natural. Usa oraciones breves y comprensibles. Cuando un cliente se pone en contacto contigo, lo más importante es que se le ayude, de la forma que le resulte más cómoda. El lenguaje sencillo ayuda.
Como cliente, no querrá tener que proporcionar demasiada información. Si ha proporcionado su nombre y dirección de correo electrónico, espera que también se conozca el resto de sus datos. Para manejar asuntos personales, es posible que se necesiten más datos. Asegúrate de que el chatbot pueda acceder a los datos y reconocer y autenticar al cliente. Al integrar tus sistemas, por ejemplo, con tu Customer Data Platform, tu chatbot puede acceder al perfil completo del cliente. De esta manera, sabe más que solo el nombre.
Hablando de nombres, ¿ya tienes un nombre para tu chatbot? Esto le da a tu bot una identidad, haciéndolo más personal.
4. Lleva el chatbot al Chat en vivo
A veces, un bot no puede ayudar a tus clientes. O los clientes simplemente no quieren hablar con un chatbot. Garantiza una entrega o toma de control fácil y rápida por parte de un empleado. Pregunta si se está ayudando a tu cliente o si desea que se le redirija. Tanto para el empleado como para el cliente, es beneficioso que el empleado pueda ver la conversación. Con la herramienta de atención al cliente correcta, tienes información sobre cada conversación y el perfil completo del cliente. De esta manera, sabrás exactamente cómo puedes ayudar al cliente.
Nunca comprometas la calidad del contacto con el cliente. Dale a tu cliente múltiples opciones para contactarte. Un bot es conveniente, pero para varias preguntas de servicio urgentes, emocionales o complejas, a veces es necesaria la participación humana. Los chatbots también se utilizan para comunicarse con un representante de servicio al cliente. Si un cliente le pregunta al bot sobre las opciones de contacto, bríndale una lista completa de posibilidades. Ten en cuenta el número de teléfono, pero se transparente acerca de cuándo y cómo pueden comunicarse contigo de la mejor manera. ¿Solo implementas tu bot fuera del horario comercial? Luego, diles a sus clientes cuándo pueden hablar con un empleado.
La combinación del soporte personal y de bots de tu equipo de servicio hará que tu servicio sea aún mejor. No solo para tu cliente sino también para tu empresa.
5. Aprende e innova constantemente
Un chatbot siempre se puede mejorar. Revisa y analiza conversaciones para aprender de ellas. ¿Dónde se queda atascado un cliente? ¿El bot está dando la respuesta correcta en todos los casos? Con la información adecuada, puedes mejorar tus conversaciones. Implementa buenas opciones de informes. Las tecnologías de inteligencia artificial presentan oportunidades de mejora basadas en los comentarios de los clientes.
Atrévete a innovar. Piense en el siguiente paso para prepararre para el futuro. ¿Cómo pueden los clientes comunicarse contigo en este momento? ¿Funcionaría un bot a través de WhatsApp? ¿O tal vez como robot de voz, cuando los clientes llaman? Pregunta a tus clientes su opinión. ¿Cómo les gustaría interactuar con soluciones conversacionales? You learn from feedback.
Sigue probando, sigue aprendiendo.
Ofrece servicio personalizado
Automatiza de una manera segura y consistente. Tu chatbot no puede hacerlo solo. Aún se necesitan aportaciones y apoyo humanos para brindar un buen servicio. Al ser transparente sobre lo que sus clientes pueden y no pueden hacer con tu bot, evitas la frustración. Continúa brindando un buen servicio personalizado, ya sea a través de un bot o de tu equipo de servicio al cliente.
¿Te interesa conocer más sobre chatbots inteligentes que pueden ayudarte genuinamente con tus clientes? Contáctanos o lee más acerca de nuestra inteligencia artificial conversacional.
