Momentos pico en el eCommerce: Como mantener el servicio al cliente actualizado

Grandes temporadas para el eCommerce: ¿La época más feliz del año?

Como sabe cualquier agente de servicio al cliente, la época más feliz del año puede resultar estresante. ¿Pero por qué? En una organización de comercio electrónico bien administrada, la mayoría de los pedidos van desde el carrito de compras hasta la puerta del cliente sin incidentes. Incluso un mayor volumen de interacciones de servicios se puede manejar mediante la combinación de capacidad por parte de humanos o chatbots. El problema real surge no solo del aumento del volumen, sino también del aumento de la complejidad y de los consumidores que esperan cada vez más.

El servicio está dirigido por las emociones, que pueden aumentar en los momentos pico. Y eso no es fácil. Pero lo respaldamos con consejos y soluciones para preparar su servicio al cliente para la temporada más esperada y durante todo el año.

Mantenerse al día con los desafíos:

1. Los descuentos mas "Hot" en el eCommerce: Más clientes, más interacciones.

Comencemos con la temporada más caliente de año, el puro ajetreo de los negocios. Incluso si tu sitio web y los scripts de compras pueden manejar 10 veces la cantidad de clientes, es posible que tu infraestructura de servicio al cliente no pueda lidiar con retrocesos, preguntas y devoluciones, especialmente si una gran parte de ese backend depende del trabajo humano. ¿Y qué hacer con los horarios de apertura? ¿Un aumento en las interacciones significa tiempos de apertura más largos? Más clientes significan más interacciones.

2. Interacciones del cliente a través de múltiples canales.

Cada canal tiende a tener su perfil de interacción con el cliente. Tal vez los clientes busquen pedidos en tu chatbot, obtengan instrucciones a través de WhatsApp y busquen ayuda en tu sitio web. No saber qué hace mejor cada canal, y establecer objetivos y expectativas que hagan una buena combinación, ralentizará tanto a tu gente como a su rendimiento. Los clientes utilizarán múltiples canales para comunicarse contigo. ¿Cómo abordas todas estas interacciones? ¿Y cómo saber cuándo los clientes esperan una respuesta al utilizar un canal específico?

3. Largos tiempos de espera = Clientes frustrados

Si la capacidad llega a un límite, solo una consulta más puede tener un efecto desproporcionado en toda la fila: un efecto de "gota que derrame el vaso", ya que los clientes en espera vuelven a marcar frustrados o realizan la misma consulta en diferentes canales. Espera más turbulencias si tu sistema no tiene una forma de lidiar con esto.

4. Servicio al cliente consistente y confiable

Si la respuesta a un problema de servicio tiene una disponibilidad limitada (¡por ejemplo, está en manos de un experto, agente de atención al cliente!), surgen dos problemas. En primer lugar, la capacidad se ve sesgada a medida que los clientes "hacen fila" para obtener respuesta del experto en la materia. En segundo lugar, la QoS (Calidad de servicio) en general sufren, ya que algunos clientes recibirán mejores respuestas y soluciones que otros. Ese es un problema y es cuando tu servicio al cliente debe ser consistente y confiable.

5. Trabajando juntos como un solo equipo – ¿Qué?

Todos sabemos que debemos trabajar juntos, como un solo equipo. Pero siendo honestos: ¿están trabajando juntos o todavía hay silos que mantienen la información bloqueada? Si el equipo está organizado en "solicitudes por correo electrónico" y "solicitudes por teléfono", el conocimiento no puede fluir libremente entre esos "silos" y los diferentes canales no tendrán acceso a la misma información. Por lo tanto, la colaboración puede ser compleja, lo que significa que la experiencia del cliente depende del canal que se elija. ¿Trabajando juntos? ¿Qué?

Soluciones de servicio al cliente durante las temporadas más esperadas del año

Ok, de los desafíos a las soluciones. Hay múltiples formas de abordar los puntos mencionados anteriormente: integración, automatización, opciones de autoservicio y ¡claro! sin olvidarse de aprender de experiencias pasadas, lo que significa conectar los datos dónde más importa: entre fuentes, aplicaciones, empleados y clientes.

Aquí hay 3 soluciones que te ayudarán a prepararte para estas temporadas.

1. Integración de canales para mejorar los Customer Journeys

Dado que el servicio al cliente se trata fundamentalmente de los clientes, no de la tecnología, tu infraestructura de servicio debe funcionar sin problemas en todos los canales, ya sea que estén escribiendo en una ventana de chatbot, enviando un SMS o haciendo una pregunta a través de WhatsApp. Toda la información relevante se recopila y está disponible para todos los que la necesiten.

Por lo tanto, es importante que se mantenga el flujo del customer journey. Hazlo sin problemas porque significa que cada problema de servicio al cliente se está tratando de la manera más rápida y mejor posible. Cada vez que una conversación pueda continuar cuando el cliente salta de canal, cada vez que se señala una pregunta frecuente existente desde un mensaje de WhatsApp, esto indica una resolución más rápida. Para los clientes, se siente como si estuvieras listo. Deja de hacer perder el tiempo a tus clientes y reúne todos los canales y departamentos.

2. Automatiza para aumentar la capacidad

Especialmente en las temporadas altas para el eCmmerce, aumentará el volumen de consultas y la mayoría de ellas serán repetidas. Si cada agente toma la misma pregunta y se tarde (supongamos) una hora de su tiempo para resolverla, en realidad el camino para resolverla es el mismo, entonces, vale la pena buscar una forma de automatizarlo y hacerlo más fácil. He aquí por qué:

• Las vías de resolución se pueden automatizar fácilmente con un chatbot o preguntas frecuentes dinámicas.

• Ahorrarás tiempo al automatizar.

• Incrementar la capacidad

• Estar disponible 24/7

Cada minuto que puede invertir en el día un agente te puede hacer gastar o ahorra dinero y limitar o aumentar la capacidad en temporadas altas. ¿Qué preferirías?

Tip: Integra tu software de atención al cliente actual con un Chatbot de IA para automatizar las conversaciones.

En última instancia, estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y que las preguntas se puedan resolver de inmediato. ¡Los ingredientes mágicos para hacer felices a los clientes durante las temporadas de compras más esperadas del año!

3. Reúne el servicio al cliente, las ventas y el marketing.

¿Recuerdas los silos que discutimos? ¿Departamentos que trabajan solos sin saber lo que hacen los demás? Es por eso que debes unir el Servicio, Ventas y Marketing y romper esos silos. Puedes aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas comunicándolos entre sí y asegurándote de que la información fluya fácilmente entre los departamentos. ¡Todo es cuestión de trabajo en equipo!

Tip: Busca soluciones de software que te permitan colaborar fácilmente interna y externamente., porque el servicio al cliente es trabajo en equipo.

4. Mira hacia atrás porque las experiencias pasadas son muy valiosas

Aprender de la experiencia siempre es bueno. Pero es aún más beneficioso durante las temporadas altas de compras. Cada interacción de servicio explica cómo los clientes se sienten o experimentan tu marca.

Cuando se tienen los datos conectados a través de los canales, puedes mirar hacia atrás en años anteriores y ver dónde se pueden neutralizar las fallas. Tal vez hizo felices a todos los clientes, pero el costo fue mucho en recurso humano. Tal vez hayas notado que las consultas de tipo A disminuyen en las horas pico, pero las consultas de tipo B aumentan masivamente. Esto te dirá dónde concentrar tus esfuerzos para optimizar tu equipo para la temporada activa.

Tip: Recuerda analizar los datos de años anteriores y prepárate para estas temporadas

Plataformas para un servicio de atención al cliente fluido durante todo el año.

Existen muchas soluciones de software de servicio al cliente, pero pregúntate esto: ¿pones primero a tus agentes de servicio al cliente y a tus clientes?

En CM.com, ayudamos a tu equipo de servicio al cliente a comunicarse y colaborar en todos los canales que los clientes desean. Los verdaderos héroes, estoy hablando de tus agentes de servicio al cliente, merecen una solución que los coloque en la cima de la montaña para tener una mejor visión general y colaborar fácilmente para hacer felices a tus clientes.

Por lo tanto, capacita a tus agentes humanos con las mejores soluciones de software para aprovechar al máximo cada minuto. Piensa en una plataforma que reúna diferentes canales, departamentos, clientes y agentes.

¡Así estará listo tu servicio de atención al cliente para las temporadas de compras más esperadas del año! ¡Buena suerte!

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