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7 tips para una atención al cliente exitosa en ecommerce

El éxito de la industria del ecommerce se debe a la gratificación y la practicidad instantáneas. Los clientes ya tienen una expectativa en cuanto a la experiencia que esperan de tu website: ver un producto, efectuar el pago en segundos y recibir el producto en casa al día siguiente. Tu servicio también debe ser rápido, fácil y satisfactorio. Si no puedes estar a la altura de las crecientes expectativas de los clientes, se irán con otras empresas. Te dejamos 7 consejos para evaluar tu servicio y descubrir cómo lo puedes mejorar.

La lista de comprobación de la atención al cliente en el ecommerce:   

  1. Ponte a disposición del cliente tal y como espera 
  2. Crea un equipo eficiente y productivo 
  3. Crea un sitio web que priorice la experiencia del cliente 
  4. Ofrece atención al cliente a través de varios canales 
  5. Identifica a tus clientes 
  6. Dispón de una política de entrega y devoluciones transparente 
  7. Sigue innovando 

1. Ponte a disposición del cliente como le convenga 

Cada cliente es diferente, pero prácticamente todos esperan recibir respuestas a sus preguntas, en cualquier lugar y en cualquier momento. Asegúrate de ayudarlos a encontrar lo que buscan, de la forma que prefieran. Ayuda a los clientes a comunicarse contigo. Indícales los medios por los que se pueden poner en contacto contigo en tu sitio web, perfil de Google My Business y en tu tienda física. Intenta responder lo más rápidamente posible, en función de las expectativas de los clientes. Ponte a disposición de todos ellos.

2. Crea un equipo eficiente y productivo 

Contar con un equipo de atención al cliente eficiente y productivo te ayudará a ofrecer un gran servicio de forma rentable. Dale formación a tu equipo y ayúdalo a llevar a cabo su trabajo de una manera amena y efectiva. Organízate con el software de atención al cliente adecuado para que el servicio sea más fácil tanto para el equipo como los clientes. Aumenta el equipo y cualquier aspecto necesario cuando lo necesites.     

3. Crea un sitio web que priorice al cliente

Si tu sitio es demasiado lento, los visitantes se irán y comprarán en otro lugar. Si el proceso de pago no está claro, no comprarán. Crea un sitio web en torno al cliente. Asegúrate de que sea fácil de usar y que esté optimizada para móvil, pero sobre todo, que ayude a tus clientes a encontrar lo que buscan. Ten en cuenta especialmente las páginas de contacto, de preguntas frecuentes y aquella donde se puedan dejar comentarios.       

4. Ofrece atención al cliente a través de varios canales 

El recorrido medio del cliente no se lleva a cabo a través de un solo canal. A los clientes les apetece ponerse en contacto contigo como a ellos les convenga. Para algunas preguntas, el correo electrónico es el canal adecuado. Sin embargo, otras cuestiones se pueden más fácilmente por llamada telefónica. Si los clientes te contactan a través de distintos canales, resulta inoportuno repetir la misma respuesta una y otra vez. Ofrece atención al cliente a través de varios canales de forma conectada.     

5. Conoce a tus clientes

Pide comentarios, mide lo que hacen los clientes y crea perfiles de clientes. Así podrás ofrecer una atención personalizada. Conoce a tus clientes para adaptar tu servicio a sus necesidades y preferencias; crea tu servicio en torno a los clientes. Haz que se sientan importantes y valorados.     

6. Dispón de una política de entrega y devoluciones transparente 

Si te comunicas con claridad, evitarás frustraciones. Especifica cuál es tu política para que los clientes sepan lo que pueden esperar. Indica claramente cuál es el proceso de pago y envía notificaciones a tus clientes durante el proceso de entrega.   

7. Sigue innovando 

Mantente al día en cuanto a las tendencias que puedan resultar de interés para tu audiencia. Usa la tecnología para facilitar tu trabajo y, sobre todo, para facilitar el servicio a los clientes. A fin de brindar una buena atención al cliente, tanto ahora como en el futuro, debes seguir innovando. Usa el software de atención al cliente de ecommerce adecuado e intégralo en tu infraestructura actual. Ofrece un servicio proactivo y prepárate para el comercio conversacional.   

Si creas un servicio en torno al cliente, el éxito está garantizado. 

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