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8 tendencias del sector hotelero

El sector hotelero se diferencia de otros sectores en que la experiencia de cliente es su producto. Para alcanzar el éxito en dicho sector, se debe ofrecer una excelente experiencia de cliente de manera constante. Esto es todo un reto, ya que los deseos de los huéspedes cambian continuamente: lo que se considera una experiencia excelente hoy en día puede ser distinto dentro de un año. Las nuevas tendencias avanzan a un ritmo acelerado; asimismo, se ven influidas por otros sectores. Actualmente, la atención al cliente digital y la física van de la mano, y ofrecer un (auto)servicio rápido e inteligente es clave. En este artículo, hablamos sobre ocho tendencias importantes del sector hotelero, algunas de ellas pueden cambiar muy rápidamente debido a la pandemia de COVID-19, pero todas son igual de relevantes.

N.º 1 Rol de la compra omnicanal en los viajes

Durante 2020 la llegada de la pandemia afectó a la industria de viajes en México, afectando al PIB con una caída de 10% durante 2020.

De acuerdo a un estudio de venta online en viajes 2021 realizado por la AMVO, se pronosticaba que para 2021 las nueva políticas y seguros de cancelación flexible implementadas tendrían un impacto positivo en el viajero, mejorando así la confianza en la compra. Asimismo, los consumidores que estarían realizando viajes durante 2021 se concentrarían entre los 25 y 34 años, 95% haciendo uso de su smartphone.

34% de los turistas mexicanos planea viajes a destinos cercanos a su residencia. y 30% indica que será a destinos nacionales como pueblos mágicos y playas, y solo el 18% viajarán a destinos internacionales.

Además el interés por recurrir a canales digitales para adquirir y planificar sus viajes se destaca incluso combinándolo con el canal físico. Este mismo estudio de la AMVO, menciona que el 93% de los compradores piensan en resevar o comprar todo lo relacionado a sus viajes combinando ambos canales, el digital y el físico. 44% piensa en comprar a través de ambos y el 49% solo en el digital.

N.º 2 Experiencias únicas y locales

Los turistas de hoy en día buscan nuevas experiencias que sean únicas y locales. Tras vivir las limitaciones de la pandemia, las personas ahora quieren aprovechar cada momento al máximo.

Quieren saber qué actividades pueden hacer en las zonas que visitan, por ejemplo, actividades al aire libre, como paseos en bicicleta o rutas a pie, o cenar en restaurantes únicos para los cuales se les puede invitar a reservar una mesa con antelación.

La mayoría de los alojamientos cuentan con folletos turísticos, cuyo papel puede ser de buena calidad o no y tiene una vida útil limitada, por lo que la mayoría de los turistas ahora consultan la información en línea de TripAdvisor o Google Maps.

Como empresa, puedes distinguirte al ofrecer experiencias únicas y locales a los huéspedes. Resulta útil compartir con los huéspedes de forma digital las distintas opciones disponibles antes de su estancia por alguno de los siguientes canales:

Al hacer esto, los animas a emocionarse por su próxima estancia, puedes recomendar a empresarios locales y garantizas que los huéspedes se llevarán una gran experiencia.

N.º 3 Seguridad e higiene

Varias tendencias del sector hotelero se relacionan estrechamente con la seguridad y la higiene, y se han vuelto especialmente importantes debido a la pandemia de COVID-19.

A pesar de que se han eliminado la mayoría de las restricciones impuestas para evitar la transmisión del virus, la higiene continúa siendo una prioridad en el sector hotelero, pues los huéspedes son más conscientes ahora de lo que puede llegar a estar limpio o no.

Ahora se exige que la limpieza sea más profunda, por ejemplo, los turistas actuales esperan que las superficies comunes se desinfecten con cierta frecuencia.

Aún no se ha recuperado el sentimiento de comodidad y relajación de la normalidad antigua. Por lo tanto, es importante tener presente qué medidas de higiene has adoptado como empresa a fin de mantener satisfechos a los huéspedes. 

N.º 4 Check-in vía móvil

En la era de la tecnología móvil, las empresas del sector hotelero pueden mejorar tanto sus operaciones como la experiencia de cliente que ofrecen al implementar algunas funciones sencillas.

Casi la mitad de los huéspedes indica que el factor tecnología es determinante para recomendar un establecimiento, y una función que se les puede ofrecer es hacer el check-in y check-out mediante el móvil.

Los viajeros de hoy en día recurren a sus dispositivos móviles para hacer el check-in de vuelos, pedir un taxi y reservar una mesa en sus restaurantes favoritos.

Esta misma comodidad la buscan al hacer el check-in en los hoteles. En lugar de hacer cola en la recepción, los huéspedes de hoy en día quieren ir directamente a su habitación mediante un proceso sencillo.

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Fuente: www.extremetech.com

N.º 5 Sostenibilidad

Los clientes se preocupan cada vez más por los problemas medioambientales y quieren saber si las empresas cuyos productos o servicios adquieren actúan de manera ética.

Sin embargo, siempre han tenido el impulso de buscar, experimentar y descubrir, así que seguirán viajando, pero buscarán cómo hacerlo de la manera más sostenible posible.

Por este motivo, la sostenibilidad es una de las tendencias más llamativas y resulta crucial comunicarla a los huéspedes: infórmales de los pasos que has tomado y cómo deseas ser más sostenible.

Algunos ejemplos de negocios sostenibles en el sector son restaurantes que promueven sus opciones vegetarianas o veganas y hoteles que usan bombillas y calefacción inteligentes que permiten ahorrar energía, así como materiales más sostenibles como madera y pinturas naturales.

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Fuente: www.bee-inc.com

N.º 6 Personalización

La personalización es una gran tendencia en casi todos los sectores, y en el sector hotelero no es excepción. Los viajeros de hoy en día exigen viajes más personalizados ahora que el gasto ha aumentado un 18 % y la demanda de paquetes personalizados y exclusivos se ha disparado un 88 % con respecto a 2019.

A pesar de la digitalización, los viajeros quieren un enfoque cada vez más personal, no físico, sino en cuanto la comunicación con las empresas: quieren recibir un trato personal y no uno anónimo o general.

La personalización se puede aplicar de distintas maneras. Por ejemplo, los viajeros que se vuelven a hospedar en un hotel pueden recibir automáticamente los mismos servicios que usaron en su estancia anterior, y un miembro del personal les puede dar la bienvenida personalmente a su llegada mediante tecnología GPS y datos de reserva.

Comunícate de una manera personalizada y distínguete mediante un enfoque individual.

WhatsApp Diana

N.º 7 Chatbots

Los chatbots constituyen una de las tendencias del sector hotelero más importantes en cuanto a la atención al cliente y pueden ser especialmente útiles para responder rápidamente a las preguntas, incluso cuando los agentes humanos no están disponibles.

En muchos casos, logran resolver problemas al primer contacto, pero también puede recopilar información y transmitirla a un representante si es necesario.

Las empresas del sector hotelero deben poder responder a todas las preguntas relacionadas con las restricciones por la pandemia y otros temas. Los chatbots tienen la capacidad de responder a las preguntas más comunes en cuestión de segundos.

Gracias a ellos, los huéspedes reciben una buena experiencia de cliente y, además, permiten que las empresas se ahorren costes de atención al cliente al acelerar el tiempo de respuesta, reducir la carga de los agentes para que se centren en cuestiones más exigentes y responder hasta el 80 % de las preguntas rutinarias.

N.º 8 Llave digital para acceder rápidamente a la habitación

Esta es una tendencia del sector hotelero que deberías apuntarte. Las tarjetas físicas se han sustituido por tarjetas digitales en el móvil para facilitar la llegada y reducir las pérdidas de llaves.

Ahora los huéspedes pueden utilizar la llave digital mediante sus smartphones para acelerar el check-in y hacerlo de forma eficiente. Esto es exactamente lo que los huéspedes necesitan para acceder de inmediato a su habitación.

Después de un día duro, los huéspedes vuelven al hotel con el deseo de ducharse y meterse a la cama entre sábanas limpias, y tener que buscar la llave de la habitación les puede causar un estrés innecesario. Para evitar esta frustración, varias cadenas hoteleras han introducido ahora las llaves digitales.

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