Momentos pico en el eCommerce: Como prepararte con datos

¿Cuáles son los momentos pico en el eCommerce?

Bienvenido a la temporada más caliente: comenzamos en Mayo con los descuentos más calientes en línea, día de las madres, buen fin y temporada navideña y temporada de rebajas. Definitivamente esta es la temporada más alta de ventas para el retail y el eCommerce

Esta es una gran noticia si vendes productos y servicios en línea... siempre y cuando se planee.

Porque las mayores oportunidades también pueden ser las más fáciles de perder. Evitemos un servicio lento en horas pico. Los clientes no pueden permanecer tanto tiempo esperando respuestas. Preguntas vitales que quedan sin respuesta y una experiencia de usuario deficiente que ralentiza cada venta. Miles de cosas en momentos clave durante el customer journey pueden impedir que tu sitio, equipo de servicio al cliente o cualquier otro departamento brinden lo que deberían.

¿por qué las temporadas altas tienen un alto riesgo?

Muchos empresas de eCommerce obtienen la mayor parte de sus ganancias en temporadas de compras altas. Más clientes, carritos de mayor valor, más negocios repetidos: ¿qué es lo que no puede gustar? Pero también es cuando la mayoría está operando a su máxima capacidad. Por lo tanto, si un problema de servicio inesperado atasca tu servicio de asistencia técnica durante horas, los clientes se irán insatisfechos. Y eso significa que la gente simplemente se dará por vencida y se irá a otra parte incluso buscarán otra marca.

La comunicación puede resolver una gran cantidad de estos problemas. Y las herramientas de CM.com, desde alertas básicas de SMS hasta chatbots sofisticados y software de servicio al cliente, ayudan a mantenerse al tanto del juego durante los momentos de mayor actividad.

Pero ser receptivo es solo la mitad de la historia. Para aprovechar al máximo las temporadas altas en el eCommerce, es necesario ser predictivo, anticipar dónde estarán los puntos débiles y estar listo para responderlos. Veamos cómo los datos pueden ayudarte a enfrentar los desafíos más comunes.

La infraestructura de marketing y atención al cliente son una mina de datos

Manten registros de las interacciones de servicio, marketing y ventas. Tal vez una base de datos de preguntas y respuestas más comunes para que tus agentes de servicio al cliente puedan consultar, problemas de los clientes ya segmentados de acuerdo a su tipo; puntos de datos estándar como la duración de la llamada y las puntuaciones de las encuestas de clientes posteriores a la interacción etc. Por ahora ahora, todo bien. Pero es posible pensar en estos datos de una manera diferente: como indicadores de los problemas durante las temporadas altas por venir.

Cada interacción de servicio, desde la distribución de consultas comunes hasta la información solicitada por los clientes, los canales que utilizan para enviarte mensajes y las palabras clave que aparecen una y otra vez, es una valiosa información. Y analizarlos es la preparación perfecta para las temporadas más exigentes que se avecinan... si comienza AHORA.

¿Qué datos debo examinar?

Revisar datos de años anteriores. ¿Dónde estaban los puntos críticos y los cuellos de botella que más interrumpían los recorridos de los clientes y qué interacciones conducían a los resultados más exitosos?

Estos son 7 puntos de datos que te ayudarán a definir los puntos débiles y abordarlos:

1. Interacciones de servicios

¿Qué proporción de interacciones terminaron con un cliente satisfecho? ¿Puede descubrir si realizó una compra después? ¿Y también saber qué tipo de preguntas ocurren más? Puedes comenzar por observar los datos de diferentes interacciones con tus clientes. ¿Ves alguna conexión o algún hilo en común? Eso podría ayudar a prepararte para tiempos más exigentes y, por ejemplo, actualizar tus preguntas frecuentes o incluso optimizar tu chatbot. Y si no tiene ningún sistema para organizar tus interacciones de servicio al cliente, entonces comienza a investigar qué herramienta se adapta mejor a las necesidades de tu negocios.

Ejemplos de puntos de datos para analizar:

• Mensajes recibidos

• Llamadas telefónicas

• Transferencias del chatbot al agente

• Etiquetas de conversaciones - ¿Qué tipo de interacciones ocurren más?

2. Comprender los canales

¿Existe una gran diferencia en la satisfacción del cliente entre correo electrónico, WhatsApp, llamadas de voz u otros canales? ¿Y sabes cuánto tiempo quieren esperar los clientes para obtener respuestas o servicios en canales específicos? El objetivo de ser multicanal es ser igualmente eficaz en cada uno, de modo que los clientes no se vean acorralados en uno solo. (Y la capacidad también puede distribuirse de manera más uniforme). Revisa los datos y ve qué canales son importantes durante los momentos pico y asegúrete de tenerlos cubiertos cuando más clientes quieran ponerse en contacto contigo

3. Eficacia del Chatbot

Los chatbots ayudan a automatizar conversaciones y aseguran que los clientes puedan contactarte cuando lo deseen. Un chatbot te proporciona datos muy útiles sobre tus clientes. Por ejemplo, aprende qué buscan los clientes y qué tipo de preguntas hacen. ¿Y qué pasa en el momento en que se necesita un traspaso a un agente humano? Como ahora comprendes, la efectividad del chatbot brinda información valiosa recopilada durante conversaciones automatizadas. Esto definitivamente te ayudará a prepararte para los próximas temporadas pico.

Datos de chatbot para analizar:

• Número de interacciones el año pasado en el periodo deseado

• Etiquetas o categorías de conversaciones automatizadas

• Finalización de conversaciones

• Cuántos traspasos del chatbot al agente: tasa de adquisición humana

4. Brecha en el Customer Journey

Si has mapeado los recorridos típicos de los clientes, ¿hay puntos específicos en los que la pérdida de clientes es mayor de lo habitual? (Pista: las hay). Busqca correlaciones entre las interacciones del servicio y los carritos abandonados; mira las devoluciones debido a una mala experiencia posventa. O sumérgete en tus campañas de marketing anteriores y busca oportunidades para crear campañas personalizadas uno a uno aún mejores. Tal vez descubras que la interacción con el boletín informativo es mucho mayor a través de WhatsApp que con el correo electrónico tradicional. Traza el recorrido del cliente, combínalo con los datos que tienes y mejora donde sea necesario.

5. Problemas persistentes y repetidos

Si un cliente llama dos veces por el mismo problema, es una señal de alerta. Entonces, si muchos clientes se ponen en contacto con usted sobre el mismo tipo de problema al mismo tiempo, debes comenzar a investigar. ¡Búscalos! y busca las causas fundamentales. ¿Por qué surge la misma pregunta? ¿Y cómo puedes abordar esto con tu servicio de atención al cliente y tu equipo de marketing u optimizar tu tienda web? Asegúrate de no ralentizar a tu equipo de servicio durante la temporada alta porque no está al tanto de las preguntas más comunes o de las conversaciones repetidas.

Tip: Verifica los puntos de datos de diferentes fuentes para comprender las preguntas más comunes. Piensa en etiquetar tus conversaciones, crea categorías y busca qué tipos de campañas de marketing generan más interacciones con tu departamento de servicio.

6. Campañas de Marketing

Especialmente en la temporada alta, no se desea que salgan diez campañas el mismo día. Reúne a los especialistas en marketing y los gerentes de servicios para garantizar una carga de trabajo más fluida con un calendario de lanzamiento escalonado durante las temporadas de compras altas. También piensa en las campañas que se lanzarán porque esto significa que pueden surgir más preguntas. ¿Tu equipo de servicio al cliente está al tanto de eso? Una solución es integrar tu servicio al cliente con tu software de campaña de marketing. ¿Por qué? Porque los agentes de atención al cliente tienen información más relevante junto a la conversación que mantienen con los clientes. Así los agentes no tienen que adivinar qué tipo de información o campaña se ha enviado, y saber directamente de qué está hablando el cliente. ¡Eso es conectar los datos con el servicio en el momento adecuado!

7. Métricas elegidas incorrectamente

A veces, el problema está en la forma en que mides el desempeño: un objetivo cumplido no significa un buen resultado. Si tus agentes son recompensados por tiempos de manejo más cortos de cualquier tipo de interacción con el cliente, asegúrate de verificar si esto realmente conduce a una mayor satisfacción del cliente, ¡o si solo los está incentivando para finalizar la llamada demasiado pronto!

Tip: Mira tus métricas, haz una copia de seguridad con los datos para comprender mejor lo que está sucediendo.

Pregúntate: ¿Qué métricas mido? ¿Realmente ayudan a comprender y abandonar los momentos pico en las temporadas más altas?

Dos temas principales para prepararte durante estas temporadas altas en el eCommerce

Verás dos temas aquí. En primer lugar, los mejores conocimientos surgen cuando los datos están conectados, lo que te permite ver el customer journey como una serie integrada de interacciones, incluso cuando se trata de marketing, ventas o servicio al cliente. Reúne estos y CM.com puede ayudarte aquí. En segundo lugar, nunca se trata de cómo se organiza internamente; todo lo que importa es la experiencia del lado del cliente, no de tu equipo interno.

Los datos son tus amigos. Cada tipo de interacción con el cliente es un gran punto de aprendizaje,

Comienza a prepararte para las temporadas altas en el eCommerce con datos actuales.

Probablemente ya estés pensando en las temporadas más exigentes de este 2023, lo cual es genial; cuanto antes puedas resolver los cuellos de botella de los períodos con mayor actividad, mejor. ¡Nos encantaría ayudarte!.

CM.com es una plataforma de ventas, marketing y atención al cliente que le permite interactuar con los clientes en sus canales preferidos, pero es mucho más.

Porque con CM.com, todos esos datos están conectados. Para que puedas ver el recorrido de cada cliente, explorar los puntos de interacción clave y optimizar la experiencia para el cliente. Una y otra vez, a medida que descubras nuevos conocimientos en el proceso de mejora continua que aprovecha al máximo tus recursos para servir a la mayor cantidad de clientes posible.

Si eso te parece una gran oportunidad para las temporadas de compras más exigentes, entonces ¡Ponte en contacto!