Los clientes no son direcciones de correo electrónico, ni números de teléfono, ni identificadores de WhatsApp. Son individuos discretos que toman decisiones diferentes. Las preferencias de comunicación de las personas abarcan un arcoiris de estados de ánimo y modos, ya sea entrante o saliente, en tiempo real o en diferido. Porque no están pensando en canales, están pensando en objetivos.
¿Y qué quieren los clientes para alcanzar esos objetivos? Quieren comunicarse a través de los canales que ya utilizan en su vida diaria. Ya sea a través de WhatsApp, SMS, Apple Messages for Business o incluso al llamar. Nadie quiere descargar otra aplicación para ponerse en contacto.
Cada canal tiene sus propias fortalezas y la mayoría de los clientes utilizan más de un canal. Envía actualizaciones automáticas por SMS. Deja que un chatbot responda en WhatsApp Business. O colócate en un agente cuando la conversación necesite un toque humano. El objetivo es mantener la conversación conectada mientras un usuario cambia de plataforma. Se conoce como mensajería omnicanal.
Entonces, ¿cómo eliges qué canales son los más adecuados para tu negocio? Analicemos los canales de conversación que actualmente cubre la API de mensajería empresarial basada en la nube de CM.com.
WhatsApp Business
Con 2 mil millones de usuarios, WhatsApp es uno de los canales de mensajería más populares del planeta. La API de WhatsApp Business te permite interactuar sin problemas con tus clientes en tiempo real mientras utiliza las funciones de medios enriquecidos que ofrece el canal.
Facebook Messenger
Ahora separado de la aplicación móvil principal de Facebook, Facebook Messenger tiene algunas diferencias sutiles con WhatsApp Business a pesar de que ambos pertenecen al mismo padre. Los mensajes de Facebook tienden a estar más cerca del correo electrónico que los chats en tiempo real de WhatsApp. Con un aspecto más social que WhatsApp, también hay una alta proporción de bots, con cientos de miles de empresas que utilizan IA para responder preguntas comunes e iniciar conversaciones..
Instagram Messaging
Al habilitar la Instagram Messaging, las empresas pueden brindar atención al cliente 1 a 1 y tener conversaciones personalizadas con los consumidores que se comunican con ellos a través de su perfil comercial, historias o tienda de Instagram. Con más de mil millones de usuarios activos de Instagram, la mensajería de Instagram brinda a las empresas una gran oportunidad para brindar atención al cliente e impulsar las ventas.
Apple Messages for Business
Apple Messages for Business agrega valor a tu estrategia de mensajería omnicanal. ¿Cómo? Es triple: el perfil del usuario de Apple, la forma en que integra otras aplicaciones de Apple y sus características y puntos de entrada ricos. Sus ventajas incluyen conversaciones de mayor valor con clientes de mayor valor. En Apple Messages for Business, el cliente inicia todas las conversaciones y se comunica con su empresa. Y una vez que lo hacen, los usuarios de Business Chat tienen una ventaja: menos sitios web lo ofrecen como una opción, canalizando a más clientes a su espacio si usted lo ofrece.
SMS
El canal de notificación móvil original, SMS, existe desde 1992 y es perfecto para enviar actualizaciones de servicio al cliente y consejos de entrega. Es un canal nativo que 1.500 millones de personas todavía usan todos los días, lo que significa que es poco probable que desaparezca pronto. Te permite comunicarte de manera confiable con todos los teléfonos del mundo, ¡y hay más teléfonos en el mundo que personas! Por supuesto, es posible que ya lo estés utilizando, pero a menos que se integre en tu estrategia de participación más amplia, no estás brindando todo su potencial.
RCS
RCS —Rich Communications Services— es un acrónimo desconocido para los consumidores, pero millones lo usan todos los días sin saberlo: hay unos 430 millones de usuarios activos. A diferencia de otros, no es tanto una aplicación como un conjunto de protocolos en los que las empresas pueden crear aplicaciones de mensajería. La aplicación de mensajería de Google es una de ellas. Con una gran audiencia y menos reconocimiento en el mercado, RCS es una adición interesante a cualquier estrategia de mensajería omnicanal.
Twitter for Business Direct Messages
Twitter for Business te permite utilizar Twitter como escenario para tus productos y servicios. Difunde tu mensaje, promueve tu negocio y haz crecer tu audiencia. Direct Messages lleva los Tweets a un nivel superior. Es una herramienta promocional que te permite enviar contenido personalizado uno a uno, no limitado a 160 caracteres, a Seguidores individuales, sin que el mensaje aparezca en su feed público de Twitter.
Viber
Otra aplicación con alcance global es Viber. Un nombre nuevo para muchos en América del Norte y Europa Occidental, que es el punto: es común en países fuera de estos mercados, incluidos más de mil millones de usuarios mensuales en Europa del Este, Rusia, Oriente Medio y partes de Asia. Ofrece a las empresas dos servicios: Viber Business Messages y Viber Chatbot. Viber Business Messages funciona para mensajes salientes como promociones y ofertas (aceptadas). Para el servicio al cliente, Viber Chatbot le permite responder las preguntas de los usuarios automáticamente y retomar la conversación después, cambiando a un agente humano según sea necesario.
Y Muchos más Canales Conversacionales Móviles están por llegar
La API de CM.com para canales de conversación te ofrece la oportunidad de conectarte con tus clientes en sus canales preferidos. Es esencial para hacer crecer tu negocio en línea.
Atrae a los clientes con mensajes de marketing, manténlos informados con notificaciones de servicio y actualízalos en cada paso del recorrido del cliente. La API te permite participar más profundamente en los medios, con chats uno a uno que resuelven consultas y responden problemas de servicio al cliente.
Puedes comenzar con poco, incluso con un solo canal, y agregar otros a medida que escala. Y a medida que surjan nuevos canales de conversación, se agregarán a la API, listos para que los integre en sus propios procesos.
¿Estás interesado en aprender más sobre canales conversacionales móviles? Obtén nuestra guía y aprende más sobre los diferentes canales de mensajería móvil esenciales para tu negocio.
