Chatbot vs. Live Chat: ¿Cuál es el adecuado para tu negocio?

Cuando se trata de ofrecer chat en un sitio web, tienes dos opciones: Live chat (Chat en vivo, en el que los clientes hablan con un vendedor o representante de servicio al cliente en tiempo real) o un chatbot (donde los clientes pueden interactuar con un software que ofrece respuestas basadas en un guión prescrito o en un flujo desencadenado por palabras clave o intención).

Los chatbots impulsados por inteligencia artificial utilizan PLN (procesamiento del lenguaje natural) y aprendizaje automático para comprender y analizar conversaciones con personas y adaptar sus respuestas basándose en respuestas predefinidas, en una base de datos educativa o en conversaciones anteriores con clientes. Estos bots incluso pueden manejar transacciones.

En este artículo, te exploraremos los beneficios tanto del live chat (chat en vivo), así como de los chatbots y por qué debes considerar ambos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¡Comencemos!

¿Cuál es la diferencia entre el live chat y los chatbots?

El live chat implica una conversación en vivo entre el empleado de una empresa y un cliente o cliente potencial. En comparación, los chatbots se refieren a una conversación automatizada con un cliente o prospecto y un software. Los chatbots pueden responder una variedad de preguntas predefinidas, como "¿Cuál es su horario de atención?" o "¿Hacen envíos a Seattle?". Los chatbots de IA más sofisticados pueden ayudar a los clientes con tareas como la renovación de suscripciones, cambio de dirección o el pedido de comida.

Los ventajas del live chat

• Satisfacer la necesidad que tienen los clientes de interactuar con agentes humanos

Con el live chat, los clientes o posibles clientes pueden entablar conversaciones directas con los empleados o vendedores de atención al cliente. El soporte personalizado siempre ha sido una parte esencial para brindar una excelente experiencia al cliente y el 70 % de los consumidores dice que desean interacciones humanas cuando se trata de estas conversaciones.

Las interacciones personalizadas de los usuarios en el sitio web son clave para lograr una experiencia positiva de una marca. Cuando los clientes se sienten estresados ​​y abrumados, una conversación cálida, útil y de apoyo a través de un agente puede ayudar a aliviar su estrés y hacerles sentir que tu empresa se preocupa por su problema.

• Comprende de forma más profunda a tus clientes potenciales y clientes

Si bien puedes revisar las conversaciones del chat para obtener más información sobre las inquietudes de sus clientes potenciales y clientes, el live chat te brinda la oportunidad de profundizar en la experiencia que le puedes brindar a una persona. Con el live chat, los agentes pueden hacer preguntas que les permite explorar los problemas de los clientes a mayor profundidad, ayudándolos a comprender mejor las necesidades de los usuarios.

• Aborda problemas complejos

El live chat también es un gran canal cuando se trata de combinar tiempos de respuesta rápidos y eficientes con la capacidad de resolver problemas complejos de los clientes. El live chat brinda a los usuarios la oportunidad de discutir sus problemas complicados con un representante de servicio al cliente experto.

Las ventajas de los chatbots 

• Son rentables 

Particularmente en el caso de empresas más grandes o aquellas que buscan escalar, invertir en software de chat es mucho más rentable que contratar varios empleados nuevos para participar en chats en línea. Los chatbots impulsados por IA (inteligencia artificial) pueden reducir los costos del servicio al cliente hasta en un 30 %, en contraste con el billón de dólares que las empresas gastan en llamadas de clientes cada año. 

• Son eficaces en casi el 70 % de los casos 

Aunque las conversaciones en directo con los agentes ofrecen una oportunidad increíble para abordar problemas más complejos de los clientes, los chatbots se vuelven más sofisticados con cada año. Según Comm100, los chatbots pueden gestionar con éxito una media del 68,9 % de los chats de principio a fin.

• Tiempos de respuesta inmejorables

El 90% de los clientes califican una respuesta inmediata de los servicios de atención al cliente como "importante" o "muy importante". Los chatbots pueden ofrecer respuestas casi inmediatas a las consultas de los clientes. Además, los chatbots pueden brindar respuestas las 24 horas, los 7 días de la semana, brindando soporte inmediato cuando los clientes lo necesitan. De acuerdo a un informe de Gartner los chatbots pueden atender a un cliente en aproximadamente 5 segundos después del primer contacto, mientras que un agente puede llegar a tardar hasta 51 segundos.

Cuál elegir: ¿Live chat o chatbot?

Los chatbots y los live chats brindan beneficios únicos. Desde las respuestas inmediatas y la disponibilidad 24/7 que encuentra con los chatbots hasta las interacciones con agentes humanos difíciles de superar que ofrece el live chat, cada uno aborda diferentes puntos que los clientes buscan satisfacer de acuerdo a sus necesidades.

Dependiendo de tu negocio, pero también de tus necesidades y de las preferencias de tus clientes, elige lo que más te convenga. En el eCommerce, por ejemplo, el live chat puede atribuir y aumentar las conversiones. Una rápida interacción personal puede quitar pequeñas dudas. En los servicios públicos, con muchas preguntas repetitivas y acciones estandarizadas, un chatbot con IA (inteligencia artificial) avanzado podría ser la mejor solución.

Siempre ten en cuenta las necesidades y objetivos del servicio al cliente en tu negocio antes de elegir una solución de chat.

Chatbots y chats en directo: una combinación dinámica 

¡Ofrece lo mejor de dos mundos! Al proporcionar una solución híbrida, puedes ofrecer tiempos de respuesta inmediatos las 24 horas del día con la ayuda de chatbots. Además, también puedes configurar chatbots para transferir problemas más complejos a los representantes de servicio al cliente, donde los agentes, pueden brindar apoyo emocional y orientación detallada en tiempo real.

Además, al combinar el live chat con los chatbots, puedes garantizar la continuidad de la conversación mediante el uso de chatbots para recopilar y transmitir datos a los agentes en vivo, lo que reduce la necesidad de que los clientes tengan que repetir sus dudas o preguntas. También puedes proteger la satisfacción de tus clientes y las tasas de retención enrutando a los clientes con agentes en vivo que pueden brindar un soporte detallado en función de su experiencia.

Los chatbots y los agentes en vivo trabajan en conjunto para satisfacer las necesidades complejas de los clientes y brindar un soporte integral y oportuno a sus clientes. Reúne el live chat y los chatbots con Conversational AI Cloud y Mobile Service Cloud.